旅游心理学-划重点笔记
第一章 旅游心理学概述
第二节 影响旅游者行为的因素
一、 旅游决策的定义和类型
（一）旅游决策的定义
决策是做出决定或选择。旅游决策就是做出旅游决定或选择旅游行为方式的过程。
（二）旅游决策的类型
旅游者通常采用几种不同的决策方式进行旅游决策，主要包括常规性决策、扩展性决策和瞬时决策。
常规性决策(Routine Decision)是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决问题的一般性决策模式，也称为习惯性决策。
扩展性决策(Extensive Decision)是指那些无先例可循而又具有大量不确定因素的决策，也称之为“广泛性决策”。
瞬时决策(Impulse Decision)，或称为“冲动性决策”。这和常规决策截然不同，瞬时决策是事先没有考虑过的，在一瞬间作出旅游决定。
二、 旅游决策的过程
（一）识别旅游需求或旅游环境
旅游产品的购买决策起源于旅游者对旅游需求的觉察。
（二）寻求旅游相关信息
当旅游者明确能识别和觉察自己的旅游需求时，就会让心理学活动指向旅游世界旅游产品的信息。寻求信息会带来更低的价格、更满意的旅游线路、更好的服务或者对选择更加充满信心。
旅游者通常寻求信息的途径。
（三）作出旅游决策
信息进行比较、分析、综合，进行评价和判断，作出选择和决定。
（四）消费旅游产品和服务
旅游者在实际行为过程中采取具体的行动进行消费。
（五）购买旅游产品后的体验和评价
旅游消费行为结束后，旅游者会对本次旅游活动建立一种观念、形成一次经历、收获一份体验，对刚结束的旅游活动进行评价。
三、影响旅游行为的因素
旅游决策是一个复杂的过程，它包含着许多行为要素。心理是行为的内在根据，而行为是心理活动的外在表现，是心理活动外化的结果。因此，研究旅游活动中人的行为规律是旅游心理学的重要课题。
研究发现，影响旅游者旅游决策的因素是多样化的。个人旅游行为不仅受到个体因素（如感觉、知觉、动机、人格、态度、情绪情感等）的影响，而且还受到其所处的社会文化环境因素（如风俗习惯、政治、经济、社会地位等）的影响。旅游者受到内外双重的影响，其结构模式见下图。
（一）个体因素
感觉和知觉,学习和记忆、动机和价值、态度、个性这些心理因素对个体旅游行为所产生的影响是个体内在方面的影响。
（二）社会因素
旅游决策在很大程度上还受到外界的影响，也就是社会影响，即参考群体的影响、角色和家庭的影响、社会阶层的影响、文化与亚文化的影响。
第二章 旅游心理学理论基础
第三节 管理心理学的基本原理
一、管理心理学概述
（一）什么是管理心理学
管理心理学（Administration psychology）也称组织心理学、组织管理心理学、组织行为学，是心理学一个重要的应用分支，是管理学科与心理学科的交叉学科。
（二）管理心理学的产生
二、管理心理学的研究内容
管理心理学的研究内容主要包括管理活动中的人性假设与管理理论，影响劳动生产效率和效益的个体心理、团体心理、组织心理、领导心理等。
总之，无论是普通心理学、社会心理学、还是管理心理学和行为科学，都是既有区别又紧密联系的科学。一般来说，旅游心理学的基础理论远不止上述这些学科，像经济学、管理学、营销学、消费行为学、领导心理学等学科的原理也为旅游心理学提供了理论基础，它们同旅游心理学都有着密切的联系。旅游心理学既然以研究旅游活动中的人的心理和行为规律为己任，就要以上述学科的理论为依据，这就构成了开展旅游心理学研究的基础理论。
第三章 旅游者的知觉与学习
（二）旅游者知觉的基本特征
1、旅游者知觉的选择性
比如有句古语说道：“仁者乐山，智者乐水”，这就说明古人了解乐山或乐水取决于人们对山水选择性注意的知觉。
旅游者把注意对象从背景中筛选出来是有一定的规律的，受到多种因素的影响：1）旅游刺激的特性、2）游览对象与背景的差异、3）旅游者自身的特性。
2、旅游者知觉的理解性
旅游者对旅游刺激物的感知是一个主观的筛选过滤过程，在选择过程中，人们往往根据以前的知识经验和知觉时的兴趣动机来理解、觉察刺激，并进行取舍和加工，用一定的形式理解客观事物的含义，从而形成整体的知觉印象，这便是旅游知觉中的理解性特征。
知觉的理解性不仅受到经验的影响，而且可能受到语言的影响。另外，旅游者在了解知觉对象时，在心理上倾向于避免理解和接受与自己的经验、态度、价值观等过去的信息相矛盾冲突和不一致的信息。他们一般寻求符合他们心理信念的信息，而忽略与之不协调的信息，在解释的时候会放大某些特征，或者缩小另一些特征。这就会产生“知觉失真”或者“知觉歪曲”现象，使刺激的含义背离客观实际而被曲解，这就使人们能够对付与其信仰偏爱不一致的信息。知觉曲解是旅游活动中的普遍现象，旅游者常常根据具体的状况，有选择地感知理解旅游产品的各种信息和旅游广告等刺激。例如，旅游者常常通过景观特色来感知理解旅游地，而忽视旅游设施，旅游管理等状况。
