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酒店客房培训教学大纲:酒店人力资源必备的资料手册
酒店客房培训教学大纲:酒店人力资源必备的资料手册
酒店客房部组员岗位职责类培训目录
类别 |
序号 |
内 容 |
岗 位 职 责 |
1 |
客房经理的岗位职责 |
2 |
客房领班的岗位职责 |
|
3 |
客房服务员的岗位职责 |
|
4 |
客房PA服务员的岗位职责 |
酒店客房部部门岗位职责说明文档
1、酒店客房部经理岗位职责:
全面负责酒店客房部的工作,制定部门各岗位职责及工作流程,保证所辖部门高质量的服务和协调运转,实现酒店的经营目标。
1、执行总经理和值班经理下达的各项工作任务和工作指示,全权处理所辖部门
的日常业务。
2、制定客房部工作计划和各项规章制度并组织实施。
3、根据酒店的指示和要求编制部门预算,在审批通过后组织和控制实施,并对部门预算的完成负直接责任。
4、督导下属高效优质地完成工作任务,控制成本,降低消耗。
5、主持本部日常业务和会议,协调各部门关系,进行业务沟通,落实工作计划
听取建议,改进工作,提高管理水平。
6、审核部门报表、请示、报告等文稿及各项申请。
7、制订VIP客人的接待方案并组织实施和检查实施情况。
8、参加总经理召开的经理例会和业务协调会。
9、根据市场和客人状况,提出有关酒店服务设备、项目增减及改进的建议,并
视情况组织实施。
10、定期对下属进行绩效评估,培训指导和实施奖惩。
11、每天要保证一定时间巡视和检查部门的管理情况和服务工作情况。
12、检查部门的设备、器材、工具、布草等物资的管理情况,提出费用指标。
13. 处理客人投诉及意外事件。
14. 组织例行安全,卫生,消防检查,做好防火防盗工作和安全工作。
15. 与其他相关部门协调沟通,密切合作。
2、酒店客房部主管岗位职责:
受客房部经理领导,负责客房区域的管理和日常工作。
1、编制领班上班轮值表,负责区域的例会,制定月(周)工作计划,员工每月工作评估。
2、检查督导楼层服务员的工作,确保下属员工工作的规范化,并使其处于良好的工作状态。
3、抽查已整理完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,作好记录服务。
5、掌握客人抵离情况,贵宾入住前,巡视检查所有贵宾房间是否按要求作好了接待准备。
6、处理客人投诉、员工报告等疑难问题。
7、负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理。
8、熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。
9、熟悉客房环境和规定区域的业务,懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。
10、熟悉前台工作的工作程序。
3、酒店客房部领班岗位职责:
通过对服务员的督导、培训和检查房间,保证为客人提供优质服务。直接对楼层主管负责,负责管理一个班的接待服务工作。
1、编制楼层服务员上班轮值表。
2、分派及督促楼层服务员的工作,保证楼层的安静环境。
3、检查公共区域卫生,设备是否正常。
4、按标准详细检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和客房服务质量,保证将清洁完好的客房提供给客人。
5、随时处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。
6、督导和检查所负责之楼层的各类物品存量及消耗量,做到配备完备,使用良好,无不合理损失,非常情况备案。
7、督导楼层服务员的日常工作。
8、 巡查客房的维修保养事宜,检查员工对楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划的执行情况。
9、审阅服务员的每日工作报表。
10、观察和掌握员工的工作情绪,评估员工的工作质量,负责对新员工岗位培训。
11、负责所辖楼层客人用品的领用,并对客用品、布草的管理负责。
12、完成上级布置的其它任务。
13、检查服务员的仪容仪表,行为规范及出勤情况.
a) 保管楼层领班卡.
b) 填写丢失、损坏报告和交班日志.
c) 报告房间状态.
d) 确保设施设备的完好.
e) 当班结束后,做好与下一班的交接工作.
f) 定期对下属进行绩效评估及有关的培训.
g) 与其它相关部门协调沟通合作.
