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新导游必读技巧 | 导游接待六种不同类型游客的技巧～

导游在带团过程中会遇到不同类型的游客，如何接待这些不同类型的游客，是我们导游共同面临的问题，下面我们就接待六种不同类型游客谈谈一些处理技巧，供大家参考：

一、接待儿童的技巧

出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游人员应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。

(一)注意儿童的安全

儿童游客，尤其是2～6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。

(二)掌握“四不宜”原则

对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具;不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客;即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动;儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。

(三)对儿童多给予关照

导游人员对儿童的饮食起居要特别关心，多给予一些关照。如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等;用餐前，考虑到儿童个子小，且外国儿童不会使用中餐用具。地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童座椅和刀、叉、勺等一些儿童餐具，以减少其用餐时的不便。

(四)注意儿童的收费标准

根据儿童不同的年龄或身高，有不同的收费标准和规定，如机(车、船)票、住房、用餐等，导游员应特别注意。

二、高龄游客的接待技巧

在我国入境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例，而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是中华民族的传统美德，因此，导游人员应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作。

(一)妥善安排日程

导游人员应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。首先，日程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜。其次，应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排回饭店体息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。最后，带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。

(二)做好提醒工作

高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游人员首先应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。

由于外国游客对人民币不熟悉，加上年纪大、视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的小面值人民币。

此外，由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队，地陪还应适当增加去厕所的次数。

(三)注意放慢速度

高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。在向高龄游客讲解时，导游人员也应适当放慢速度，加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复几遍。

(四)耐心解答问题

老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。

(五)预防游客走失

每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游线路及旅游车停车的地点，尤其是上、下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄游客，一但发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。

(六)尊重西方传统

许多西方老年游客，在旅游活动中不愿过多地受到导游人员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，显示出他们是无用之人。因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。

三、不当言行游客的接待处理技巧

不当行为一般是指违反社会公德或者触犯法律，但尚不足以引起法律责任的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的社会公德和法律，若违反社会公德情节严重，甚至违法，将受到中国法律的制裁。

1.对攻击和诬蔑言论的处理技巧

对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为、导游人员应立即向有关部门报告。

2.对违法行为的处理技巧

中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录音、录像、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。

3.对散发宗教宣传品行为的处理技巧

游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法机关或公安有关部门处理。

4.对违规行为的处理技巧

(1)一般性违规的预防及处理。在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止游客不知而误犯。例如参观游览中某些地方禁止摄影、禁止进入等，都要事先讲清，并随时提醒。若在导游人员已讲清并提醒的情况下明知故犯，当事人要按规定受到应有的处罚(由管理部门司法机关处理)。

(2)对异性越轨行为的处理，对于游客中举止不端、行为猥亵的任何表现，都应郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游人员遇到此类情况，出于自卫要采取果断措施;情节严重者应及时报告有关部门依法处理。

(3)对酗酒闹事者的处理、游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

四、误机(车、船)游客的接待处理技巧

误机(车、船)事故是指因故造成旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。

(一)误机(车、船)事故的原因

一般此类事故的发生有两种情况:

一种情况是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场(车站，码头);没有认真核实票据，将时间或地点搞错。

另一种情况则是因为游客走失;或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件(如交通事故、天气变化、自然灾害等)所造成的。

(二)误机(车、船)事故的预防

误机(车、船)带来的后果严重，杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到以下几点:

(1)认真核实机(车、船)票的班次(车次、船次)、日期、时间及在哪个机场(车站、码头)乘机(车、船)等。

(2)如果票据未落实。接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。

(3)离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。

(4)留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。

(5)保证按规定的时间到达机场、车站或码头。乘国内航班:提前2小时到达机场;乘国际航班出境:提前3小时到达机场;乘火车或轮船:提前1小时到达火车站或码头。

(三)误机(车、船)事故的处理

1.将成事故的应急措施

旅游团正在去往机场(车站、码头)，将成误机(车、船)事故时，导游人员应采取如下应急措施:与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游人员要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况请求帮助协调。同时还需要向各个有关部门、有关人员(如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等)讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。

2.已成事故的处理办法

(1)地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。

(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

(4)及时通知下一站，对日程做相应的调整。

(5)向旅游团(者)赔礼道款

(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。

五、突发意外游客的急救技巧

带团过程中遇到突发意外怎么办?晕倒、心脏骤停、异物卡喉、烫伤、扭伤、食物中毒....若救治不当很可能会造成二次伤害，甚至延误救命。正确的急救方法是怎样的呢?快来学这些急救知识，关键时刻用得上!!

