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酒店客房服务培训：客房服务的15大场景全攻略，酒店客房人的制胜法宝!

对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单。

其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。

01.客人提出难以回答的问题时

01.服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象;

02.遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;

03. 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

02.准备清理续住房间时，客人在房间

01. 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

02. 在清理过程中，房门应全开;清理过程中，动作要轻、要迅速;

03.如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答;

04.遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理;

05. 清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

03.遇到客人醉酒

01. 通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙;

02. 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水;

03. 征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

04.密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

05. 若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

04.发现客人在房内使用电器

01. 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

02. 如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务;

03. 及时将情况报告上司。

05.客人让服务员代买药品

01. 首先婉言向客人说明不能代买药品;

02.向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;

03. 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

06.客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话，原因是：

01. 客人租下这房间，房间使用权归客人;

02.考虑维护客人的隐私权;

03. 避免产生误会。

07.遇到临时停电

01. 客房服务人员应保持镇定;

02. 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;

03.如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人;

04.楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间;

05. 客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

06. 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

08.在清理房间时，客人回来了

01. 首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间;

02. 应向客人表示是否稍候再整理房间;

03. 如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

09.客人要求加床

01. 首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

02. 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务;

03. 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系;

04. 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

10.客人向你反映房间设备无法使用

01. 首先应立即到房中实地检查;

02. 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法;

03.如属设备维修问题，应向客人道歉;

04. 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修;

05.维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

11.发现楼层有火情

01.首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火;

02. 报告公司消防中心和酒店前台;

03. 公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人;

04. 按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;

05. 如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。

12.发现客人在房内争吵、打架

01. 立即报告大堂副理和保安部;

02. 将双方客人劝离现场;

03. 密切注意事态发展;

04. 做好交接记录;

05. 在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

13.重要客人来酒店，应该怎么服务？

01. 在大门口进行迎接;

02. 应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法;

03. 按客人人数上欢迎茶;

04. 安排服务人员进行24小时服务。

14.做卫生时不小心损坏了客人的东西

01.做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿;

02. 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”;

03. 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿;

15.客人向你纠缠时

01. 当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;

02. 要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠;

03.当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。

来源 I 维也纳酒店大学

编辑整理 I 里屋里