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星级酒店管理内训资料—某星级酒店客房部培训资料手册
现在的旅游酒店行业发展进入快车道,各地商贸的交流越来越平凡,出差的旅客倍增,酒店住宿需求也与日俱增,同时,中国社会进入老龄化阶段,一批退休的老年人越来越多的选择用旅游来享受余生。所以近几年中国的酒店行业的各种新业态也不断创新,五星级大酒店比比皆是,民宿,短租公寓等等迎合绝大多数的客户的住宿需求以及培养住宿习惯,反观酒店住宿行业,对于酒店员工的培训也需要得到越来越多的重视。毕竟手头宽裕的人们,更愿意掏更多钱去享受相应的星级服务,“五星级”本身就是中国旅游饭店业协会对一个该酒店的认可。
旅客来酒店干什么?肯定很多是住宿啊,当然吃饭、唱歌、健身也有,但不是主流。既然是住宿,肯定你的时间都是在客房度过啊,那么客房服务员对你来说,重要吗?那肯定是和你的关系利益切切相关。今天小编就和你一起说说关于五星级酒店客房服务员的几个重点,看完这个后,你会觉得你的千元房费没白花!
某星级酒店客房部培训资料手册目录
序号 |
类 别 |
1 |
酒店客房服务简介 |
2 |
酒店客房服务相关知识 |
3 |
酒店客房管理制度 |
4 |
酒店客房服务人员岗位职责 |
5 |
酒店客房服务工作流程 |
6 |
酒店客房服务操作规范 |
7 |
酒店客房服务岗位技能实操 |
8 |
酒店客房服务日常管理 |
9 |
酒店客房服务危机处理及其它 |
10 |
酒店客房服务实用表格 |
客 房 简 介
客房部的地位和作用:
客房部(Housekeeping):又称房务部或管家部,是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品,在经营管理过程中,应保持较高的客房出租率,以提高酒店的经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志,要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。
客房部的主要任务:
负责酒店客房的清洁和保养工作,供应和配置各种物品,为客人提供各种服务项目,创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养,使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。
客房部的业务特点:
客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权,与其他商品的区别在于只出售使用权,但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强,不同客人的身份地位不同,生活习惯相异,文化修养与个人爱好也各有差异,所以对客房服务的要求也是多方面的。
客房是客人在酒店的私人领域,客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房,要做到尽量少打扰客人,而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品,必须绝对尊重客人的隐私权。
客房服务质量:
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有“家”的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到,服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量,维护酒店声誉的重要标志。
客房部的组织结构图:
客房部经理
客房领班客房主管
P A 客房服务员 服务中心
知识类培训目录
类别 |
序号 |
内 容 |
知识类 |
1 |
客房的种类 |
2 |
客房的物品配置 |
|
3 |
客房部的编制定员 |
|
4 |
住客特点及服务要求 |
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5 |
客房房态的中英文对照 |
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6 |
介绍各部门电话号话 |
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7 |
客房服务员应该具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求 |
|
8 |
客房服务问候、规范语言 |
|
9 |
客人投诉的原因及处理 |
|
10 |
客房计划卫生服务的意义及具体项目 |
|
11 |
客房安全保卫工作 |
|
12 |
客房部与其他部门的协作 |
|
13 |
餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类 |
1.客房的种类:
客房的种类可以按照多种方法划分,如按房间配备床的种类划分:
房 型 床的种类
豪华标准房 1.35*2米(2张)
普通标准房 1.2*2米(2张)
豪 华 房 2*2米
商 务 房 2*2米
家 庭 房 1.2*2米,1.5*2米
大 床 房 2*2米
2.客房的物品配置:
客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量,客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用,不能有浪费或过剩现象,造成客人或酒店的损失。(以标准房为列,见下表)
客房客用物品配备标准
房型 |
房 间 |
|||||||||||||||||
圆珠笔 |
信
封 |
信
纸 |
意见书 |
房价单 |
便
签 |
红
茶 |
绿
茶 |
火
柴 |
烟
缸 |
茶
杯 |
杯
盖 |
针线包 |
拖
鞋 |
擦鞋纸 |
洗衣单 |
洗衣袋 |
购物袋 |
|
标准房 |
1 |
2 |
4 |
1 |
1 |
10 |
0 |
0 |
1 |
1 |
2 |
2 |
1 |
2 |
2 |
2 |
2 |
2 |
衣
架 |
裤
架 |
灭蚊器 |
电视机 |
遥控器 |
宽带线 |
服务指南含内页 |
DND
牌 |
床
单 |
被
套 |
被
芯 |
床
垫 |
枕
套 |
枕
芯 |
备用被套 |
备用被芯 |
鞋
筐 |
大垃圾筒 |
|
3 |
