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美发店店长技能培训：发廊经营管理必须学会业绩分析方法整理

业绩数字对美发店经营者而言相当重要，它所代表的不仅是每天帐上的进与出，也不是只代表着这个月的利润有多少、亏损多少，而是美发店经营管理的重要工具。

那么美发店业绩分析又是什么呢？也就是针对工作现场所需，根据业绩产生的原因、成长衰退的根源以及产生创造业绩的步骤与方法一一加以解释，以便经营者能够依目前现场状况，厘清为什么会成功与为什么会失败，使往后经营及管理上有更明确的方向。

要做业绩数字分析，故：

第一步，必须建立基础的业绩资料

基础的业绩资料应从每日帐单、日报表、月报表中整理，亦即会计方面转变而来的。只有很清楚地了解到整个店中每个设计师，他们不同的营业项目金额与客量的分布状况、每个月固定客与不固定客的互动比例关系，才能很清楚知道这家店及这家店的设计师目前的状况及未来应努力的重点。所以，基础业绩资料完备，才能有依据找到判断及分析的依归。

第二步，必须要做顾客消费分析

了解并运用业绩分析是美发店管理上的一大助力，也是未来经营美发店的重要依归。

如何做顾客消费分析？有了基础业绩资料之后，首先我们须就美发店外在市场大环境分析，也就是美发店所面对的顾客开始分析。所谓顾客消费分析，是站在顾客的角度及立场，思考其不同状况下可能产生的不同意愿及反应。顾客为什么会来这家美发店消费？

既然要了解顾客来美发店消费的原因，就必须先了解让顾客踏进来的吸引力是什么。为此接下来分别依流动客及固定客这两类顾客的特性来进行分析——流动客消费原因

价格的高低

这里指的是洗头的价格。如果你的美发店洗发单价较附近美发店低很多，流动客人也就会比其他店增加很多。因为流动客人的消费项目以洗发为主，尤其洗发为民众普遍的消费，普遍的消费其特色是斤斤计较，所以价格高低会成为顾客是否进店的考量重点。

地点的原因

美发店所在商圈是否是人潮集中处、交通是否便利等都是影响不固定客人来源多寡的原因。

口碑的建立

口碑是最不用花钱，而且效果最好、最久远的广告。无论是技术的口碑或是服务的口碑都能引起顾客的好奇心，进一步吸引顾客进门。

以上几点是决定美发店流动客来源非常重要的因素，而流动客的多寡正是决定美发店经营难易的要项。故若欲开店或展店，以上三项因素一定要考虑在内。

如何才能让流动客成为固定客？

流动客进门之后，愿意再回来成为固定客的原因又是什么呢？综合来看，大约有环境清洁舒适、提供流行美丽的讯息、打发时间、习惯性、技术满意产生信赖等因素。

其中对吹风技术满意与否，是影响流动客会不会再回店成为固定客的重要因素。因为顾客到美发店消费，重点在于美发，尤其是流动客进门前，完全不了解店内实际情况，不认识店内任何人，所以要求的就是美发技术。在目前流动客多数是以洗头为试探性消费的情况下，吹风技术若能让流动客满意，发型又漂亮又持久，流动客哪有流失的道理呢！

而固定客一再回头消费，主要原因是服务的细腻与感受。因为技术于流动客阶段已测试完成，成为固定客后，技术已大致上受到肯定，接下来再要求的就是希望服务也能达到一定的水准。

在服务的流程中，助理因与顾客接触的时间最长，因而决定顾客对该店服务好坏的感观。一般来说，助理会认为工作有做完的义务，却没有做好的义务。因为在助理的想法里，顾客是设计师的，反正洗一个是多少钱、洗两个又是多少钱，洗得好不好都一样。所以，设计师若想好好抓住顾客，应该好好与助理建立良好的关系。

由上可知，顾客消费动机中流动客与固定客消费动机存在着差异性。如果将两者搞混了，弄不清楚流动客为何而来或固定客为何而来，不仅白白错失送上门的生意，甚至会流失固定客而不自知。

第三步，顾客的五大消费分析

在分析顾客消费项目，首先应该了解的是顾客消费类型的概念，就是民生消费与奢侈消费的区别。女性民生消费的特色，在于它是日常生活所必须。因为顾客有斤斤计较的心态，对价格波动敏感度高。很可能平时惯用的品牌因价格稍有波动便很容易转而使用差不多但价格较低的品牌。

