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一个标准的大型会务会议流程，会议服务标准常见10个问题解疑

要做好每一个项目，都必须先有整体的策划方案和执行方案，策划方案主要把控整体大的框架流程，执行方案细分每一项环节，将各环节一一打通，那么项目至少较为顺利的完成。营销策划领域很宽，活动的形式不一样，活动执行项也是存在差异的。

总有人怀疑会议服务是否应该或值得有标准，总有人怀疑会议服务会扼杀服务需求的多样性并降低客户满意度，总有人怀疑会议服务达标准标可能最终只是一些较强的公司受益而把那些“小”公司边缘化了，总有员工反对标准化，认为服务标准化加重了工作量，增加了工作时间和流程。

1、明确活动背景、目的。

2、明确活动主题、时间、地点、参与人员、参与人数、活动内容、相关准备材料种类、数量。

3、组织会务工作小组，确定会务组领导及成员，制定会议准备工作部署。

4、根据确定的会议议程，制定会议预算，申请专项会务费用。

5、确定明确的会议议程、落实参会人员参加情况、会议具体地点情况、参会人员住宿安排情况、会议车辆情况，安全应急预案情况，形成会务指南样稿，经会议小组领导确认后开始印刷。

6、发布会议通知，包括会议时间、地点、提交会议材料格式要求、参会人员。

7、确认发言人，选择标准：有演讲能力、有影响力、受到普遍尊重的、实际经历丰富、感人或幽默的故事。

8、根据时间进行预演，防止时间不够和提前结束的现象。

9、活动前期宣传。

10、确定背景图、横幅、参会证、桌签、路引、活动现场路线图的样式和内容，经会议小组领导确认后，开始制作横幅、参会证、桌签等。

11、检查各项宣传材料到位情况，包括横幅、路引、桌签、参会证。

12、参会人员房间安排、餐饮安排。

13、提前安排人员到达会议现场，安排会议室、住宿、餐饮事宜。

14、检查各项会务资料到位情况，包括汇报材料、会务指南等。

15、检查会议住宿、餐饮安排情况，如有晚宴，要协调好地点、酒水。

16、确定进场时间、搭建内容。

17、提前一天与主持人沟通，进行现场彩排与准备。

18、组织布置会议室，并确定室内各项设备到位情况，包括桌椅摆设、投影仪、会议电脑、麦克风、电话会议机、打印机、录音笔、激光笔、电源、纸、笔、饮用水、鲜花、茶歇、应急药品、摄影摄像设备。

19、全面检查各项工作落实情况，安排好指引人员、会议记录人员、会议电脑投影仪操作人员、摄影摄像人员，统一着装。

20、确定参会人员到会议所在地具体时间，做好分组。

21、专人举牌迎接来宾，引领至接待区集中，同时段来宾集合完毕，引领上车。至酒店，引导到接待台签到。

22、熟悉来宾的工作人员应站在大门口迎接，做好参会签到，人员到位后发放房卡、资料袋，包括会务指南、参会证、纸笔、温馨提示（注意事项提醒、用餐及活动提醒）。

23、VIP接待：专人专车全程陪同，专车送达酒店，引至贵宾区休息，代办手续，送至房间。开会时由高级别的领导亲自陪同，指引坐在前排。

24、选好合影位置。

25、回程票务协调。

26、送宾流程：在酒店大堂定时定班， 专人领队，专人跟车。

27、会议结束后，回收自带物品、整理会议纪要，发布会议成果，总结会议组织经验教训。

以上流程是一个标准的大型会务会议流程，实际运用中，可根据会务会议的大小进行调整。结语，不管做哪种类型的活动，都必须要有一个详细活动方案与流程，根据方案进行执行细分，细分越清晰，活动执行更成功。

如果您对上述问题也还有疑问，那么，我相信您对会议服务标准化工作还存在一定的理解偏差，不过我理解您的这些怀疑，因为曾几何时我也有过或多或少这样或那样的疑问。

总有人，甚至是标准化的资深专家，认为标准化是对个性化、定制化、差异化的扼杀，认为标准化扼杀了创意和创新(认为大家都按照相似雷同的方法做事情)。如果您也存在这样的理解，那么我不得不遗憾的说您对标准化的误解还很深（尽管我也只是刚入门不久）。