异物卡喉

急救办法

如果卡的较浅，可尝试咳嗽或刺激呕吐，看能否咳出或呕出异物;

如果不行，不要试图通过大口吞吐饭团、馒头等，企图将异物吞进肚子里，尽早去医院，让医生通过喉镜或胃镜将异物取出。

如果异物卡在气管，应拨打120求救，并立即采用采用海姆立克急救法施救或自救：

①施救者站在伤者身后，一手握拳，拳眼对准伤者上腹部(肚脐以上两横指)，另一手握住此拳，用力快速往后上方冲击，直到异物排出。

②也可将患者上腹抵压在圆钝椅背处，连续弯腰挤压腹部，直至异物排出。

晕倒

自己晕倒

感觉头晕、烟花，快晕倒时，应尽量坐下或躺下，避免因晕倒导致摔伤。坐下或躺下后，多休息一会，避免起立时再次出现头晕。

如果你是坐着的，感觉头晕时，可以把头埋在两膝间，避免摔倒。

他人晕倒

首先检查晕倒的人是否有呼吸、脉搏。

①如果有呼吸、脉搏

使其平躺并松解腰带、紧身衣物，尽可能抬高双下肢，一分钟后还没有苏醒的话，应及时拔打120。

②如果没有呼吸、脉搏

立即拨打120，并进行心脏按压、人工呼吸，直到急救人员到来。

如果晕倒的人明显有外伤、出血，注意及时止血。

心脏骤停

①拍打患者双肩，大声呼唤患者;如果没有反应，观察胸腹部是否起伏;

②如果没有起伏，拨打120。

③胸外按压：

双手重叠，掌根置于胸骨下半段，按压位置约为剑突上两横指。交叠双手，垂直向下，快速用力按压30次，速率 100～120 次/分，深度5～6 厘米。

④开放气道：

一手置于患者额头，用另一手的食指和中指提起下颌，嘴角与耳垂连线与地面垂直。

⑤人工呼吸：

用手捏住患者鼻子;对患者嘴巴吹气，持续约1秒，见到患者胸腹部起伏后即可停止;进行2次人工呼吸，继续胸外按压。

⑥如果身边有自动体外除颤器：

将电极片置于患者身上;按下分析键，期间不要触碰患者;如果不建议除颤，继续胸外按压;若建议除颤，离开患者，按下电击键;除颤后，重复步骤③④⑤，连续5个循环，再判断是否需要继续除颤。

腹泻

(如果粪便稀薄甚至呈水状，且每天排便次数超过3次，就是腹泻了。腹泻还可能伴有恶心、呕吐、腹痛、发热、脱水、大便带血等症状。)

急救办法

①注意补水：

脱水是腹泻最主要最常见的症状，要多饮水或多喝菜汤，或者补充口服补液盐。

②不要盲目止泻：

大部分的急性腹泻在不治疗的情况下也可自行缓解。发生腹泻后不要盲目止泻，否则可能导致有毒物质不能及时排出体外，在肠道内积聚，甚至被吸收。

③出现以下情况应尽快就医：

腹泻持续2天以上没有缓解;

出现严重的脱水症状，如皮肤干燥、少尿或无尿、严重乏力、眩晕等;

伴有严重的腹痛或者直肠疼痛;

出现大便带血或者黑便;

伴有发热并且体温超过39℃。

食物中毒

急救办法

①对中毒不久而无明显呕吐者，可先用手指或筷子等刺激其舌根部催吐;

