新闻资讯

王立群：旅行社/导游/领队接待老年旅游者指南(干货30条)

每年一度的“九九重阳节”又将到来，旅行社的老年旅游产品相继登上热搜榜。为规范旅行社老年旅游经营，保障老年旅游服务质量，原国家旅游局《旅行社老年旅游服务规范》(LBT 052--2016)(以下简称《规范》)已经实施。笔者归纳出“旅行社/导游/领队接待老年旅游者行为指南(30条)”，方便旅行社按《规范》标准施行。

一、旅行社接待60周岁以上含60周岁的老年人旅游者应当履行行为和不应当行为指南(15条)：

1、旅游景点活动安排应选择符合老年旅游者身体条件，适宜老年旅游者的旅游景点和游览娱乐等活动，不应安排高风险和高强度的旅游项目。

2、整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过两小时，每个景点应安排充裕的游览时间。

3、组团社应要求并督促地接社充分了解接待计划，充分了解行程中的各项安全措施、安全保障能力和安全要求，发生意外情况时有应急计划与解决对策。

4、乘火车的应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时的应安排卧铺，宜尽量安排下铺。

5、应要求客车承运单位安排拥有至少五年驾龄、具有熟练驾驶经验、驾驶平稳的客运司机。

6、客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。

7、宜选择有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下的楼层。

8、应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。

9、应采集老年旅游者详细信息，包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者当面签字，75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同。

10、应准备《安全告知书》一式两份，并当面为老年旅游者逐条讲解，待老年旅游者理解具体内容后签字，组团社和老年旅游者各留存一份。《安全告知书》应包括旅游活动的潜在风险、旅游行程中的安全注意事项等内容。

11、应口头提醒并书面提供老年旅游者一份《出行提示清单》，具体内容应包含身份证、护照等证件携带提醒;常用药品、衣物等必要物品携带提醒;提前到达机场、车站、码头的时间提醒等。

12、应详细介绍旅游意外保险产品及其适用对象，应推荐其购买包含紧急救援在内的旅游意外险，并宜要求符合投保年龄规定的老年旅游者购买普通旅游意外险。

13、包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。

14、团队应配备急救用品、简单常用医疗器械和常用药品。

15、团队应配备防止晕机晕船晕车的药物，制定产生晕机晕船晕车时的紧急预案。

旅行社“应”行为不履行，“不应”行为发生了，未提供安全的、符合标准的服务，导致对老年人旅游者履行安全保障义务存在瑕疵，承担相应的民事责任。

二、导游/领队接待60周岁以上含60周岁的老年人旅游者应当尽到提醒/介绍/告知/引导等义务指南(15条)：

1、出行前应就老年旅游产品的潜在风险、老年旅游者的身体健康要求等内容做好口头安全提醒，并出示《安全告知书》，以保证老年旅游者选择适宜的老年旅游产品。

2、应在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、气候、风俗等情况，提醒老年旅游者带好带齐通讯设备、相关证件证明、衣物、应急和日常药品等。

3、应核对每位老年旅游者的通讯方式，同时应为每位老年旅游者发放便携式集合信息卡片并详细讲解卡片内容，卡片上宜载明导游与司机的联系方式、乘坐汽车车牌号等关键信息，应提醒老年旅游者认真阅读、随身携带、妥善保管该卡片。

4、应在游览过程中及时告知老年旅游者停留时间、集合时间及地点，及时清点人数，防止老年旅游者走失，保证老年旅游者的人身安全。5、应提醒老年旅游者按时服用常用药，时刻关注老年旅游者在旅途中的活动及身体状况，及时告知老年旅游者不适合其参加旅游活动的情形，对自由活动应尽安全提示义务。6、应提醒老年旅游者在饭店退房时清点并拿好自己的行李物品。

7、应提醒老年旅游者在用餐时注意卫生，饮食不宜过冷过热，规律进餐，饮酒适度。

8、应就可能发生危及老年旅游者人身、财物安全的情况，不厌其烦地向老年旅游者予以说明

9、应及时告知游程安排、用时和沿途休息区、卫生间等公共设施情况，合理安排中途停车与休息。

10、应介绍所乘坐飞机、客车或轮船等交通工具上的常用设施，帮助老年旅游者正确安全使用。

11、应介绍入住饭店的名称、位置、周边环境和联系方式，为每位老年旅游者发放饭店位置指示卡。

12、应介绍饭店主要设施设备的使用方法，特别是逃生通道。

13、应引导老年旅游者进房入住，提醒老年旅游者记住房间号码，并将自己的房间号码告知老年旅游者和酒店前台。

14、应讲清饭店内就餐形式、地点以及时间，告知有关活动的时间安排、集合地点和停车地点。

15、在餐馆应细心引导老年旅游者入座，介绍餐馆卫生间等公共设施设备的位置和使用注意事项。

根据《旅行社服务质量赔偿标准》规定，导游/领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。《旅行社老年旅游服务规范》的贯彻实施，必将帮助和促进老年旅游的健康发展。

作者：王立群，版权归原作者所有。

作者介绍

王立群：

当代中国法学名家律师团成员;

原法院法官;

现上海英大律师事务所主任、首席合伙人;

任上海市律师协会会展与旅游业务研究委员会主任;

上海市旅游行业协会法律顾问;

外省市在上海企业协会法律顾问;

CEO首席执行官俱乐部法律顾问;

工商局为企业合同解忧民心工程指定律师等职务。