奢侈消费恰恰相反与民生消费产生相反，奢侈消费并非生活上的必需，没有依然可以过活，但是拥有却可以锦上添花，像是名车、名表等。所以奢侈消费的特色在于贵就是好，好就是贵。

1洗头

洗头在以前可说是属于奢侈消费，只有少数顾客才消费得起。但反观现在，无论是在价格上或行为上，对顾客而言都属于民生消费。在未来，很可能又会回到奢侈消费，因为美发店人力来源愈来愈不足。既然现阶段的洗头消费仍属于民生消费，价格高低必定影响顾客上门的意愿。因此，洗头价格可不能随便说涨就涨，必须在设计师每月洗头客到达一定额度才有调涨的条件。

但一定要注意两点，第一，涨价不可以事先预告，预告容易产生不满情绪的蕴酿，造成顾客反弹；第二，涨价当天，在客人未洗头前，一定要告知洗发涨价，并且要想好适当的理由。千万不可以在洗完头、吹完造型，才跟客人说，如此一来反而很容易得罪客人，比事前预告的后果更严重。

2剪发

剪发的消费行为从以前到现在，以至于未来，都属于民生消费。换句话说，剪发是民生上的必需，没有设计师，顾客多数没有办法自行处理，何况现在剪发是因为爱漂亮美观上的因素，而不是像以前头发长了就该剪了。

3烫发

烫发消费在目前，则是一个较为特别的项目。因为在行为上是民生消费，在价格上却是奢侈消费。烫发对于女性顾客而言，几乎是一个季度左右消费一次，但每次价格少则上百，多则四五百。可想而知，烫发在顾客消费心态中的矛盾状况，因为经常要烫，所以希望价格低一点，但又担心价格太低，烫发品质不良。若设计师能够掌握住这样左右为难的顾客消费心态，相信业绩是做不完的。

除了设计师不了解顾客上述左右为难的心态外，也弄不清楚顾客消费水准、消费能力的不同，都是造成烫发顾客流失的原因。故在此，建议设计师对于第一次上门烫发的顾客，不妨依顾客的消费水准烫起，而且好好地完成发型，照顾好烫发品质，相信一定能够满足顾客需求，而且立刻可以取得顾客信赖，随之而来的消费所产生的业绩自然会上升。

4护发

护发的消费项目在目前美发店中，仍是开发中的项目。对顾客而言，现阶段的护发在行为上应是民生消费，因为头发的保养就像皮肤保养有一样的必要。但是因目前美发店护发价格上的关系，大多数消费者有护发更好但是不护发也不会有大碍的心里。所以，如果能将价格拉低，设法令顾客长期消费，护发的业绩量势必大有前景。

而真正阻碍护发项目开发的原因，在于设计师毛发科学这方面的专业知识不足，没有办法以专业的立场灌输顾客护发的重要性。若设计师愿意加强专业知识，以及整体护发价位调降，将不同价位护发的流程、时间、产品加以规划，相信护发项目的开发对设计师而言是轻而易举的。

5染发

染发与护发一样，除需要扎实的专业知识外，更需要有良好的审美意识。若美发店能将价格普及化，加上染发在美发整体造型中不可或缺的地位，因为，要想改变造型，就需要染发。如此一来，染发的业绩将是很可观的。

美发店内的环境中，除了洗、烫、剪、染、护这五大消费项目是设计师最直接而清楚的来源外，相信绝大多数的美发店主管或设计师都非常清楚，顾客留存率的高低才是业绩永续成长的依归。

第四步，要做顾客消费型态分析

顾客消费型态将依一般美发店习惯，将顾客分为三类，即流动客、固定客、忠诚型固定客作为分析的根据。

1.流动客的消费型态

流动客是设计师生存的根源，也是美发店持续经营的命脉。流动客的提供，是美发店对设计师的义务，但是，设计师也有义务将流动客留住成为固定客。因为流动客会进店，大部分是因店而来，而不是因为发型师，所以，美发店有权利将这样属于美发店的资源加以有效运用。而设计师在接获这样的资源，则有义务将之留住成为固定客。