3、旅游者知觉的恒常性（Constancy of Perception）
恒常性是只当旅游条件发生一定程度的变化时，旅游者对旅游对象的知觉仍然保持相对的不变特性。当旅游者与游览的景物相距越来越远的时候，游客不会觉得景物在变小。例如旅游者从黄山归来，黄山雄伟秀丽的印象仍然保留在他们的感知中，因为刺激的信息可能被保持一段时间。人们选择新的记忆并保持和他们需要、价值观等心理倾向相联系的信息。这种选择性保持，使得只有被保留下来的旅游知觉，才能对后续的旅游行为产生影响。这是因为人们总是在已有知识经验的基础上知觉客体并按已有的印象理解当前变化的客体。
4、旅游者知觉的整体性(Wholeness of Perception)
人们对旅游活动中的刺激进行筛选时并不是杂乱无章的，而是有选择地把有关刺激组成一个对旅游者来说具有某种意义的整体来知觉，这就是知觉的整体性。这种整体性会对旅游者的行为产生影响。这是因为旅游刺激物和各个部分的属性，总是以一个整体作用于旅游者，构成一个整体刺激物，当旅游刺激的个别属性或者个别部分作用于旅游者时，也常常受过去知识经验的影响产生旅游刺激物的整体印象。
完形心理学派提出以统一整体方式来分析知觉：即当事人观察某一对象时，实为观察一个结构形式——“完形”。格式塔心理学家提出了一些有助于解释这些完形的规律即知觉的组织现象。如相似原则(图3-1)、接近原则(图3-2)、闭合原则(图3-3)、连续原则(图3-4)、背景原则(图3-5)。
国内有学者通过对旅游者的地理空间认知过程研究发现：旅游者的认知具有如下特征：过程的完整性、目的选择性、对象的兴趣性、时间的短暂性、程序的连续性。
二、旅游者知觉的心理效应
（一）首因效应
在日常生活中我们也称之为第一印象，是指人们对不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象，是一种心理定势，将影响人们以后对该对象的看法。
（二）晕轮效应
也叫光环效应，是指将对象的某些特征夸大为整体特征，从而产生美化或丑化对象的心理倾向。
（三）经验效应
经验效应主要是指人们在知觉人和事物的过程中只凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。
（四）刻板效应
刻板效应是指社会上对某一类事物产生的一种比较固定的看法，是一种概括而笼统的看法。
第四章 旅游者的需要与动机
一、需要
（一）需要定义和特征
1、定义
需要是个体感到某种缺乏或不平衡而力求满足的内心状态。需要是人类一切活动产生的动力和源泉。在人类在生存和发展的过程中，需要常常以动机、兴趣、理想、信念、价值观等形式表现出来。
2、特征
1）需要的对象性。
2）需要的紧张性。。
3）需要的驱动性。
4）需要的差异性。
5）需要的连续性。
6）需要的社会性。
二、旅游需要
（一）旅游需要的定义和多样性
旅游需要（Travel Needs）是旅游者或潜在的旅游者感到某种欠缺而力求满足的内心状态。
旅游是一种多样化生活的世界，五彩缤纷，能寻求摆脱厌倦的生活的理想活动，改变生活节奏，生活环境，碰到新事物，做新奇的事。
旅游是游戏的世界，行为、态度不会受到过多的约束。旅游是一种多样化角色的世界，扮演不同的角色，体验单一生活所不具有的喜悦、变化、多样性。人的多样性的需要就是人的最基本的旅游行为动力，旅游需要是人们旅游行为活动产生源泉和基础。
（二）旅游需要的作用
1、旅游需要决定旅游行为。
2、旅游需要的强度决定旅游行为实现的程度。
3、旅游需要层次决定旅游行为方式。
三、旅游动机的激发
（一）增加旅游产品的吸引力，努力开发有特色的旅游产品
在旅游资源的开发和建设上，就要显示出与众不同的独特风格，以别具一格的形象去吸引旅游者。使旅游产品具有的特性、属性和能力是旅游者所需的旅游目标，能对旅游动机有激发的作用。
1、在旅游资源的开发上要以自然为本。为满足旅游者的求真求实的心理，要尽可能地保持旅游资源的原始风貌，感受自然资源和人文资源的魅力。
2、要突出旅游资源的个性。独到的特色、鲜明的个性特征，是旅游资源的吸引力、生命力所在。
3、要突出民族特点。保持某些旅游景观的传统格调，突出民族性，挖掘地方特色，有助于提高旅游资源的吸引力。