在人类历史上，标准化扮演者重要的作用，无论是语言的产生，还是生产生活经验的总结无不是知识和规律的总结，这些认识都是人类存续的根本。“仓颉造字，天雨粟，鬼夜哭”，对于这句话，绝大多数人的理解是仓颉造字太TM神奇了，属于惊天动地的壮举。但是我不这样认为，我觉得文字的发明是一种语言的标准化，有了这个标准人类的经验教训可以得到记载传播，对于人类的物质文明和精神文明的提高是一种极大的提升，掌握标准可以预测未来，降低风险，丰富并传承人类的物质文明财富，好比天上落下小米造福人类，鬼当然要哭了（因为人类更智慧了）。我曾经在1.2万字的《楚有才论制度》中说过标准和制度应该有仁爱之心，最终的目的是厚爱人保护人。

标准化是制度、是通用语言、是协议、是方法，对标准化的任何评价都不为过。本文不是分析标准化的进化史，先不去谈那些空洞的大道理。好了，通过10个问题，进入今天的正题。

1，什么是会议服务标准化?

所谓的会议服务标准化说白了就是把会议服务的流程、服务内容、服务保障、服务提供方式方法用标注化的语言说清楚，道明白。什么是会议？什么是会议服务？会议服务包含哪些内容，怎样去提供这些服务？为了提供这些服务应该满足那些人员和设施设备的要求？……会议服务的标准化就是研究这些东西。

2，会议服务标准和会展服务标准是不是一回事儿？

很显然，我们国内对会展，展会，展览，会带展，展带会的概念还是模糊不清的，往往相互交织难分彼此。但是不得不说会议是“大会展”、“大活动”产业的一个细分领域。因此会展不应该是展览，更不应该是会议，因此目前把会展当作展览+会议或者简单的把会展当作展览是不正确的，因此当这些概念都还没有厘清楚，怎么能够说会展标准就可以统领整个行业呢？或者有的人说展览可以有标准，因为相对而言很容易界定和规范，而会议则不能，因为会议的分类就很纷繁芜杂，会议的服务对象也很纷繁芜杂，这样的想法也未免太过于悲观或者低估了人类的智慧。因此，我的看法是，展览，会议，节庆，体育赛事，游戏……都可以分门别类进行规范和界定，而不能用一个展览代替会展，也不能用会展代替各类活动。

在我们对大会展的概念都还没有完全厘清楚的今天，何必把一个代替另一个呢？何必厚此薄彼呢？不能因为您对会议不了解，就否认了他可以标准化。

3，会议服务是不是可以有标准？

只要是一种常规性活动，不管他是政务（公共服务），还是商务服务都可以进行规范，甚至是家政服务也可以标准化，例如英国的传统家政服务标准已经是高度发达了。更有甚者，地下交易活动依然可以规范，黑社会也有它的一套标准和法则，只要是存在交流和交易，标准贯穿这些活动的始终，只不过您没有察觉到罢了。

会议服务很显然是一种商业服务，当然可以规范，进行标准化界定。如果不能界定，那么这个产业就无法诞生，因为交易成本太大了，大得以至于无法细分。会议经营作为一种经营服务类别，of course 可以进行界定，无法界定，这个服务价值的交换就无法完成，也可以说只要是可以交易的商品和服务都可以标准化，甚至是日常生活也可以标准化。

4，标准化是不是对多样化和创意的扼杀？

很显然，这是对标准化的误解。就好比物种的分类是按照“界，门，纲，目，属，科，种”这样的模式进行分类一样，再奇葩，再复杂的一种活动，只要是存在的，都有可以用标准化的语言进行描述，只不过描述的语言越来越详细而已。好了，有人会反过来问，地上铺了鹅卵石的小路和柏油马路相比，鹅卵石马路多么有创意？每一刻鹅卵石大小不一样，组合起来是如此美丽，你怎样用标准化的语言进行描述两种不同的马路呢？对于这个问题，任何一个建筑师都可以进行回答，可以进行规范，否则建筑师这个工种就没有了，就没有会做鹅卵石路的工人。你不会描述不代表不能用标准化的语言进行规范。其实，你仔细观察那些碎石子铺的鹅卵石马路其实还是相当有规律可言的，只要您仔细观察五分钟，就可以进行归纳描述。

