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酒店客房服务细节解答:怎样做好客房服务管理提升客房服务水平
酒店客房部承担了为客人提供优质的睡眠舒服,是满足宾客核心需求的部门,为宾客提供的服务是由有两部分构成:房间配套设施(包括床品、洗手间、窗帘、门等)和人提供的服务。
配套设施的质量是可以通过良好的管理做到良好使用,符合顾客的需求的。而服务的特性(无形性、即时性、不可储存性)决定了服务效果的不确定性,不同的场景,不同的宾客,不同的时间都是可以影响服务的体验的。在酒店中,常遇到的一些客房服务的细节,本文进行讲解,希望给酒店管理者以借鉴。
对于客房服务,相信不少的酒店人都有一些误区,认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单,其实,客房服务需要注重的侧重点还很多,今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况,和大家共同探讨该如何处理。
1.客人提出难以回答的问题时
1).服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;
2).遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
3).客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。
2.准备清理续住房间时,客人在房间
1).应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;
2).在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;
3).如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;
4).遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;
5).清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
3.遇到客人醉酒
1).通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙;
2).将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;
3).征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
4).密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
5).若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。
4.发现客人在房内使用电器
1).客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;
2).如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;
3).及时将情况报告上司。
5.客人让服务员代买药品
1).首先婉言向客人说明不能代买药品;
2).向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;
3).如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
6.客人不在房内而房中电话响,服务员此时不宜接听电话,原因是:
1).客人租下这房间,房间使用权归客人;
2).考虑维护客人的隐私权;
3).避免产生误会。
7.遇到临时停电
1).客房服务人员应保持镇定;
2).以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;
3).如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;
4).楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;
5).客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;
6).正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。
8.深夜时,客人投诉其他房间客人很吵,影响到客人休息,怎么办?
首先向客人表示歉意;问房间房号,打电话或直接到房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告主管。
9.打扫房间时,客人不在房内而房中电话响,怎么办?
服务员此是不宜接听电话;考虑客人的隐私权,避免误会。
10.客人从店外打电话进来要求退房,怎么办?
向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。
11.发现客人在房内争吵、打架,怎么办?
立即报告主管和保安部;将双方客人劝离现场,注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报主管,向住客索赔。
12.遇到客人醉酒,怎么办?
通知保安及保安部;搀扶客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与主管一起入房检查。
13.在清理房间时,客人回来了
1).首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;
2).应向客人表示是否稍候再整理房间;
3).如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
14.客人要求加床
1).首先询问客人是否在总台办理过加床手续;
2).如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;
3).如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;
4).待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。
15.客人向你反映房间设备无法使用
1).首先应立即到房中实地检查;
2).如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;
3).如属设备维修问题,应向客人道歉;
4).征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;
5).维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。
16.发现楼层有火情
1).首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;
2).报告公司消防中心和酒店前台;
3).公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;
4).按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;
5).如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。
17.发现客人在房内争吵、打架
1).立即报告大堂副理和保安部;
2).将双方客人劝离现场;
3).密切注意事态发展;
4).做好交接记录;
5).在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
18.重要客人来酒店,应该怎么服务?
1).在大门口进行迎接;
2).应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;
3).按客人人数上欢迎茶;
4).安排服务人员进行24小时服务。
19.做卫生时不小心损坏了客人的东西
1).做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;
2).如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同).,承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;
3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿
20.客人向你纠缠时
1).当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;
2).要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;
3).当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。
21.发现客人在房间内内使用大功率电器时,怎么办?
客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素,并随时关注动态。
22.前台通知查房,客房服务员看到房门挂“请勿打扰”牌,怎么办?
将此情况报给前台,让前台跟通知查房的客人沟通一下,然后根据实际情况选择是否查房,此时不应贸然进入房间进行查房。
23.访客来访,客人不愿见怎么办?
礼貌告知访客客人在休息或者办理事情;可以为访客留言;如果访客不愿意离开或者有骚扰住客的迹象,通知主管和保安部进行处理。不能让访客停留在住客所在的楼层向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。
24.打扫房间时,客人在房间内,怎么办?
应礼貌地询问客人此时是否可以打扫房间;在打扫过程中,房门应全开,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
对于客房服务,以上服务细节是日常工作中常遇到的,这些细节都会影响到我们的服务质量和宾客入住的感受。相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准,希望通过本篇文章,能够给大家一些运营上的启发,获得客人更多好评,从全面做好客房服务开始。当然,还有其他的一些服务细节,我们将持续的加入到文章中。
以上就是100唯尔(100vr.com)小编为您介绍的关于客房服务的知识技巧了,学习以上的酒店客房服务细节解答:怎样做好客房服务管理提升客房服务水平知识,对于客房服务的帮助都是非常大的,这也是新手学习酒店专业所需要注意的地方。如果使用100唯尔还有什么问题可以点击右侧人工服务,我们会有专业的人士来为您解答。
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