（二）加强旅游企业管理，提高旅游服务质量和职工素质，增强旅游业的组织接待能力
提高旅游企业管理人员和服务人员的管理水平和服务水平，为客人提供尽善尽美的服务，这是激发旅游动机的重要前提。
（三）旅游产品要满足旅游者的需要，使旅游设施和机构具有较强的供应能力
旅游设施的数量、规模、档次要充分满足旅游者的需要，保证旅游者进得来、住得下、玩得开、走得动、出得去。旅游设施要满足不同客人的需要。
（四）加强旅游宣传，为旅游者提供信息，诱发旅游行为，直接提高并直接作用于旅游需要或旅游动机的旅游心理倾向，把潜在的旅游动机激发出来
通过旅游宣传，可以帮助旅游者认识旅游的价值，或改变他们的旅游态度，使他们消除顾虑，如了解旅游产品价格的合理性、旅游活动的参与性与体验性、旅游环境的社会稳定性。
旅游企业树立旅游产品的良好形象和促销活动，旅游企业可以通过宣传媒介来进行。
第五章 旅游者的态度与情感
三、旅游者态度的改变
态度的稳定性不意味着态度是一成不变的，随着外界条件及个体因素的变化，态度可以改变，并可以形成新的态度。
(一)态度改变的含义
态度的改变是指一个人已经形成的态度在接受了某一信息后所发生的相应变化过程。
态度的改变包括方向的改变和强度的改变两个方面。
作为旅游经营者来说，目标就是按照企业所期望的方向去引导消费者调整和改变其态度，在态度的改变过程中，用各种手段来加大其积极的程度，削弱消极的程度；在态度的质变方面，努力促进消费者向着有益于旅游经营的方向转变。
(二)影响旅游者态度改变的因素
影响旅游消费态度改变的因素是多方面的。根据近代旅游心理学的研究成果，影响旅游态度改变的因素可以概括为以下三个方面：
1、旅游者本身的因素。
2、态度自身的特点。
3、外界条件对态度改变的影响。
(三)改变旅游者态度的策略和方法
旅游活动的组织者和经营者都希望有更多的人对旅游活动抱有积极的态度。旅游组织者和旅游业经营者就应当采取有效的策略和行之有效的方法，使其旅游态度。可以从以下策略入手进行旅游态度的改变：
1、更新旅游产品，提高旅游产品质量
2、重视旅游宣传，改变旅游者的认识
(三)情感的种类
1、基本情绪
基本情绪是人类和动物共有的，是人们与生俱来的，并且具有特定的生理模式和相应的表情。克雷奇等人（Krech,1980）把快乐、悲哀、愤怒和恐惧看作四种基本情绪。
2、情绪状态
情绪状态是个体在情绪过程中显现出的身体变化及其自觉或不自觉的意识状态，具有持续性、外显性、情境性和个体性等特点。情绪状态常见有下面一些表现形式：
心境（Mood）是一种比较微弱、持久、具有渲染性的情绪状态。俗语说，“人逢喜事精神爽”。激情（Passion）是一种强烈的、短暂的、爆发性的情绪状态，如狂喜、暴怒、绝望等。激情具有冲动性，发生时强度很大。应激（Stress）是出乎意料的紧迫情况引起的急速而高度紧张的情绪状态。
3、情感的种类
人的情感具有人所特有的社会性，是与社会性相联系的高级的主观体验，它反映的是人们的社会关系和社会生活状况，并对人的社会和为起着积极的和消极的作用。人类的社会性情感主要有：道德感、理智感、美感。
第六章 旅游者的人格
二、人格形成的影响因素
人格是怎样形成的？心理学界普遍认为，人格是在遗传与环境交互作用下逐渐发展形成的。
（一）遗传因素
行为遗传学所研究的是人格遗传影响的程度，为了确定遗传对人格的遗传效力，双生子的研究提供了有力的证据。双生子研究表明，几乎所有的人格特质都受到遗传的影响。
（二）家庭环境因素
家庭对人的塑造力是人格发展的基石。家庭是社会的细胞，不仅具有自然的遗传因素，也有着社会的“遗传”因素。家庭是人格形成和发展的重要基地，家庭结构、教养方式、物理环境、出生次序、孩子数量、家庭氛围等等，都会对个体的人格产生影响。
（三）社会文化因素
社会文化对人格的作用是使社会成员的人格朝向相似性的方向发展，形成荣格所谓的“民族性格”，集中表现在“国民性”。
（四）早期童年经验
俗语说：“三岁看大，七岁看老。”弗洛伊德认为婴儿或儿童会因为父母对其性感区（口腔、肛门等）的活动受到父母的管教而引起内心冲突，久而久之逐渐形成各种人格特征。
（五）学校教育因素
学校中影响人格形成的因素主要有：师生关系、同伴关系、集体气氛和学校里的各种教育活动。教师在学生心目中往往比父母更具有权威性，而成为学生模仿的对象。教师的人格特质本身就是影响学生人格形成的重要因素。
学校是人格社会化的重要场所，教师和同伴群体对学生人格的发展具有导向作用。
（六）自然物理因素
生态环境、气候条件、空间拥挤程度等也影响人格的形成。
