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【答案】旅游心理学 第七章

旅游心理学参考答案

一、选择题

1. AC 2. ABD 3. D 4. ABD 5. ABC

二、简答题

1.团队的要素是什么？

答：一个成功运作的团队，必须具备5个要素（简称“5P”）：目标（Purpose）、定位(Place)、 职权(Power) 、计划(Plan) 、人员(People)。

2.激励的作用有哪些？

答：发掘人的潜能；提高工作效率与业绩；提高人力资源的质量。

3.影响人际关系的因素是什么？

答：美感性因素；熟悉性因素；接近性因素；相似性吸引因素；互补性吸引因素；报偿性因素；能力性因素；个人特质因素。

4.简述旅游企业管理者的素质。

答：作为一个优秀的领导者应具备以下基本素质：

（1）领导者的政治、道德素质；

（2）领导者的基本知识素质；

（3）领导者的能力素质：全局观念；创新能力；决策能力；组织指挥能力；应变能力；自律；

（4）领导者良好的人际关系；

（5）领导者的心理品质；

5.试分析良好人际关系建立的方式方法？

答：建立良好的人际关系，主要有以下心理原则：换位思考；相容；互尊；理解；互惠。不但要学会建立良好的人际关系，改善人际关系也是必修课程。一般来讲改善人际关系应从管理者和员工两方面入手。

（1）从管理者的角度分析：要建立一个强有力的善于协调人际关系的领导班子；建立合理的组织机构和采取必要的组织措施；推行员工参与管理的民主领导方式；培养员工的集体意识和归属感；加强团队的信息交流和意见沟通。

（2）从员工个人心理分析：加强自我意识的培养；重视个性锻炼；提高人际关系交往的技巧。

三、案例分析题

分析提示：

这起旅游案例的发生，主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德;同时没能调整好自己的情绪、情感，不仅没有采取补救措施，还采取报复手段，擅自把旅游者扔在饭店里面造成的。一般来说，导游人员和旅游者应该相处的比较好，但为什么该地陪会与旅游者的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，导游人员使出如此“绝招”，害得旅游者只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？

这说明该导游人员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，旅游者对旅行社、导游人员有意见，这很正常，导游人员应认真听取旅游者的意见，然后再加以改正，旅游者一般也能够给予谅解。然而，有些导游不但没有和旅游者多交流沟通、听取意见，反而想方设法“治”旅游者。

导游人员的职业道德应是满足旅游者正当合理的需求。因此，导游人员从与旅游者见面的那一刻起，就必须担任服务人员的角色，在整个游览过程中使旅游者玩得高兴，并且有所收获，这是衡量导游人员工作好坏的标准之一。除此之外，导游人员不仅要针对大多数旅游者的共同要求做好规范服务，还要针对个别旅游者的特殊要求提供细致周到的个性服务。作为旅游者而言，如果碰到素质较差的导游人员，一是可以直接向当地旅游质量监督部门投诉；二是可以向地接社提出更换导游的要求，这样能减少或缓和矛盾，使旅游活动比较健康地开展下去。