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酒店客房服务培训：10个优质客房服务盘点，客房阿姨该如何收获客人好评？

酒店客房是酒店的核心产品，在不考虑周边环境前提下，客人考量酒店客房主要有3个维度：卫生、设施、服务。酒店在不丢失卫生的基础分数，且在当前客房设施无法快速改变的背景下，一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。

今天的课程，我们将从携程外网点评中，盘点出10条最受携程客人追捧的客房服务，希望大家可以有所启发。

01主动问候

客房入住酒店后，客房服务人员如果能够与其热情招呼，便会让其感受到酒店的高规格的服务品质。在问候语上，客房服务人员需要注意在针对不同场景下的问候内容。

1)刚入住的客人，除了正常的欢迎语外，还可以加上对客人的问候与关心，如：“您好，欢迎入住，一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方，可以与我们客房中心联系。”

2)外出的客人，可礼貌询问客人入住是否满意，同时可询问房间是否需要打扫，客房内有无需要补充的物品，或者有没有需要帮助的地方。

3)离店的客人，在礼貌向客人入住表示感谢的基础上，还可以表达对下次入住的接触的期待，“感谢您的入住，期待下次还能够为您服务。”

02出行关怀

对于需要离店和外出的客人，客房服务员其实更清楚外面的情况情况，客房服务人员可从以下几个方面，向客人提供出行关怀。

1）天气情况：在雨雪、高温、高寒、大风等天气下，客人需要外出时，可礼貌提醒客人注意穿着，带好雨伞出行工具等;

2）交通情况：得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交等出行工具，若解释不清楚可选择手动引导。

3）周边情况：若客人问及酒店周边的餐饮、购物、商务等情况，客房服务人员也可以简单提供一些信息支持供客人选择。

03照顾特殊客人

当遇上以下几类特殊客人，客房服务人员可通过优质服务创造好评可能：

1）儿童：察觉到客人携带儿童，可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品;同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等。

2）老人：对于老年人，客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时，为其提供泡脚盆等老年人常见居家用品等。

3）病人：做好病人的照顾工作，对症提供相对应的服务，如针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。

4）女性：对于生理期内的女性，可为其准备红糖水，并做好关怀。

04客房布置

客房是客人在酒店待得最久的地方，如果客房服务人员能够通过一些小心思，提升客人的入住体验。以下是几个携程点评中，被客人们所安利的客房布置：

1）床花：客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花，如小动物、花朵等，非常能讨小朋友和女性客人的喜欢。

2）鲜花：针对一些结婚纪念日、蜜月旅行出行的客人，酒店能用鲜花在床上放上花瓣铺开的图案，便能够为客人制造浪漫的客房氛围。

3）气球：气球在氛围的装饰上也有很好的效果，如背景墙布置，现场布置等。

在为客人布置房间时，除考虑成本外，酒店还需要注意以下3点：1)客人授意：如果相对复杂的布置项目，可能会影响客人的入住体验，一定要在客人的授意下进行，切忌擅自行动;2)注意安全：同时在布置时，需要注意安全，切忌使用明火、高功率电器等;3)清扫成本：清扫同时也要考虑到后续的清理成本，避免造成墙面、地毯等客房设备受污染或破坏。

05便签条

便签条，是一个激发携程客人们主动拍照写点评的“利器”，不少酒店因为客房服务人员留下的暖心便签条收获到大量好评。一条好的便签条，应当包含以下几点：

1）手写：比起机打的便签内容，即使手写字不好看，却能通过这张便签感受到客房服务员的特殊照顾。

2）抬头：如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊称作为便签的抬头，进行问候，以表重视，如：尊敬的王先生;在不清楚客人姓氏时，可用“亲爱的客人”等代替。

3）内容：便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行，比如给客人准备了润喉的梨汤，可以用附上便签“客人您好，观察到您入住时有些咳嗽，我们特别为您准备了一碗梨汤，希望您喜欢。入住期间有任何需求，可联系我们客房中心。”

4）署名：在便签的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名，如“某某宾馆”，也可以以客房服务员的名义署名，如：“客房服务员张某某”。

▲西安缦居精品酒店的客房便签条

06做好客遗

客人退房时容易遗留物，如果客房服务人员能够拾金不昧，并配套做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动给好评的几率。针对客遗，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。

▲上海悦华大酒店客遗工作好评

而对于客房清扫工作中，一些日本酒店会选择将不确定是否为垃圾的物品保留下来，间隔几日，客人没有联系酒店再丢弃，以防错扔客人的物品。

07对客距离

客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意对客距离的把控，切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。

1）敲门示意：任何情况下需要进入房间，客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意，并告知身份与打扰客人的原因，切勿直接进入。

2）勿动客人物品：客房服务员在打扫卫生时，如果客人仍未退房，对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。

3）服务时间：除客人要求，客房服务员主动上门的时间切勿过早、过晚，以免影响客人休息。

08客房礼物

客人入住时，客房服务员能够适时地为客人送上一份暖心礼物，也能够让客人记住。

1）食品：水果以不宜腐烂变质的水果为佳，如苹果、圣女果等;食品可提供牛奶、饼干、面包等可常温保存的食品。而对于连住多天的客人，记得及时更换餐盘食物。

2）礼物：最好是提供方便携带的物品，且具有当地特色或酒店特色的礼物。

客房礼物可由客房服务员在不打扰客人的前提下，当面递送给客人，也可以提前在房间内进行摆放。

但这里需要注意，若希望客人能够将礼物带走或食用的，要有清晰的提醒标志告诉客人这是可免费享有。如果房间内有其他需要付费的产品，免费的物品和付费的无物品一定要分开摆放。同时，付费的用品一定要在醒目的位置放上价格表，以免退房时出现不必要的纠纷。

09洗衣服务

对于出门在外的客人，特别是那些需要在酒店里连住几天的客人，洗衣服务也是酒店客房提升服务质量的一个重要工具。

1)对于有洗衣房的酒店来说，可以通过客房便签、当面告知或其他相关提醒告诉客人酒店有相关的服务。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。

此处需要注意，客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁，特别是私密的衣物，以免引起客人心理上的不适。

2)对于没有洗衣房的酒店来说，则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。

10早晚照料

对于晚归的客人，酒店客房服务员可以准备一杯温热的牛奶和餐点给客人做为宵夜。同时，一些高星酒店会有为客人开夜床的服务。在离开客房房间时，可以这样与客人告别，如“祝您好梦。”

而早上作业时，服务人员一定要注意说话的音量，控制打扫时的音量，以免影响还在休息的客人造成差评，同时也要礼貌提醒大声喧哗的客人保持安静。