综上所述,人格是先天和后天的“合金”，是遗传与环境交互作用的结果。遗传提供了人格发展的可能性；环境决定了人格发展的现实性，其中教育起到了关键性的作用。
一、弗洛伊德的人格理论
精神分析(Psychoanalysis)学派创始人是奥地利心理学家弗洛伊德（Freud），代表人物是安娜·弗洛伊德、荣格、阿德勒、艾里克森、霍妮。精神分析学派的理论来源于治疗精神病的临床经验，重视研究成年人的异常行为，重视动机和潜意识现象的研究。
（一）本我、自我与超我
人格是一个整体，弗洛伊德提出了“二部人格结构”说，即无意识和意识的结构说，后期拓展为意识、前意识和潜意识三个系统所构成。
弗洛伊德在《自我与伊底》（1923年）修正为：人格是由本我、自我和超我三部分组成。
本我（Id）。本我是人格结构的最底层，由先天本能、欲望组成的能量系统，具有较强冲动力量，也被称作“力比多”（Libido），包括各种生理需要。本我是无意识的，非理性的，本我遵循快乐原则。
自我（Ego）。自我是从本我中分化出来，处于人格结构的中间层。自我调节本我与超我之间的矛盾，自我遵循现实原则。
超我（Superego）。超我位于人格结构的最高层次，是道德化的自我，由社会规范、伦理道德、价值观念内化而来。超我的作用在于抑制本我冲动，对自我进行监控，追求善的境界，超我遵循道德原则。
本我、自我与超我三者交织在一起，构成人格整体，各自代表人格的不同方面，即生物本能我，心理社会我，和道德理想我。三者相互协调，人格才表现健康；三者发生冲突，人就会产生心理疾病。
（二）本我、自我、超我与旅游行为
根据弗洛伊德对本我、自我和超我的阐述，使人们认识到在旅游行为中潜意识动机的重要性。旅游者在决策及随后的旅游活动中，可能会掩饰他们真实的旅游需要与动机，或者他们自己也没有充分意识到选择某种旅游产品与服务的真实的需要与动机。同时，弗洛伊德的观点也暗示了自我可能会依赖于旅游产品与服务的象征意义，以求在本我的需要与超我的禁止之间达成妥协，从而作出旅游决策。旅游者通过消费能够满足他们本能需要或根本欲望的旅游产品与服务，就可以把自己那些超我或外界不能接受的需要或欲望引导到可以接受的途径。也就是说，旅游产品与服务代表了旅游者某种真实的目标，但是，如果这个目标是不能被超我或外界接受，那么旅游者为了实现目标，就会不得不接受一个替代的结果，即产品与服务的象征意义。
第四节 人格类型与旅游行为
一、人格倾向与旅游行为
在荣格将人格划分为内倾和外倾的基础上，美国心理学家普洛格进一步将人格类型划分为心理中心型（保守型）和他人中心型（开放型）。普洛格研究发现，旅游者的人格类型分布呈现正态分布，处于正态分布曲线两端的旅游者是属于完全相反的两种类型。
心理中心型的旅游者不太具有冒险精神，不喜欢不熟悉的旅游目的地，多喜欢到熟悉的知名景点旅游，该类旅游者性格内向。他人中心型的旅游者性格外向，喜欢冒险和猎奇，追求新异的旅游目的地。
不同性格类型旅游者的旅游行为存在一定差异，人格倾向不同的旅游者在旅游目的地、活动量、食宿选择、旅游动机以及旅游方式等方面均表现出一定程度的差异。内倾型人格的旅游者总是希望他们的旅游生活能够在旅游之前就安排妥当，并能按部就班地进行，希望旅游中可能出现的问题具有可测性，旅游活动具有稳定性。由于这种个性的旅游者不喜欢交际，他们不喜欢群体式的旅游。外倾型人格的旅游者则喜欢寻求刺激，寻找新奇的东西，喜欢具有探险性的旅游活动，喜欢在旅游活动中能遇到一些自己意想不到的、奇特的事物，不喜欢单调、缺乏刺激的旅游活动。当然，在现实生活中，比较典型的内、外倾人格的旅游者占少数，而大多数旅游者的人格都是中间型，这些人在旅游客源市场是最活跃、最具有代表性的旅游者。
二、生活方式与旅游行为
生活方式是指人们的社会生活形式，其数量特征表现为生活水平，包括人们的收入水平、消费水平、社会福利状况等等；其质量特征表现为生活习惯、价值取向、活动兴趣、社会态度、行为规范，以及利用闲暇时间的方式等等。生活方式充分反映了个体的人格特征，它与人们社会生活的方方面面都有密切的关系。人们的旅游行为既决定于生活方式，又反映其生活方式。
伊莱思·K·伯奈研究发现，活跃开放者和恋家者在旅游方式上有显著的差异。根据生活方式与旅游行为的关系，可以把旅游者的个性分为五种类型。
（一）舒适安逸
（二）活泼好动
（三）探险猎奇型
（四）历史文化型
（五）观光型
第七章 影响旅游者旅游行为的社会心理因素
二、参照群体
（一）参照群体的定义、范围、影响因素
参照群体是对个人的评价、期望或行为具有重大相关的事实上的或想象的个人或群体。
加入某个消费群体的可能性受到影响的因素：
