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【干货】导游业务之导游人员接待特殊游客的技巧

游客来自不同的国家和地区，他们在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大的差异，高龄老年旅行社能接待吗？行动困难能提供轮椅吗？坐轮椅在目的地坐车、逛景点、上厕所、住酒店等方面方便吗？有儿童座椅、手推车吗？能不能安排专人专车服务？在旅游App的问答板块内，这类问题时常能够翻到。《中国有近一亿残疾人，为什么在大街上却看不见？》的文章，经常在朋友圈刷屏。有些游客甚至非同一般，特点尤为突出，导游人员必须给予特别重视和关照。针对行动不便的老年人，需要照顾的残障人士和儿童，当事导游需要提供“无障碍旅游服务”，为这三类旅游有障碍的人群提供解决方案，创造一个无障碍的旅游环境。

一、儿童的接待技巧

出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游人员应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。

(一)注意儿童的安全

儿童游客，尤其是2～6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。

(二)掌握“四不宜”原则

对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。

(三)对儿童多给予关照

导游人员对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照。如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等；用餐前，考虑到儿童个子小，且外国儿童不会使用中餐用具。地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童座椅和刀、叉、勺等一些儿童餐

案例10-5：接待儿童游客

导游员小王带某团去山东旅游，下了火车与地陪接洽后，才发现18人的团坐18个座的车，怎么也坐不下。原因是团里有两个孩子，身高都超过了1.3米，由于费用自理，没有算在内。可是孩子家长以没法抱孩子为由，拒绝孩子让座，而交费的另两名游客只能在车外站着。这是因为组团社的工作人员没有和客人讲清楚，小王也没有提前和地陪说清楚，才出现了这种情况。请问全陪小王和地陪各有什么失职的地方？

案例分析：

1.全陪小王没有提前和地陪讲清楚，虽然是18位客人的团队，但其实还有两个费用自理的孩子没有计算在内。

2.地陪在进行准备工作时，没有进一步了解团队成员的具体情况，结果造成游客的座位不够，出现了很大的麻烦。

3.导游人员在带团时，应该详细了解旅游团队成员的基本信息，尤其是是否有老人和儿童。同时，一定要注意儿童的接待价格标准。

具，以减少其用餐时的不便。

(四)注意儿童的收费标准

根据儿童不同的年龄或身高，有不同的收费标准和规定，如机(车、船)票、住房、用餐等，导游人员应特别注意。

二、高龄游客的接待技巧

在我国人境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例，而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是中华民族的传统美德，因此，导游人员应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作。

(一)妥善安排工程

导游人员应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好工程。

首先，工程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜。其次，应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。最后，带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。

(二)做好提醒工作

高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游人员首先应每天重复讲解第二天的活动工程并提醒注意事项。如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。进人游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。

由于外国游客对人民币不熟悉，加上年纪大、视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的小面值人民币。

此外，由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队，地陪还应适当增加去厕所的次数。

(三)注意放慢速度

高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时荏至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。在向高龄游客讲解时，导游人员也应

案例10-6：接待高龄游客1

导游员小安接待了一个老年旅游团，游览几天后，一些游客提出安排的团餐口味太咸，米饭太硬，导致游客在游览过程中因口渴而频频喝水，但路上坐车又不能随时上厕所，非常尴尬。请分析小安忽视了什么地方。

案例分析：

老年人大都患有一些慢性病，喜欢清淡、低盐的饮食，并且因为牙齿松动，需要吃一些绵软、易消化的食物，小安应提前与餐厅沟通，根据老年人的特点提供一些适合老年人吃的团餐。

适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复几遍。

(四)耐心解答问题

老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。

(五)预防游客走失

每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游线路及旅游车停车的地点，尤其是上、下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。

(六)尊重西方传统

许多西方老年游客，在旅游活动中不愿过多地受到导游人员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，显示出他们是无用之人。因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。

案例10-7：接待高龄游客2

导游员小李接待了一个老年团，在行程即将结束时，团员们提出想品尝当地的正宗小吃。小李便带老人们到一间水上餐厅吃海鲜，大家也一致赞同。可在当天返回酒店途中，有的老人就出现了头晕、恶心、浑身乏力的症状，有的老人还出现了呕吐和腹泻的情况。请问小李此举有哪些不妥之处，应该注意些什么？

案例分析：

不妥之处：小李没有考虑到老年人的生理特点及身体状况，差点造成严重的后果。导游人员在接待老人团时必须牢记以下服务细节：

1.饮食合理，就餐环境卫生。因老人消化能力较弱，容易发生水土不服的情况，尽量不安排刺激性强、过于生冷的饮食。

2.游览消耗了老年团友的大部分体力，使其自身免疫力和抵抗力下降，导游人员要注意劳逸结合，行程安排时间上要充裕、宽松。

案例10-8：接待西方高龄游客

北京导游最小孙接传了一个来自欧洲的旅游团。团队里有一位上了年纪的老者。在带团过程中，小孙非常热情地为游客服务，尤其对待那位老年游客更是体贴入微。上下车、游览景点都很照顾他、尤其是吃饭时更是细心地照顾。但是在一次午餐的饭桌上，小孙帮这位老年游客夹菜的时候、他粗暴地拿过盘子，生气地对小孙说：“你走开，我自己能行!”弄得小孙不知所措，不知怎么得罪了这位游客。请分析为什么会出现这种情况。

案例分析：

1.导游员接待老年旅游者时，应适时地询问需要什么帮助，但不宜问候过多。如果过多地当众关心照顾、反而会使他们反感。

2、尤其是来自西方的外国游客，他们的自尊心很强，认为自己既然能到中国旅游、就能自理，不愿成为累赘。所以，导游人员在接待老年游客时，一定要记住不能过多地照顾问候，这是非常重要的服务环节。所以，本案例中导游员小孙虽然满腔热情地为老年游客服务，但却遭到了客人的排斥。

三、残障游客的接待技巧

在外国旅游团队中、有时会有聋哑、截瘫、视力障碍(盲人)等残障游客，他们克服了许多常人却以想象的困难来到中国旅游，对中国悠久的历史文化有着浓厚的兴趣。残障游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要照，但又不愿给别人增添麻烦。因此、在接待残障游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。

(一)适时、恰当的关心照顾

接到残障游客后，导游人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照照，反而会使他们反感。如果残障游客不主动介绍，导游人员不要打听其残障的原因，以免引起不快。导游人员在工作中要时刻关注残障游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安非活动时、要多考虑残障游客的生理条件和特殊需要，譬如选择线路时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。

(二)具体、周到的导游服务

对不同类型的残障游客，导游服务应具有针对性。

接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解讲解的内容。为了让他们获得更多的信息，导游人员还应有意面向他们放慢讲解的速度。 对截瘫游客，导游人员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅，如需要应提前做好准备。接团时，要与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品。

对有视力障碍的游客，导游人员应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在导游讲解时可主动站在他问身边、讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。