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比降价更快提升客房销售量，学会这7点，客人住了还想续

任何一个酒店的发展都会经历三个阶段：第一阶段追求餐饮的上座率和客房的出租率。第二阶段追求餐饮和客房的满意率亦即满意度。第三阶段追求酒店客户的回头率和忠诚度。用超值的服务赢得客户的认可并将客户变成酒店的忠诚客户，从而实现反复购买是销售工作的重中之重。

前厅部每一位员工都应具备升级销售意识，设身处地为客人着想，并积极为客人推荐适合其消费需要的产品。作为酒店员工，在日常工作中要细心观察和善于发现，客人对酒店的设备设施不可能全悉了解和掌握，所订的房间常常不能完全适合自己的要求，如果接待员能够合理利用为客服务空间，提升客人满意度，就有了给客人创造惊喜的机会。产品再齐全、服务再优质的酒店，也不可能满足每一个客人的需求和赢得每一个客人的认同。客人是形形色色的，需求也各不相同，酒店员工就要善于引导客人进行消费，因为酒店员工是做服务的，而不是简单的“应声虫”。做服务需要你用心去观察、换位去体会，对不同的客人采取不同的服务方式。同时，酒店的所有产品都是拿来销售的，如果不能实现销售，酒店就失去了生存和发展的基础。

今天100唯尔教育小编就结合100唯尔教育《前厅服务与管理》VR仿真课程来介绍下客房销售的流程以及如何更好更快地销售客房。

一、前厅员工的客房销售必备4个流程顺序

1.预订过程中

在预订中，前厅员工接待要注意挖掘客人信息，例如酒店周边商旅客人多，预订过程中可以了解他们出差的天数等信息。

客人对房间特殊需求，前台都需逐一记录在备注栏，包括出游类型、同行人员、入住房间朝向，喜欢入住的楼层等信息。

2.预订结束后

前厅员工需主动向客人进一步提供信息，例如向客人介绍酒店餐厅促销信息，对自驾游客人可在电话挂断后，向客人发送包含交通路线信息或提醒客人可如何导航。

3.办理入住中

前厅员工在办理入住过程中通过与客人交谈，可判断客人的需求，例如客人流露出对餐厅的兴趣时，员工就可以实时推荐餐厅的菜品、价格，位置等信息。

前厅员工需主动称呼客人姓名，特别是常客、回头客，告知客人入住次数及享有的礼遇。

4.一站式顾问服务

前厅员工经过入职培训，都应熟知酒店周边信息，并能够为客人提供一站式的顾问服务。

一站式服务的关键在一个“快”字上，以此来提高服务的效率。一站式服务重要在一个“准”字，快速记录客人的服务需求和质量要求，并将信息准确传递到各部门。

二、这7点学会，客房不愁卖不完

（一）熟悉客房

总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：

1.总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。

2.在沟通时不能直接报价，应说，“有一间刚装修过的、宽敞的房间” 还有“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“另外一间具有民族特色的、装修豪华的客房”，等等。

3.要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。

(二)注意使用适当的推销语言

总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。

1.多夸赞：应该说：“很幸运，我们恰好还有一间单人房哦。”，而不能说：“单人房就剩这一间了，你要不要？”

2.多介绍：给客人多用感官体验等来进行，如“进入房间后，您就可以感受到温暖/凉爽”，而不是“这个中央空调一键到位”。

（三）展示客房

应适时展示客房，自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。

如客人不打算入住酒店的客房，总台人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。

（四）把握客人的特点

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

1.旅游客人

旅游客人出行主要是为了休闲和放松，所以对于房间品质要求更高：

① 风景：要求房间窗外景色优美；

② 设施：对于房间内的设施品质及配备要求会更高，浴缸、榻榻米、电影设备等都可以接受；

③ 卫生：房间内要保持绝对的干净卫生，稍有些问题都会引起极大的反弹。

建议推荐：景观房

2.家庭出行客人

带小孩的亲子客人及家庭出游的客人集体出游，会偏向于住在一起，所以可尽量推荐套房。

如果同行者中有儿童或者老人，就需要优先按照他们的需求进行推荐房间，如向儿童推荐亲子房，向老人推荐养生房等；

3.情侣客人

度蜜月的客人是出来感受浪漫的，所以不会希望自己的氛围被打扰。

① 独立：要求房间足够私密，确保房间独立和安静；

② 浪漫：房间内可适当增加一些浪漫的氛围，如鲜花布置、酒水赠饮等；

建议推荐：大床房、圆床房

4.商务客人

商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但对于房间有比较硬性的要求：

① 安静：周边环节安静，客房隔音效果好；

② 明亮：光线明亮，有床头灯和书桌台灯；

③ 设备：办公桌宽大，方便处理工作；

酒店及房内办公设备齐全，如：安装有宽带网或WiFi信号强，商务中心配备有传真机、影印机等办公设备。

建议推荐：商务房、行政房等；

5.身份特殊客人

对于社会知名人士，需要安排高档且私密性较好的独立套房。

（五）从低到高报价

1.总台人员可根据客人的特点，向他推荐2至3种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。推荐的价格也不宜过多，以免客人记不住。

2.如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。

3.一般来说，报房价由高价格到较底价格比较适宜。

4.由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。

至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。

由高价向低价报，还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。

5.在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。

客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。

(六)多提建议

客人犹豫不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。

（七）达成交易

总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择。达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。

三、5个销售小技巧，客人住了还想住

1.多说“我们”少说“我”

营销人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我和消费者是在一起的，是站在消费者的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

2.永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3.使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，例如：“我将尽力”；

永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；

如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4.不要缩小顾客的问题

面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，跟他讲问题并不严重，这只是一个小问题，这么说根本于是无补，还会有损酒店形象。

5.不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

以上，就是100唯尔教育关于客房销售的部分内容了。

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