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答案【旅游心理学】第四章

旅游心理学参考答案

一、选择题

1. AB 2. BC 3. ABC 4. ABD 5. ABCD

二、简答题

1.人们通常所说的气质包括什么？

答：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型

2.简述如何培养良好的记忆力？

答：（1）明确记忆目的，增强记忆的主动性；（2）掌握正确方法，提高记忆的有效性；（3）理解记忆材料，少用机械性记忆。

3.培养良好的思维能力应具备哪些条件？

答： （1）树立辩证唯物主义的世界观；（2）不断学习、积累相关知识； （3）提高语言文字能力。

4.试分析旅游服务中旅游者为什么投诉？投诉者有哪些心理。

答： 主观原因：（1）不尊重旅游者；（2）工作态度差；（3）业务能力弱。

客观原因：（1）服务标准不统一；（2）自然环境的复杂性。

投诉者的心理一般一般有：（1）求尊重的心理；（2）求安慰的心理；（3）求补偿的心理。

5.旅游服务如何处理旅游者投诉事件？

答：注意倾听游客诉说；发自内心的歉意；交流要真诚；明确问题；解决问题；跟踪服务。

三、案例分析题

分析提示：

服务员要求客人等检查完房间再走是必须的，但是服务员的态度和语言欠佳。首先服务员小王应该委婉地要求客人稍等；其次服务员小张不应该上下打量客人，这是极其不礼貌的行为，可能会引起客人的反感；再则小张检查检查结束后应该礼貌地跟客人说再见，而不是冷淡地进行“放行关照”。

服务人员无端怀疑客人拿走酒店的东西，对客人极不尊重。这种做法大大伤害了客人的自尊心，极易引起客人的投诉。不尊重客人的行为还有很多，如未经客人同意擅自进入客人房间；拿物品给客人不是“递”，而是“丢”；在客人休息时大声喧哗、高声谈笑等。