1）邻近性、2）单纯曝光、3）群体凝聚力（一个群体成员之间相互吸引和对群体成员身份相互予以重视的程度）。
规范的参照群体与比较的参照群体
规范的参照群体——基本行为准则的发展
比较的参照群体——特殊的态度和行为的表达
影响个人消费行为的主要社会群体：家庭、朋友、社会阶层、社会文化
（二）参照群体的类型（结合教材了解）
1、会员群体
2、群体向往
（三）参考群体的性质（结合教材了解）
1、规范
2、价值观
3、角色
4、地位
5、社会化
6、权力
（四）参考群体对消费者的影响（结合教材了解）
1、信息影响
2、比较影响
3、规范影响
（五）影响个体行为的群体效应（结合教材了解）
1、购物模式
2、风险转移
参照群体对旅游者的影响方式
1.信息性影响 2.功利性影响 3.价值表达性影响
第四节 文化与旅游行为
文化对旅游行为的影响
1. 文化---价值观与旅游行为
2. 文化---审美观与旅游行为
3. 文化---风俗习惯与旅游行为
4. 文化---宗教与旅游行为
5. 文化---时尚与旅游行为
第八章 旅游企业员工的心理素质
一、旅游企业员工的仪表与职业表现
（一）仪表仪容
旅游企业员工的仪容仪态是展现给游客的第一印象，在接待游客时对服务质量具有重要影响。仪表（Appearance）是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。
1、精神面貌。
2、头发。
3、面部。
4、手。
5、卫生。
6、着装
7、佩带。
（二）行为仪态
仪态（Deportment）是指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人的仪态具体是指身体在站立、就座、行走的姿态，以及各种手势、面部表情等。
1、站姿。
2、走姿。
3、坐姿。
4、手势。
一、性格与职业热情
性格（Character）是一个人在对待客观事物的态度和行为方式中所表现出来的比较稳定的心理特点，包括对事物的评价、好恶和趋避等方面。
（一）主动热情
服务人员为游客服务的过程就是一个人际互动的过程，沟通交流的越多，可能会激发出游客潜在的服务需求。
（二）耐心服务
虽然对象可能不同，但从工作内容来看，旅游服务工作往往都是日复一日地重复相同的工作，需要在重复中推陈出新，不断地提升和改进。
（三）适应环境
服务工作需要根据顾客的需求以及环境的变化，适时调整工作程序和工作内容，更重要的是，能够较好的调整自己的心态，即使因为误会而被责难，也要面带微笑迎接下一位顾客。
（四）积极进取
作为一名优秀的理由服务员工，必须具备积极的进取心，让向前的力量胜过向后的力量。
（五）豁达宽容
豁达是一种生活的姿态，一种待人处事的思维方式。豁达的外在体现形式就是宽容。
（六）态度严谨
严谨是一种工作态度。
（七）乐观自信
一个良好的性格基础就是乐观自信。
（八）合作与竞争
旅游企业力求在日趋激烈的竞争中求生存、求发展，因此，每个员工都必须增强危机意识和竞争意识。
第九章 旅游企业员工职业发展心理
一、职业规划的内涵和意义
（一）职业、职业生涯和职业规划的内涵
1、职业的内涵
职业可以定义为：人为维持自己生计，同时实现社会联系和自我实现而进行的持续的活动方式。（现代意义的职业具有，社会性、连续性、经济性）
2.职业生涯的内涵
职业心理学家霍尔（Hall）认为，职业生涯包含一个人一生中与其职业相关的活动和经验。
施恩（Schein）则将职业生涯分为外职业生涯和内职业生涯。外职业生涯是指经历一种职业的通路，包括招聘、培训、晋升、解雇、退休等各个阶段。内职业生涯更多地注重于取得的成功或满足于主观感情以及工作事务与家庭义务、个人消闲等其它需要的平衡。施恩的定义将职业与个体的生活和发展相联系，关注职业个体生命的影响。
3、职业生涯规划的内涵
职业生涯规划，简称职业规划，是指根据个人对自身的主观因素和客观环境的分析，确立自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。
（二）职业规划的意义
职业规划对旅游从业者个体职业发展和生活的意义概括起来主要表现在以下几个方面：
1、职业规划可以帮助个体更加理性的认清自己的职业性向和职业能力，从而寻找到更加适合自己的职业，有一个好的开端。
2、职业规划可以帮助个体明确和规划适合自己的发展方向，确定发展的阶段，提高职业发展的效率。
3．职业规划通过帮助个体更好的进入、适应职场和取得更好的职业发展，进而影响个体的心理健康和生活质量，帮助个体走上良性循环的发展道路。
一、职业倦怠的内涵
职业倦怠是个体在长期的工作压力下逐渐形成的一种综合症，主要表现为情绪疲惫、去人性化 和个人成就感降低三方面。
