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酒店客房人多事杂？ 注意这七点搞好酒店客房管理，做好这5步实现精细化管理！

酒店产品以“客房及其衍生的其他服务”为主，所以酒店客房是酒店所有服务环节中最重要的一环，正因为如此，酒店客房部也是所有酒店部门中最为核心和重要的一个部门。

首先，最显见的客房部员工一般是酒店所有部门中人数较多的，其次，客房的所有支出和耗损占据了酒店最大的一部分。所以，酒店客房做到“精细化”管理不仅仅是酒店服务管理上的一个巨大提升，也是酒店成本管理上的一个关键。

酒店想要做到“精细化”管理是一个漫长并且逐步建立的过程。今天，本人在此建议酒店可以从下面几个方面着手开始逐步走上“精细化”管理的道路。

01三天两头：对员工作坊安排要做到“三天两头”

长期以来很多的酒店管理者尤其是客房管理者都会有一种错觉就是今天退房的所有房间今天必须要做完，但是对于入住率差异比较大的酒店来说，这样就存在着很大的成本问题。

一般客房员工的日常工作是“计量”完成，完成规定数量超出部分会有额外的做房提成，这样一来我们就会看到一种奇怪的现象，就是可能第一天所有员工都会超量有提成，结果第二天员工又都闲着没房做，所以酒店客房在对于员工绩效和提成方面至少要做到“三天两头”。

“三天”，就是提前看三天内的预定安排做房，而不是只看当天的；“两头”是指客房部不能只埋着头做房，而是要和前厅时时互动起来，着急入住的房型优先做，净房多的房型则可以慢慢做，甚至明天再做。

02斤斤计较：对客房耗品管理要做到“斤斤计较”

客房耗品是酒店成本一个大的板块，客房耗品不管理好，酒店会多很多莫须有的成本，同时，客房耗品也是酒店最容易出问题的一个环节，因为是耗品，所以没有办法按照常规报损报废处理。

但是，对于客房耗品，无论是采购、入库、出库还是分配，都应做到记录明确且有据可查，定期分析数据，发现异常要马上调查处理，成本控制是客房管理的一大学问，只有这样“斤斤计较”才能有效控制成本而保证酒店的利润。

03睚眦必究：对能耗成本控制做到“睚眦必究”

酒店能耗对于所有酒店管理者来说没有最低，只有更低，所以，有效的节能控制能够直接体现在成本支出和酒店利润中，所以，每一位酒店人，尤其是客房服务人员一定要有成本意识。很多成本控制方面的要求酒店可以通过“制度化”来落到实处。

小到灯的开关时间，大到空气能、中央空调的控制，这些都可以并且都需要严格按照一定的标准进行，这样才能达到既不影响酒店服务质量，同时也能最大程度上控制成本。

这些制度一旦制定以后还要有专人监督落实，另外还需要根据不同的季节、不同的天气、不同的入住率来即时调整，所以对于能耗成本的控制一定要做到“睚眦必究”，因为酒店人都明白，赚到的钱不一定是利润，但是省下来的钱就一定是利润！

04三心二意：对员工人性化管理要做到“三心二意”

人性化管理已经是现在管理学中的主流，也是酒店这样人员密集型产业的出发点，只有先解决好员工的问题，才能让酒店的服务呈现焕然一新的局面，毕竟，每一位酒店管理者都深谙“没有满意的员工就没有满意的顾客”的道理。

在对酒店客房工作人员的人性管理上面，本人主要强调“三心二意”，所谓“三心”是指“事业心、进取心和责任心”，员工的事业心和进取心直接决定了其对工作的热爱程度，同时也决定了这个员工对酒店的认同感和忠诚度。“二意”是指客房员工对酒店有情意，对客人有爱意，这里着重强调的是员工提供的个性化服务。

05分毫不差：对客房员工做房标准要做到“分毫不差”

日本东京帝国酒店的客房服务一直被全世界的酒店爱好者和管理者津津乐道，就是因为它在做房和查房中有多达190条的标准，其中甚至包括每查一间房都换一双干净的白手套和鞋套这样近乎变态的标准，但也正是这样的标准，才成就了东京帝国酒店今天的地位。

所以酒店在做房和查房时一定要严格按照标准进行，决不能因为任何情况而对客房质量打折扣，这种行为实际上是在酒店的自损行为。

06持积极的态度

在酒店管理与服务过程中,部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

07重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

08加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

09加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

10使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

11确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

12加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。