3 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
2 |
2 |
2 |
2 |
4 |
4 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
卫 生 间 |
||||||||||||||||||
小方巾 |
中
巾 |
浴
巾 |
地
巾 |
卷
纸 |
牙
具 |
梳
子 |
香
皂 |
皂
碟 |
护理套装 |
洗发液 |
沐浴液 |
剃须套装 |
客用品筐 |
脏布巾筐 |
漱口杯 |
防滑垫 |
小垃圾筒 |
|
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
2 |
2 |
1 |
1 |
2 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
2 |
0 |
1 |
备注:剃须套装备用在总台,如客人需要则送给客人使用。
3.客房部的编制定员:
客房部的编制定员,就是在确立客房部组织机构的前提下,确立各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构,做到科学、合理,确定合理的工作量,采用灵活的方法,既要相对稳定又要适时调整。
4.住客特点及服务要求:
住客来自世界各地, 有不同的文化背景、生活习惯和宗教信仰, 客人住宿阶段,各种需求很多,服务员要做大量烦琐细致的工作,尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点, 以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务, 这就要求服务员在工作中多观察,了解住客的需要,及时提供服务。
5.客房房态的中英文对照:
OC |
occupied clean |
住客已打扫房 |
OD |
occupied dirty |
住客未打扫房 |
VC |
vacant clean |
干净空房 |
VD |
vacant dirty |
未打扫空房 |
MUR |
make up room |
请即打扫房 |
OOT |
out of the turn |
保留房 |
LSG |
long staying guest |
长住房 |
OOO |
out of order |
维修房 |
R |
requested room |
急需房 |
S/O |
sleep out |
外宿房 |
C/O |
check out |
退房 |
VIP |
very important person |
贵宾房 |
DLR |
double locked room |
双锁房 |
N/B |
no baggage |
无行李房 |
L/B |
light baggage |
轻便行李房 |
E/D |
expected departure |
预离房 |
E |
extra bed |
加床 |
DND |
do not disturb |
请勿打扰房 |
GRS |
guest refuse service |
拒绝打扫房 |
6.介绍电话号码:
1. 房间内应该备置酒店的电话号码簿, 以备客人查询.
2. 每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码,以便及时为客人提供信息。
7.客房服务员应具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求:
基本素质:
1. 文化水准
2. 工作精神
3. 遵守酒店规章制度
专业素质:
1.专业知识的理解程度
2.业务水平
客房服务员服务的基本要求及服务态度的要求:
1、 仪容仪表:
项目 |
女 员 工 |
男 员 工 |
化
妆 |
1、以自然及配合工作为原则,不宜浓妆艳抹 2、粉底以自然柔和为基调 3、口红及腮红使用亮红系列,避免使用过深的颜色。唇线的颜色应与唇膏的颜色相配 4、睫毛膏以黑色或褐色为宜 5、不允许使用幻彩妆 |
1、以自然及配合工作为原则,保持清洁的仪容
|
首
饰 |
1、允许佩戴一枚细戒和直径不超过5毫米的耳钉,其他质地的首饰只可在非工作时间佩带 2、不允许有垂挂饰品。 |
1、允许佩戴一枚细戒 2、不允许有垂挂饰品及耳钉。
|
眼镜 |
只可佩带无色隐形眼镜 |
只可佩带无色隐形眼镜 |
胡子 |
|
1、随时都剃刮干净 2、任何式样的胡须都不可以留。 |
丝袜/短袜 |
只可穿肉色丝袜或深色短袜 |
只可穿深色短袜 |
服装 |
1、穿公司统一配发的工服 |
1、穿公司统一配发的工服 |
香水 |
1、香水和其它香体用品应适度使用 2、应在适当的时候使用除味剂 |
1、香水和其它香体用品应适度使用 2、应在适当的时候使用除味剂 |
鞋
子 |
1、鞋子应经常擦拭和保养 2、鞋子的颜色黑色 3、不允许穿凉鞋、木屐及类似式样的鞋子 4、鞋跟不可以超过1.5英寸 5、鞋子应保养好,不能有磨损和裂口 |
1、鞋子应经常擦拭和保养 2、鞋子的颜色黑色 3、不允许穿凉鞋,木屐及类似式样的鞋子 4、鞋子应保养好,不能有磨损和裂口 |
口 气 |
1、可使用口气清香剂以保持口气的清新 |
1、可使用口气清香剂以保持口气的清新 |
手
和
指
甲 |
1、工作时保持干净的手和指甲 2、不能留长指甲 3、指甲可以涂上自然的无色。工作前要将破损的指甲修剪整齐,将剥落的指甲油填补完整。 4、不可佩带假指甲 5、指甲上不能绘图或点缀 |
1、工作时保持干净的手和指甲 2、不能留长指甲 3、指甲应修剪成合适的长度 4、指甲上不要涂指甲油 |
2、服务态度:
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上,对顾客的情感和行为
倾向。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到:
(1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。
(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。
(3)热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪,尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。
(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。