二、职业倦怠的表现和对员工健康的危害
具体来说，职业倦怠对个体的影响主要有以下几个方面：
1、生理上的异常
2、心理上的波动
3、行为上的过激
三、职业倦怠的主要原因
旅游从业者产生职业倦怠的主要原因可以从社会环境和个体两方面来进行分析：
（一）社会环境原因
社会环境原因主要包括三个方面：工作性质、工作特点和组织形式。
（二）个体因素
极参与其中的程度 ）。
四、职业倦怠的调适方法
应该从社会环境和个体两个方面着手来进行，尤其是应该重视发挥个体主观能动性，积极对抗职业倦怠。
（一）建立合理的导游薪金制度
建议导游的薪金由五部分构成：由旅行社支付的基本工资，带团津贴，导服费，由旅行社与定点接待单位事先签订合同确定的佣金，以及能体现导游工作绩效高低的奖金或津贴。
（二）建立合理的导游人事管理制度，完善导游的基本保障
导游挂靠一定的导游协会组织或者直接受雇于旅行社，应按照国家相关规定，购买相应的失业保险、养老保险和医疗保险，使导游的基本保障需求得以满足，安心投入工作。
（三）导游积极关注自身的健康，进行适当的心理调适
1、情绪的自我调适
2、建立合理的职业期望和归因，寻求职业满足感
3、寻求身边人关心和支持
4、借助专业的心理辅导咨询机构
第十章 旅游服务概述
二、旅游服务的双重功能
（一）功能服务
功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、购、娱、游等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。
（二）心理服务
心理服务是指能让客人获得心理上的满足—让客人在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感的服务。
（重点区分功能服务和心理服务两个概念，实际上是同一种服务，但是又是不同的服务。从案例着手，让学生自己感受到两种服务之间的差别。）
第三节 纵向整体化服务与心理
二、进行阶段
该阶段又可以细分为两个阶段。第一个是旅途阶段，即从家的地方到达旅游地点；第二个是游览阶段，即已经到达了旅游目的地所进行的一切活动。
（一）第一印象的旅游服务心理需要
印象是指客观事物在人的头脑里留下的迹象。旅游服务的第一印象即旅游者第一次接触旅游企业提供的服务所形成的印象，这种印象将直接影响旅游者对特定旅游企业服务产品的消费行为，可以激发其后续消费，提高企业的经济效益。旅客在经历了一段时间的旅途奔波，到达目的地或中转站时，迫切想得到的是吃和
（二）个性服务的心理需要
每一个旅游者都有自己的兴趣、性格、气质和需要，也就是说每一个旅游者都是有个性的人。（结合前面所讲的态度，人格和需要动机等）
第十一章 旅游行业服务心理 本章节无考试内容
第十二章 其他旅游服务心理
第一节 旅游购物服务心理
一、游客的购物动机
旅游者的购物动机（Shopping Motives）是推动旅游者购物的内在驱动力。购物动机是多种多样的，可以概括为以下几个方面：
（一）纪念性动机
纪念性购物动机—般指向于那些具有代表性和象征性的旅游商品，以作为到某地旅游的纪念或凭证，以后据此回忆他们的这一段旅游经历，或者馈赠亲友。
（二）馈赠性动机
馈赠性购物动机即旅游者把旅游商品作为礼物馈赠给自己的亲朋好友、邻里同事以联络感情。
（三）新奇动机
追求新奇是旅游者基本的心理需要。在旅游购物中，好奇心也对购物起到一种导向作用。旅游者一般都非常喜欢购买异国他乡的具有新奇性的物品，旅游购物也是满足人们好奇心的一种方式。
（四）求利动机
求利动机是指旅游者在购买商品时，由于商品价格较低、经济便宜而产生的购买动机。
（五）实用动机
实用动机是旅游者在购买商品时追求商品的使用价值的需要而形成的购买动机，也是旅游者中最具普遍性和代表性的购买动机。
（六）审美动机
审美动机是指追求商品的欣赏价值和艺术价值中满足审美需要而形成的购买动机。
除了上述动机外，满意服务和从众心理也会让旅游者产生冲动性的购物，有的学者提出也在旅游者中还存在着炫耀性、收藏性、模仿性等多种动机。
第四节 旅游企业的售后服务
一、 引起旅游者投诉的原因
引起旅游者投诉的原因多种多样，我们主要从服务接待的主观和客观两方面来分析客人投诉的原因。
（一）主观方面
1、服务态度：服务人员的态度是引起客人投诉的主要原因之一。
2、服务行为：不良的服务行为也表现在各个方面，都容易引起客人的投诉。
服务态度和行为的主观原因的投诉是由于服务人员对客人的不尊重、对工作 不负责任、业务水平差和缺乏服务经验和技巧相关的。