②让中毒者大量饮用温开水，反复自行催吐，之后可适量饮用牛奶以保护胃黏膜;

③如果在呕吐物中发现血性液体，则提示可能出现了消化道或咽部出血，应暂时停止催吐;

④如果患者吃下去的中毒食物时间较长(超过两小时)，且精神较好，可采用服用泻药的方式，促使有毒食物排出体外。

如何预防

加工的食物要烧熟煮透，尤其是肉、蛋、海鲜等;

夏季购买食物最好能当天吃完，生熟食品要分开存放;

熟食卤菜要慎选，应尽量少食用熟卤食品。

烫伤

紧急处理

小面积热灼伤一般这样处理：

在流动的自来水下冲洗伤口，至少15分钟;在冷水下用剪刀剪去创面周围的衣服;脱下创面周围的衣服;缓慢脱下创面衣服;冷水下浸泡30分钟使用烧烫伤乳膏。

注意事项

冲洗和浸泡水温不要低于5℃;不要冰敷;不要使用牙膏、香油、食醋等物品;不要擅自挑破水泡;如果脱下创面衣物有撕脱感，则无需脱下;如果出现水泡，建议前往医院处理。

擦伤割伤

伤口很浅、出血不多，可自行处理

①洗净双手，用消毒纱布紧按伤口5-15分钟清水或生理盐水轻冲;

②使用碘伏消毒。伤口较小可贴创可贴;伤口较大可用干净纱布覆盖包扎。如果伤口稍有红肿、怀疑会感染的，可涂抹红霉素软膏或莫匹罗星软膏;

③创可贴和纱布要及时更换。

这些情况需及时就医

①无法止血;

②擦伤的伤口较深，在关节处，或伤口处露出脂肪、肌肉;

③动物爪牙、表面很脏的锋利器具等造成的伤口，或伤口处的污物无法去除;

④伤口长时间不愈合或者出现红肿疼痛，或者出现红肿、化脓、持续疼痛等症状。

扭伤

急救办法

①停止走动;

②扭动后48小时内，可用毛巾包裹冰袋冰敷。绝对不要热敷!

③平卧休息时可在受伤的脚下垫一个枕头。让脚踝高于心脏平面，缓解充血和肿胀;

④严重的扭伤可能导致骨科，需尽快就医。若出现完全不能动、冰敷后疼痛无好转、受伤部位变紫青色、麻木没有知觉或有刺痛感等，也应及时就医。

如何预防

选择一双合脚的鞋;尝试做一些加强平衡能力的活动，如瑜伽。从事强度略高的体育活动，如球类运动时，要做好热身运动，佩戴护踝。

骨折

急救办法

①止血：

如果骨折部位出血，可用手或干净的绷带按压或绑住靠近心脏方向的出血点。

②暴露伤处：

把受伤部位的衣物脱下来或者剪掉，动作一定要轻柔。

③冰敷：

用毛巾包着冰袋冰敷在受伤部位。

④固定伤处：

不要移动受伤的肢体，用木板、树枝、硬纸板甚至折叠多层的报纸进行必要的固定。因为伤处可能有内出血，不能固定过紧。

⑤尽快就医：

简单处理后尽快就医，在看医生前，先不要吃喝，以防可能需要做手术。

如果是脊椎骨折，不要移动伤者，马上拨打120。

六、游客突患重病的处理技巧

1、在前往景点途中突然患病

(1)在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病的游客送往就近医院治疗;

(2)及时将情况通知接待社有关人员;

(3)一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

2、在参观游览时突然患病

(1)不要搬动患病游客，让其坐下或躺下;

(2)立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话：120);

(3)向景点工作人员或管理部门请求帮助;

(4)及时向接待社领导及有关人员报告。

3、在饭店突然患病

游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。

4、在向异地转移途中突患重病

(1)在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：

1)全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员;

2)通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

5、处理要点:

1)游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

2)如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

3)在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。

4)如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。

5)若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题。若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

6)有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。

7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。

8)患者转危为安但仍需继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

9)患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

10)患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在当地期间的一切费用自理。