新闻资讯

行政接待礼仪与职业化打造商务接待引导礼仪及室内外接待礼仪教学资料（建议收藏）

　　行政接待礼仪与职业化打造

　　随着行业的发展，以及企业的要求和公司品牌发展需要，对员工的职业要求提高。员工的职业形象、职业态度和水平也直接代表着组织的形象和管理水平。

　　企业员工如何进行职业规范的服务和沟通，体现出高素养和高标准的职业风范，应接受系统、规范的礼仪培训，以满足领导和单位有效的沟通和达成满意的结果。

　　你能收获

　　•认知职业礼仪魅力的三重境界，陈述礼仪的重要性和影响力。

　　•当堂模拟和呈现日常的会面流程和礼仪标准，尤其是前台行政人员的接待礼仪体验与演练。

　　•当堂演示商务场合的规范仪态，在训前与训后示范有明显提升。

　　•认知内外部客户的沟通礼仪，提升沟通的效果和效率。

　　•认知国际化的着装和职业形象标准，区分不同场合着装，并做出点评。

　　课程内容

第一章　　职业礼仪概述：职业礼仪的影响力

　　职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵照的一系列礼仪标准。职场礼仪在职场中是非常重要的，影响到一个人的职业生涯问题。学会这些礼仪标准，将使一个人的职业形象大为进步。职业形象包括内在和外在的两种主要要素。而每个职场人都需要树立塑造并维护自我形象的认识。理解、控制并恰当的应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，会使你左右逢源。

　　市场经济下，商品的竞争就是服务的竞争。有了良好的服务，才会给客户好的印象，把客户放在首位，最大限度提供规范化、人性化服务，以满足客户的需求。服务工作不仅要良好的职业技能，还需要懂得礼仪的规范，良好的口语表达能力，我们生活在重形象的商业时代，形象专业是外秀，礼节得体是内慧，礼仪并重。现代商业礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。

　　职场礼仪的重要性是对人际关系的调解，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间的感情得以沟通，建立起互相尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

　　所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，学好并会运用职场礼仪会令你的工作和事业更上层楼。

　　第二章 专业形象塑造：形象走在能力之前

　　礼仪三要素包括:交往艺术;沟通技巧;行为标准。

　　一、商务人士的职业仪容规范

　　职场中会有很多的角色，和场景需要我们去担当。为了获得更大的成就和财富，我们在职场中需要不断地去包装自己。职场着装的重要性，你的形象在表达着什么？我们的形象直观准确的传递我们积极良好的工作态度，高效的工作能力，以及个人魅力，我们将获得更多更好的发展机会。

　　职场场合一般分为两种类型 ：严肃职场和一般职场

严肃职场

严肃职场代表为政府、金融、法律、保险等，他们的工作性质需要让他们看起来更职业化， 表现形象为严谨、正式、理性、高效、稳重、安全为主，严肃职场着装具有专业性和职业性。

在严肃职场中色彩表达形象比较单一，颜色多以理性偏蓝色为主，黑白灰为多，搭配效果强对搭配，显出比较职业比较干练的状态。

严肃职场的服装单品廓形表达形式一般是比较合体，多以直线条为主，不多裸露皮肤，套装居多，材质表达形式硬挺、细腻、无光泽，这样的服装可以体现出职业感。

一般职场

一般职场没有严肃职场那么苛刻，对于一般职场的着装可以随意但不可以随便，一般职场一般面对的是内部办公室或商务休闲，着装保持正式感同时具有舒适性，多以浅灰色、轻柔色调、灰色调为主对比度不要过于强烈，穿出休闲职业感。

在职场中有着重要的着装礼仪和穿衣讲究，可以体现一个人的职业素养和教育背景。在职场我们要规避无袖、露腋下的服装，会显得不文雅；规避大面积艳色，会显得张扬；规避过松过禁不合体的服装，会显得不太正式；一般裙子在膝盖上下五公分左右，过长会显得邋遢过短又显得非常轻浮。 服装单品的面料避免太软、太透和大面积蕾丝，面料适当挺阔，服装图案多以几何、条纹为主，这样的图案具有理性感。袜子规避网眼、彩色、半筒袜，多以肉色和黑色为主，职场中的鞋子是皮质单跟，鞋子高跟在3-6公分左右最佳。

　　男人穿规则，女人穿魅力”。成功人士都会注重自己的形象管理，场合着装是每位职业人必备的知识之一。

　　不管是给你的老公还是男朋友挑选西装，按照这篇文章的方法对照选择肯定不会错。

　　1、关于纽扣的系法

　　