一般来说，一个店若有五到十个流动客就有资格培养一个内升或外聘的设计师。然而，目前多数美发店并没有对流动客这样宝贵的资源善加利用。现美发店现状不是资深设计师仍在轮流做客，造成新设计师培养不易、业绩低落；就是新设计师接流动客的期限太长，有的半年甚至一年，造成资源的浪费或流动客源虚浮的假象。这些对于美发店而言都不是一个好现象。

若一位设计师流动客中掌握不住百分之十的话，也就是说无法令百分之十的客人变成固定客，则等于是在替店赶客人。一旦店内这样的设计师逐渐增多，无疑美发店的质量会越来越低。

所以，若对目前仍在接流动客设计师的流动客掌握情况进行统计，也许就可以知道为什么近来业绩低落的原因了。此统计结果也可以用来测试外聘设计师的能力，利用两个星期的时间，填写流动客统计表，以第一星期与第二星期的流动客相比较，便大约可以知道新设计师的实力了。如此一来，根本不用一个月便能清楚，外聘设计师能不能用。

其实，流动客掌握率低大致有两个原因，一是技术不好二是人际关系不好。技术方面指的是之前提到过的吹风技术，也就是说流动客若满意设计师为其吹的发型，再回店的机会就会大增；若掌握率低，大部分也是因为吹风技术的原因。而吹风技术不好又可分为两种情况，一是技术真的很差，型吹不出来、没有亮度、且不能持久。

另一种情况，也是多数设计师所遇到且最难克服的，就是技术操作没问题，但却没办法掌握顾客需要的感觉，结果造型完成后，顾客不是不适应就是不喜欢。而对美发完全外行的顾客，自然以自己的喜欢与否来判定设计师技术的好坏。

然而吹风技术不好，只要加强练习便可。而无法掌握顾客的需求则无法在短期内改善。针对此可制作顾客资料统计表，此表格必须长期使用，并定期统计，反覆分析，才能得到进一步的改善。

流动客掌握不善的另一个原因即人际方面，即对于陌生人亲和力的问题。因为设计师在养成阶段，也就是助理阶段，多数以技术要求作为培育重点，人际关系极少有计划地训练。长期下来，造成助理手一旦上升，必须在短期适应与客人间的人际关系，若一时适应不了，退缩怯生，将导致无法面对顾客。

人际关系其实并不可怕，只要掌握住进退应对的基本礼貌便可。只是进退应对必须长期实地练习，慢慢的自然会变成一种习惯。因此，人际关系必须从助理阶段开始训练，最好且最有效的方法，便是做洗发固定客的统计开始。

2.固定客的消费型态

流动客之所以成为固定客是因为满意设计师的吹风造型的技术。可是固定客会重复回来消费，其原因主要是服务。固定客既然在意服务，助理因为与顾客接触时间长，便无意中成为固定客留存时间长短的决定性因素。

然而现今多数助理对于工作的心态多数是做完就行，而非做好，所以若助理在服务的过程中将顾客得罪了，设计师就须多拨出一份心力来安抚顾客，由此可知助理对设计师的业绩有多大的影响。故除非不得已，否则最好能由设计师自己服务。

3.忠诚型顾客的消费型态

很多发型师知道这一部分顾客对自己至关重要，甚至说成是自己的饭碗都不为过，这就造成两种情况：一种是，部分发型师急功近利，想要自己的饭碗再大点，也就是多拥有一些这样的忠诚型固定客，因此他就会急于去转化更多的流动客为固定客，固定客为忠诚型固定客。这本无可厚非，也是我们应该努力的方向。

但问题是部分发型师却顾此失彼，只想着开发新的忠诚固定客，而往往不够注重自己现已拥有的忠诚型固定客。以为人家现在是你的忠诚型顾客就会永远是你的忠诚型顾客了。自己的女朋友没好好呵护，还有可能跟别人跑了呢，这道理一样的不是！

还有一种情况就是，有些发型师因为知道这些忠诚型顾客对自己的重要性，所以格外小心对待。但凡事都有一个度，过犹不及。也不可太过热情，让顾客感到不自在或是一种人情上需要应付的压力。她会成为你的忠诚顾客，说到底是对你技术水平和服务质量的认可，所以，你只需要一如既往地保持就行了。

当然了，人与人的交往都离不开情分。所以，我们的发型师也可以给自己的忠诚客一些小实惠和小温暖，比如在她生日时给她发个生日祝福、准备个生日礼物或是许诺为她免费洗一次头、剪一头。