(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。
(6)态度端正。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
8.客房服务规范语言:
1.饭店的服务用语是员工为客人服务、传递信息和情感、增进友谊的桥梁,也是饭店与宾客相互了解的媒介,服务人员在接待客人过程中,要注意使用规范的礼貌用语,特别是接待外宾,更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异,否则会导致相互间的误解,有时候甚至会令人难堪。礼貌规范的服务用语,标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化语言培训,增强服务语言方面的艺术修养,只有说好每一句服务用语,才能顺利地与国内外客人进行沟通,使客人满意。
2.客人是有血有肉、有感情的人,服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯“教条主义”的错误,简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式,可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语,现在也已很少使用,道理一样,因为现在旅客乘坐飞机的机会多了,容易发生安全事故,若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
3.称呼客人的姓氏,对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好,先生!”对初来乍到的新客人来说,是一句很礼貌的问候语。但是,对常住客人来讲,却显得陌生和疏远。服务员应把客人当作老朋友看待,首先要注意称呼客人的姓氏如“王先生”,并根据客人的职务、喜好、性格等特点,说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生,今天满面春风,一定是遇到高兴的事情了”,“王先生,今天天气很好,祝您万事如意”等等。另外,即使是使用同一句服务用语,针对不同年龄、身份的客人,也应采取不同语气:年长者——尊敬;年轻人——亲切;年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间,在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色,才能达到恰到好处的效果。否则,鹦鹉学舌,千篇一律,只能使客人反感和不快。
9.客人投诉的原因及处理:
客人投诉一般有客观原因与主观原因两种。值班经理应该认真仔细聆听,对客人投诉的原因要分析,及时处理,给客人一个圆满的答复并感谢客人对酒店提出的宝贵意见,值班经理要将投诉做好记录,以便对员工岗前培训时加以强调。
10、客房计划卫生服务的意义及具体项目:
所谓计划卫生,是指在客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易做到或不易做彻底或不必每天都做的卫生项目,进行彻底的清洁和维护保养,以保证客房洁净并处于良好的状态。
11.客房安全保卫工作:
保证客人的人身财产安全是酒店服务的基本要求。服务员必须搞清客房服务安全保卫工作包括:酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。这些安全保卫工作非常重要。这就要求我们每位员工在工作中仔细认真,多留一份心,留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。
12.客房部与其他部门的协作:
1)客房部与前台的协作:
(1) 酒店的客房部和前台是两个业务联系最多、关系最为密切的部门。从经营角度讲,客房部是客房产品的生产部门,前台则是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合,直接影响酒店客房商品的生产与销售。
(2) 客房部为前台及时提供优质的客房商品,满足前台销售客房产品的需要。
相互通报和核对客房状况,保证客房状况的一致性和准确性。同时客房为
前台的对客服务工作提供方便和协助。客房部协助前台所做的工作包括:
留言服务,叫醒服务等。
(3) 两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。客房部的重大清
洁维修保养工作,往往会影响到客房的销售和客房的安排,同时也会牵涉
到前台、客房、工程等各个部门,因此,这方面的工作最好由这些相关部
门一道协商安排。
2)客房部与餐饮部的协作:
客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异。
(1)客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养工作服务。
(2)VIP房的布置,配备水果。
(3)房内送餐服务,客房部做协助配合工作,如在房内摆放菜单,收拾餐具等。
(4)交叉培训,通过交叉培训可以增进相互了解,必要时为跨部门员工调配创造条件。
3)客房部与工程部的协作: 客房部与工程部的协调与配合,对于酒店的运营将产生很大的影响。
(1)相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作。
(2)客房部负责对其所辖区域的设施设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和方式向工程部报告。
(3)当工程维修人员进场维修时,客房部的员工应尽力协助和配合,并对维修质量进行检查验收。
(4)工程部须对酒店的设施设备,包括客房部所管辖的设施设备进行常规的维修和保养,以保证其处于正常完好的状态。
(5)共同制定有关维修保养的制度和程序,明确规定双方的责任、权利和奖罚措施
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以上就是100唯尔(100vr.com)小编为您介绍的关于酒店的知识技巧了,学习以上的星级酒店管理内训资料—某星级酒店客房部培训资料手册知识,对于酒店的帮助都是非常大的,这也是新手学习酒店专业所需要注意的地方。如果使用100唯尔还有什么问题可以点击右侧人工服务,我们会有专业的人士来为您解答。
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