　　两粒扣只系上面一粒

　　男士穿着西服的时候，通常最下面一颗纽扣是不系的，坐下的时候上面的纽扣也是需要解开的，起立时再将纽扣扣好。如果是双排扣的西服，那么无论站立还是坐下，纽扣都不需要解开，而是全部扣起的。

　　2、西服长度的选择

　　

　　西服长度的选择

　　男士西装的上装的标准长度双手下垂手指的位置，也可以是在臀围最高点下午1-2公分的位置，太长或者太短都是不合标准的。

　　3、西裤的长度

　　

　　西裤长度

　　男士西裤的标准长度以到鞋尖算起的第三个鞋带眼为宜，通常，裤边前面在鞋子面应该好有一个小折痕，最好就是人站着不动的时候，裤子的裤边刚好能到鞋子高度的中间。

　　如果是休闲西装的话，裤子的长度也可以短至脚踝，下面可以光脚搭配乐福鞋，切记不要堆在脚面，会显得很矮。

　　4、不同色彩的西服搭配的皮鞋

　　

　　深灰蓝色西装套装一般适用严肃职场和一般职场的，黑色鞋最为搭配，深棕色鞋如果有棕色领带和袋巾的时候搭配也有少许轻松的感觉。

　　蓝色西装套装搭配黑色，深棕和浅棕的鞋都是可以的，搭配黑色正式度偏高，而搭配浅棕，就相对时尚了，一般商务休闲职场适用。

　　咖啡色西装套装一般是商务休闲职场适用，例如和客户去度假等等，这时搭配黑色鞋子就比较沉闷了，深棕和浅棕的鞋子都比较适合，深棕沉稳，浅棕时尚。

　　黑色西装套装属于正装礼服了，搭配的领带也是细的时尚领带，一般出席酒会宴会和一些趴适用，只能搭配黑色的皮鞋。

　　银灰色的西装套装时尚吸睛，商务休闲场合是最适用的，搭配的鞋子从黑色到浅棕都是很fashion.

　　5、领带的长度

　　

　　领带的长度

　　最正确的领带长度应该是领带尾部刚好在腰带上方，即领带的底端在刚过肚脐的地方，这样的男人看上去才是掌握了身体的重心。过长或者过短就会显得身体比例不协调哦。

　　二、商务场合中的职业仪表礼仪

　　

　　仪表包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外在表现。在职场人际交往中，我们必须注意的一些不容忽视的职场礼仪，其中仪表礼仪规范有以下十九条：

　　1、男士

　　1)、短发，清洁，整齐，不要太新潮；

　　2)、精神饱满，面带微笑；

　　3)、每天刮胡须，饭后洁牙；

　　4)、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

　　5)、领带紧贴领口，系得美观大方；

　　6)、西装平整、清洁；

　　7)、西装口袋不放物品；

　　8)、西裤平整，有裤线；

　　9)、短指甲，保持清洁；

　　10)、皮鞋光亮，深色袜子；

　　11)、全身三种颜色以内。

　　职场仪表礼仪规范十九条

　　2、女士

　　1)、发型文牙雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；

　　2)、化淡妆，面带微笑；

　　3)、着正规套装，大方、得体；

　　4)、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；

　　5)、裙子长度适宜；

　　6)、肤色丝袜，无破洞；

　　7)、鞋子光亮，清洁；

　　8)、全身3种颜色以内。

　　三、行政人员的表情神态训练

　　美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结了一个公式：感情的表达＝语言（７％）＋声音（３８％）＋感情（５５％），这个公式是否科学合理且不去深究，但它说明了表情在人际间沟通时能够恰如其分地表现出人的内在感情。

　　◎心灵的语言——目光

　　在社交礼仪中，目光是受感情制约的，人的眼睛的表现力极为丰富、极为微妙，很难规定出一定的模式。正确地运用目光，能恰当地表现出内心的情感。因此，只有把握好自己的内心感情，目光才会很好地发挥作用。

　　眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。印度诗人泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”这又说明，眼睛语言的表现力是极强的，是其他举止无法比拟的。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。

　　在人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流为起点。交流过程中，双方要不断地应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响礼仪的质量。

　　不同场合与不同情况，应运用不同的目光。

　　见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。

　　在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。

　　在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。但应当注意，交流中的注视，决不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的，也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，但注视并非紧盯。瞳孔的焦距要呈散射状态，用目光笼罩对方的面部，同时应当辅以真挚、热诚的面部表情。交谈中，随着话题、内容的变换，作出及时恰当的反映。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。