（二）客观方面
引起客人投诉的客观原因是由服务企业的条件、设施、价格等引起的。造成客观的原因也是人们对服务的标准不一样和个体差异性，或有些是无法预测到的复杂情况。
主客观原因造成旅游者主观上感受到了利益的损失、没有得到尊重等。
四、旅游投诉处理的程序
(一)认真倾听
受理和处理投诉是从听取投诉者的讲话开始的。首先向投诉者表示真诚的感谢；第二，认真倾听。
(二)保持冷静
为了不对其他客人产生不良影响，应当请投诉人到专门的接待站，个别听取旅游者的投诉。幽雅的环境和私下交谈容易使人趋于平静，此外受理投诉的人员最好是女性，因为女性的微笑能平稳投诉者的情绪，有利于事态的解决。
(三)给予理解关心
接待人员应设身处地为客人着想，对投诉者的感受要予以理解，用适当的评论给投诉者以安慰与关心，不要采取“大事化小，小事化了”的态度。
(四)弄清真相，不转嫁他人
了解清楚是哪方面出现的问题，是服务态度，还是服务设施；是服务价格，还是交通问题?当事服务人员有欺骗行为，还是误会？弄清事实真相，不随意答复，不把责任转嫁给他人或推卸责任，也不能怪罪于客人。
(五)记录要点
接待人员要记录投诉要点，如果没有听清楚，可以要求客人慢慢陈述、重复一些词句，这样不但可以使投诉者觉得接待人员在认真对待，而且还可能会因觉得受到尊重而缓和情绪，减少了对立态度。另外，记录资料可以作为解决问题的依据。
(六)告知处理方法或征求客人解决的对策
接待人员要慎用告知解决的办法，千万不可轻率地向投诉者作出不切实际的许诺，或者不痛不痒地表示“由于权力有限，我只能表示理解，没有办法”等。
(七)告知处理时间，及时解决
最好能告诉投诉者具体的时间，不含糊其辞，但要充分估计解决问题所需要的时间。
此外，在执行的过程中如发生意外情况，应及时反馈给旅游者，取得旅游者的谅解。最后，还要注意与投诉者保持联系，检查核实旅游者的投诉是否已圆满地解决，将整个过程写成报告存档。
(八)完善管理制度
定期了解客人的投诉与处理投诉的情况，并整理成书面报告，呈报上级部门，以此作为完善服务制度、改进服务工作和提高服务质量的依据。
第十三章 旅游服务与满意度
二、旅客满意度对旅游企业的意义
(一) 旅客满意度可以帮助旅游企业改进服务质量
旅客满意是当前旅游市场竞争的一个焦点，“满意度”不仅可以用来衡量旅游产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对旅游产品或服务不满意的原因，以提高旅游行业的竞争力。
（二）高的旅客满意度可以提高旅游企业利润
在旅游企业保证旅客满意的过程中，旅游企业会了解旅客，因此会准确地预测旅客的需求和愿望。这样，就可以少花时间和资金去进行市场研究，在确定新产品的研制和开发时也因此会少走弯路，在很大程度上减少了旅游企业的浪费。
（三）制定有效的经营策略，增加旅游企业的市场竞争力
检查旅行社、饭店及景区的期望，以达到旅客满意和提高旅客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。明确为达到旅客满意，旅行社、饭店及景区在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。了解旅客的想法；发现旅客的潜在要求；明确旅客的需要、需求和期望。满意的前提下，成交一次老顾客重复购买比说服新顾客购买容易得多。
第二节 旅客满意度的影响因素和提高满意度的对策
（四）旅客满意可以促进旅客忠诚
顾客满意是理论界较早提出来用于解释顾客忠诚的一种理论，认为满意是顾客忠诚的重要因素。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
一、影响旅客满意度的因素
旅客满意不是一个孤立的概念，它既与旅客的事前期望有关，又与旅客的购后行为相关联。在整体上认识旅客满意，分析旅客满意，这是一个十分复杂的过程。要提高旅客满意度，旅游企业应该关注下列因素：
（一）产品本身
产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务），旅行社、饭店及景区必须对自己的设计的旅游产品严格把关，必须要有精品意识，只要旅游产品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。旅游产品的有形要素是旅客和潜在旅客对产品质量作出判断的依据之一。
（二）销售活动
销售活动包括售前活动和售中活动。
（三）服务
在旅游企业提供服务的过程中，几个关键点可能会对旅客满意度产生影响：