5，会议活动复杂到难以用标准化的语言来描述吗？

有人会说，会议的性质不一样，会议的类型不一样，会议的客户不一样，会议的大小不一样，会议的注册流程和程序不一样，会议的服务要求不一样，国内会议和国外会议也不一样，如此多的会议都不一样，你怎么进行服务规范？那么首先我要说，世界是多样性的，事物的多样性和是否能够用语言去归纳去掌握规律是不同概念，其次，标准化也不是为了扼杀事物的多样性。正如，世界上存在上千种面条，本质上他们都是一种面食，都具有一定的共性，只不过不同种的面条，你可以更具体的去描述去界定而已。

正如您绝对找不到同样一根薯条，找不到一模一样的一个汉堡包，但是毫无疑问，这难道不是麦当劳是高度标准化的产品吗？标准化不是为了把每个东西造得一模一样，而是遵循共同的方式方法配方生产同样的东西而已，尽管生产出来的产品可能会存在偏差，如果您一定要生产一模一样的东西，那您就提高工艺和水平吧。标准化的产生也不是说所有的人都必须要吃麦当劳，你有更多的选择，你也可以选择川菜、火锅，当然川菜和火锅也可以标准化描述和制作的，否则厨师、菜系这个职业和分类就消失了。

6，会议服务的共性是什么？

尽管会议存在千差万别，那么不能否认会议服务存在共性，比如，仅仅以会议服务的内容（服务提供）而言，是不是要对会议进行宣传啊？对会议提供注册接待啊？演讲人或演讲嘉宾的邀请和接待啊？与会代表的现场引导和接待啊？会议现场的流程控制，安全保障啊？……只要您细细想一想，您会觉得通常至少有10样是共性的东西。具体是哪十样东西，上海的地方标准——会议经营与服务规范第1部分的第五节有明确的描述，不再一一赘述。退一万步来说，如果一种服务模式无法用语言来描述，那么这种服务根本就不是一种服务，这种服务门类也不应该存在，也不可能存在。

7，会议服务标准化究竟有哪些好处呢？

服务领域的标准化和制造业其实是一样的，那就是减少重复劳动，降低成本。很多人误以为实施标准化会增加运营成本，降低效率，我想可能许多人把购买ERP或者OA系统当作了标准化（注意，买不买系统取决于交易成本和收益，没有系统不代表没有标准）。

标准可以减少风险，增强客户信任，促进交流。在贸易领域，海运货物贸易术语和服务可以说是世界贸易的先驱，如果没有这些服务标准的界定和规范，交易简直难以完成，整天都在扯皮打架。因此，今天有了服务标准，无论是对企业宣传自己的服务还是对于客户寻找服务方而言，都可以减少误解，促进交流。你都不知道你究竟提供何种服务，以什么方式提供服务，试想您怎么和别人进行沟通和交流呢？总不会你要一个茶叶蛋，结果送来一只皮蛋吧？其他的好处，咱们不再一一赘述了，在会议领域，目前我们所说的“会议打包价”不就是两顿茶歇、一个午餐包含场地费的人均单价吗？一经达成共识，交流就方便了啊。我们今天产生的服务标准不是太多而是太少，在一个转型时期，在一个服务业占比不断提升的时期，服务业的标准化的地位还是远远低于传统制造领域。

建明和春雷二位老师介绍了会议活动的常用20个表单，也许你承接的会议千差万别，但是总是有共性的。CIC组织的APEX就是一套标准档案，感兴趣的上网下载即可。场地考察表、会后报告、会议需求表……尽管去下载。