　　交谈和会见结束时，目光要抬起，表示谈话的结束。道别时，仍用目光注视着对方的眼睛，面部表现出惜别的深情。

　　在掌握并正确运用自己目光语言的同时，还应当学会“阅读”对方目光语言的方法。从对方的目光变化中，分析他的内心活动和意向。随着交谈内容的变化，目光和表情和谐地统一，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。对方的目光长时间地中止接触，或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。交谈中，目光乜斜，表示鄙夷；目光紧盯，表示疑虑；偷眼相觑，表示窘迫；瞪大眼睛，表示吃惊，等等。目光语言是千变万化的，但都是内心情感的流露。学会阅读分析目光语言，对于正确处理社交活动的进行和发展有着重要意义。

　　◎甜蜜的事业——微笑

　　微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短沟通双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。

　　人的感情是非常复杂的，表现在面部有“喜、怒、哀、乐”等多种形式，其中，“笑”在人际交往中，有着突出重要的作用，面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚，是处理好人际关系的一种重要手段。

　　微笑具有一种磁性的魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变得容易，所以，微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友，化解矛盾的有效手段，美国希尔顿旅馆总公司董事长康纳·希尔顿５０多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察，视察中他总是经常问下级的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”

　　微笑的功能是巨大的，但要笑得恰到好处，也是不容易的，所以微笑是一门学问，又是一门艺术。

　　微笑的要求是：发自内心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。

　　要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

　　要笑得好并非易事，必要时应当进行训练。可以自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑的表现形式，更要注意进行心理调整，想象对方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间，讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。

　　◎亲密的伙伴——肢体语言

　　肢体语言是人际交往中常用的一种交流形式。使用得当，会给人以更深刻、更鲜明的印象。好的肢体语言不仅可以很好地表情达意，而且可以以优雅动人的体态，给人的视觉以美好的感觉，产生“此时无声胜有声”的作用。

2、　　行政人员的仪态规范

　　礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。

　　对内：专业的休养+个人的休养。

　　对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进。

　　身势语言

　　英国著名的非语言行为研究者M.阿尔盖1972年在《人类社会互动的非语言沟通》一文中曾提出非语言沟通的用途有三方面。

　　一是处理、操纵直接的社会情境。

　　二是辅助语言沟通。

　　三是代替语言沟通。

　　这说明非语言沟通在人类交往中是不可缺少的，主要包括：手势，体态，面部表情。

　　站姿一：基本站姿要点

　　（1）要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。

　　（2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢，脚尖分开、女士45度、男孩呈45-60度，呈“V”字型或“丁”字型，身体重心落于两腿脚正。

　　（3）脊柱后背立直，臀肌腹肌收紧胸部略向前上方挺起。

　　丁字步腹前握指式（女士）

　　（1）在基本站姿的基础上、右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。

　　（2）两腿两膝并严、挺直。

　　（3）脚尖分开、女士呈45度（男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。

　　（4）女士左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、双手交叉握于拇指部分。（男士双臂自然垂直，手指半弯曲，呈半握拳状态）。

　　提示

　　男士：一般来说男士可以采取双腿分开与肩同宽的姿势，双手置于身体两侧，或相握于身后（一只手握住另一只手腕）；

　　女士：女士建议以丁字步站立，双手交叉轻握悬垂于身前。丁字步有助于修饰腿型。

　　不同手势，表达不同的含意。不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，只有了解手势表达的含义，才不至于无事生非。避免出现的手势，在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。

　　第三章 商务会面与接待礼仪：一招一式尽显职业风范

　　一、商务接待引导礼仪

　　走廊的引导方法

　　接待工作人员在客人斜前方，客人走在内侧。

　　楼梯的引导方法

　　引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面;若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。注意客人的安全。

　　电梯的引导方法

　　指引者按电梯，电梯门打开时，扶住电梯门，让客人先进入电梯后再进入。到达时，接待人员扶住电梯门或者按住“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　入座引导方法

　　引领客人入座时，用斜下式的手势指引客人入座，必要时还可以为客人拉开椅子，再请入座。

　　出入房门

　　轻轻拉开房门，请客人先进出。

　　另外，指引时，接待人员居于客人斜前方位置。过程中，接待人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意。时不时应回头与客人有眼神的 交流，自顾自的往前走，客人可能就会觉得我们不够热情了。

　　二、商务室外接待礼仪

　　1、接待准备

　　对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

　　2、及时接待

　　主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

　　3、接待礼节

　　接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

　　4、交通工具的安排

　　迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

　　5、日程安排

　　主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

　　将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

　　三、注意送名片的礼仪：

　　当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”

　　作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

　　四、商务室内接待礼仪

　　1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

　　2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

　　3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

　　在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

　　4、诚心诚意的奉茶，我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。