1、重大事件的处理
“重大事件”往往影响着旅客的满意度以及他们对产品和服务的感受。重大事件被描述为“与常规状态或者预期状态之间存在巨大的正面或负面差异的事件”，这些事件被称为“紧急时刻”或“服务遭遇战”。
2、人力资源的管理
在服务性行业中，人力资源的管理很大程度上决定了服务质量水平和顾客的满意度。旅游业中也同样如此，工作人员的表现往往会给旅客的经历“锦上添花”或“雪上加霜”。
3、解决问题和投诉
评价一个质量管理系统的好坏在于当一些不可避免的问题发生并且旅客投诉时是怎样进行处理的。旅游企业有效的解决困难和投诉可以在很大程度上提高旅客的满意度。对此，可以用这样一个公式来说明：处理好旅客抱怨＝提高旅客的满意程度＝增强旅客的认牌购买倾向＝丰厚利润。
（四）旅行社、饭店及景区形象
旅行社、饭店及景区要树立良好的形象，不仅要提高旅客对旅行社、饭店及景区的认识程度，更主要的是要让广大旅客对旅行社、饭店及景区产生好感和信赖，旅行社、饭店及景区只有这样才能真正产生购买行为。
（五）旅客的个人感受
旅客的个人感受会影响旅客对这次旅游经历的评价，其中包括压力和刺激。
第十四章 激励与管理
（二）双因素理论
1、主要内容
传统认为满意的对立面是不满意，但赫兹伯格对此表示批评，认为二者之间应该有两个中间状态，即“没有不满意”和“没有满意”。“满意”的对立面是“没有不满意”，“不满意”的对立面是“没有满意”。
2、双因素理论的贡献
赫兹伯格摒弃了传统的二元论，将“满意，不满意”看作是一个连续谱，认为两极端之间存在中间状态，使得研究更细致，更具有操作性。结合调查结果，针对性地提出了保健、激励两类不同的因素。保健因素不能得到满足，往往会使员工产生不满情绪；但保健因素的改善，也难以使员工变得非常满意。另一方面，激励因素能够给人们带来满意感，但激励因素即使没有被满足，往往也不会因此使员工感到不满意。
3、双因素理论在企业中的应用
对于企业管理者而言，首先需要正确认定和分析自己员工的激励因素和保健因素，然后分别进行量化分析。在满足保健因素的前提下，能增加激励因素的成分。
第十五章 群体心理与团队建设
第二节 群体管理中的人际关系
二、影响人际关系的因素
影响人际关系建立的因素主要表现在两个大的方面，即自我认识和社会知觉。决定人际关系建立的因素主要取决于人际间的吸引性和时空上的接近性。具体说来影响人际关系的因素有：
(一) 自我概念
自我概念是指个人对自己的认知，例如：觉得自己是漂亮、聪明、有能力或害羞、自卑的。不论这些看法正确与否，是否与别人对自己的看法一致，都会影响一个人的行为，进而影响一个人和别人的关系。
（二）自我暴露
人际关系，必须人与人之间发生心理联接 才能产生。开始与人互动，彼此适当地自我暴露，让对方了解你，同时你了解对方。这样，我们才能与别人找到连接点，发生共鸣，有效沟通。
（三）个体特质
个体特质是指一个人作为一个社会人所具有的全部的个性特征，包括：
真诚，开朗，能力，外表吸引力，其它令人愉快人格特质，拥有温暖、心地善良、不自私、关怀体贴…等等。
（四）人与人之间的情境因素
1、接近性，接近性使人们彼此接触机会增加，熟悉的可能性增加，因而导致吸引。因为人际关系的发展是以接触为基础，只有彼此相当接近，有了一定的感情基础，才能在需要的时候，乐意提供支持和帮助，以维持感情。
2、熟悉性，熟悉可以减少我们的不确定性，使我们较为安心，更容易发展关系。
（五）人与人特质之间的关系
1、相似性，彼此之间态度，价值观，以及人格特质的相似性变成影响友谊的重要因素。
2、互补性，需求上的互补，及一方所需要的，正是另一方所能提供的，或一方所缺少的，正是另一方所具备的，也都可能导致彼此间的吸引。
三、旅游过程中人际关系的特点
旅游过程中对旅游者同旅游接待人员之间的关系如下：
（一）暂时性和不稳定性
由于旅游旅程特有的时间短暂性的特点。客人往往在一个目的地的逗留时间不会很长， 并且其中大部分时间在市区或景点观光游览或办理事务。
（二）不对等性
所谓不对等的接触是指这种接触过程中只有客人对旅游从业人员下达指令提出要求而不存在相反过程的可能。
（三）营利性
旅游企业与旅游从业人员最终的目标是实现旅游产品的利润最大化。
（四）主观性
在一般情况下，旅游从业人员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的行为。旅游从业人员与客人之间的接触有限，不涉及个人关系，更不可能了解对方的个人家事和性格。
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