4、酒店客房部服务员岗位职责:
为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境,令客人有宾至如归之感。
1、按照客房服务操作规程和质量要求,做好日常清洁及计划清洁,做好服务输送、宾客迎送等各项服务工作,并填写楼层服务员工作报表。
2、按规定要求布置客房,检查房内各类家具和设备的完好情况,及时报修。
3、负责清点更换各种布草,补齐各类客用供应品并做好记录。
4、保持楼层责任区域的整洁。
5、掌握住客情况,做好访客接待。
6、负责客衣洗涤交、收登记检查。
7、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作。
8、在接到查房通知后,立即检查房间的设施设备,发现物品损坏、丢失或客人遗
留物品,立即报前台。
9、负责所辖楼层及走廊通道的清洁卫生。
10、做好特殊事件的记录和交接班。
11、填写有关工作报告和消费单据。
12、正确处理客人遗留物品。
13、正确处理使用和保管楼层卡。
14、满足客人各种合理的要求。
15、将餐车、餐盘从房间撤出,送到指定地点。
16、保持各种服务工具处于良好状态。
17、完成楼层领班分派的其它任务。
5、酒店PA服务员岗位职责:
通过对公共区域的清洁、保养工作,为宾客提供舒适、干净、方便生活环境。
1、根据领班的工作安排清洁所属范围。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况,及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作。
4、熟悉各种清洁器具的使用范围和方法。
5、熟悉自己工作范围内清洁工具的使用方法。
6、负责公共区域植物的浇水、修剪、养护等工作。
7、完成上级分派的各项工作。
8、向公共区域领班汇报丢失,损坏物品,设备的情况。
9、向公共区域领班报告并交客人遗留的物品。
岗位流程类培训目录
类别 |
序号 |
内 容 |
|
流程 |
客
房 |
1 |
客房服务员清扫前的准备工作 |
2 |
客房清扫程序 |
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3 |
进入客房的程序 |
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4 |
清洁卫生间程序 |
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5 |
住客房(OC)清洁质量标准 |
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6 |
空房(VC)清洁质量标准: |
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7 |
退房(VD)清洁质量标准 |
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8 |
客房杯具消毒程序 |
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9 |
洗衣服务流程 |
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10 |
客人遗留物品处理 |
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11 |
客房计划卫生具体项目 |
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12 |
外借物品流程 |
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13 |
客人就医流程 |
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14 |
客房服务员查房流程 |
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15 |
客房单项清洁计划 |
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16 |
房间大卫生流程 |
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17 |
失物招领 |
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18 |
敲门程序 |
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19 |
地毯去渍程序 |
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20 |
洗手间清洁程序 |
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21 |
服务员做房时如何处理杯中饮料程序 |
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22 |
关于床垫的翻转 |
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23 |
铺床程序 |
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24 |
客房加床流程 |
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25 |
客房部安全生要求 |
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26 |
布草棉织品的使用 |
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27 |
对讲机使用标准 |
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28 |
VIP的服务流程 |
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29 |
检查预抵VIP房间 |
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30 |
工程报修流程 |
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31 |
为客人开门的流程 |
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32 |
差异房处理标准 |
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33 |
DND房处理标准 |
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34 |
如何处理DND、GRS、LB、NB、SO、DL |
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35 |
进出房标准 |
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36 |
不需要打扫(NNS)处理标准: |
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37 |
整理房间的特别注意事项 |
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38 |
客房检查项目及标准 |
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39 |
客房主管的工作流程 |
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40 |
客房领班的工作流程 |
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41 |
客房服务员的工作流程 |
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42 |
客房中班服务员的工作流程 |
||
P
A |
43 |
客房PA服务员的工作流程 |
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44 |
PA的工作范围 |
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45 |
大计划卫生和公共区域保洁计划 |
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46 |
植物的更换、清洁 |
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47 |
大堂清洁 |
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48 |
关于楼层公共区域的清洁 |
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49 |
关于清洁家具 |
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50 |
关于清洁大堂门
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以上就是100唯尔(100vr.com)小编为您介绍的关于酒店培训的知识技巧了,学习以上的酒店客房培训教学大纲:酒店人力资源必备的资料手册知识,对于酒店培训的帮助都是非常大的,这也是新手学习酒店专业所需要注意的地方。如果使用100唯尔还有什么问题可以点击右侧人工服务,我们会有专业的人士来为您解答。
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