8，推行标准化是不是增加了企业的运营成本？

打个比方就好比你每天饭后花十分钟打扫你的灶台，总比你一个月以后才去打扫花的时间和精力成本要小。在初期，企业理顺自己的经营业务和制度，确实是一个繁琐纠结的事情，但是一旦理顺了，其实反而比较顺畅，我们千万不能拿ERP或OA系统的昂贵来说明标准化的昂贵，要注意ERP是标准年化，但是标准化不一定是ERP，您用Excel表单一样可以做出很棒的标准化表单。做一个会议一般而言至少要20个表单，但是最常见的也就5-10个就可以了（预算单、时间进程表、会议方案……）。这些表单都是相同的，会议的性质不同不要紧，只不过里面填空的地方填写的内容不一样而已。今天看到一则新闻，说是Cvent以2,240万美元收购了会议管理软件公司SignUp4,预计2015年后者将为Cvent增加150万美元的收入，这不是恰恰说明了会议服务的流程和管理是可以标准化、甚至是量化的吗？这个软件如此值钱（虽然还没有石基值钱），恰恰就说明了标准化的重要性，如果没有标准化，这个软件一文不值。

有人会说，不对啊，我喜欢个性化定制，每一个客人都会获得独一无二的体验和服务，每一个表单都是独一无二的，格式都是不一样的。我相信这代表了很多人的心声，但是我想说，这同样不能否认您工作中标准化的存在，因为标准化不完全是或不仅仅是软件系统，线下或纸质一样可以践行标准化。其二，如果您说您的业务无法用标准化来描述，说明您的管理和服务还很粗放化，还没有总结差异化之中的一般共性而已。至于有的人说中外会议有别，因此无法标准化，但是要知道，标准本身也是分类、分级、分层的，有企业标准甚至企业内部部门的标准，地方标准，行业标准，国家标准，国际标准……同一种服务不同的维度的精细化程度是不一样，越是小到一个微观的企业经营活动，要求越高。

标准化和差异化矛盾吗？一点也不，因为人和差异化之上还有其本质的共性，全球有几千万中品类的手机，但是他终究还是一个手机嘛！这个手机术语和定义完全是可以标准化的嘛。

有人说，你不能拿有形商品来举例啊，服务是无形的，服务内容以及客户满意度很难用数据量化，更不好标准化。我仅仅说一下注册吧，注册的形式和内容千差万别，本质上就是一个注册服务，这是有共性的，有一般通用的规则和流程的，至于你的服务员是能够说3种语言，能够用5种签到方法，对注册服务的标准化描述并没有限制你的创新和创意啊。

最后，差异化和标准化的检验其实在于市场，市场愿不愿意买单，有人为你的创意价值买单，你就可以做出无比有创意的服务，不要把做不出创意归结为是标准的限制。

9，推行标准化是不是对小企业的扼杀？

不是的，服务领域的标准基本上都是推荐性的，不是强制性的，因此不存在不使用标准就不能做生意。标准不是限制小企业的，更不是做给弱者看的（前几天逻辑思维的罗胖子引用了他朋友的一个观点，说企业的规矩全是规范企业的弱者的，对于怪才是不能用规矩限制他的，对于这一点我持有保留意见）。在会议服务领域的公司绝大多数都是100人以内的小微企业，因此无所谓大企业和小企业，以人数来划分都是小企业，以营收规模来划分，单单看会议部分的营收，我想除了CMA等极少数的机构能够做到10个亿以上，如果把机票和住宿从会议营收中去除，那么营收更小。因此，这个市场已经是高度竞争的，巨无霸并不一定占优势，小而美不见得就是弱势。

标准化是一个客观的对事物的描述，不要把达不到标准作为对标准的埋怨。

10，服务标准是不是限制了行业发展？

如果看了前就个问题，对此还有疑问，那么该检讨的是有才老弟本身的表达能力有限，没有说清楚事物的本质。注意，服务标准更多是对自己的要求，不是市场准入限制，会议服务标准是推荐标准，服务标准是会定期更新的完善的不是一成不变的，服务标准是对服务经营活动的一般规律的总结，为整个行业的服务生产图景变得可视化，可想像化。

如果，我们今天还在纠结会议服务业需不需要有标准，那么我不得不怀疑这个行业是否有存在的必要了。