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摘星或整改 五星级酒店卫生或服务堪忧

据了解，文化和旅游部近期组织开展了第二轮暗访检查，以上处理决定即根据暗访检查的结果、严格依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010）及相关规定而作出。今年2月，全国星评委已根据第一轮暗访检查，对17家问题严重的五星级饭店作出了取消星级资格和限期整改的处理。

4月18日，在中国旅游饭店协会官网星评公告栏中全国旅游星级饭店评定委员会发布2019年第3号公告，称因卫生和消防安全问题严重，服务不规范问题突出，8家饭店被取消五星级旅游饭店资格，5家饭店被要求限期整改12个月。

被取消五星级旅游饭店资格的8家饭店分别为北京长安大饭店、北京九华国际会展中心大酒店、北京南宫温泉度假酒店、湖州太湖（雷迪森）温泉度假酒店、青岛麒麟皇冠大酒店、淄博世纪大酒店、淄博万豪大酒店、蓬莱华玺酒店。被要求限期整改12个月的5家饭店分别为北京国际艺苑皇冠假日酒店、北京西国贸大酒店、浙江上虞国际大酒店、浙江国际大酒店、杭州索菲特西湖大酒店。

当前，我国已经进入大众旅游时代，2018年我国国内旅游规模达55亿人次。旅游住宿业作为旅游行业中的关键一环，其产品品质和服务质量已经成为事关人民群众幸福感、获得感的重要因素。

文化和旅游部2019年2月发布的2018年第三季度全国星级饭店统计公报显示，2018年第三季度，共有9230家星级饭店通过省级文化和旅游行政部门审核，包括其中一星级59家，二星级1567家，三星级4434家，四星级2351家，五星级819家。

曾任五星级酒店总经理，现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆表示，近年来酒店业快速增长，但工资低、劳动强度大导致了酒店业的人力资源匮乏，从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示，住宿业的安全和卫生是基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏指出，目前酒店行业存在的问题比较多，从文化和旅游部到行业协会，都在加强酒店卫生、服务质量方面的建设。

消费者对酒店产品的选择基本不外乎四点。

一是要清洁。

美国康奈尔大学酒店管理学院从对3万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为第一需求。消费者要求清洁，不仅仅是对中国高档酒店的要求，而是对所有酒店的基本要求。有些酒店由于环境不洁，虫鼠骚扰，用具脏等问题，使入住的消费者产生厌恶、愤怒的情绪，进而严重损害酒店的声誉。

11月14日晚间，网友“花总丢了金箍棒”在微博发出重磅视频，曝光众多五星级酒店严重卫生问题，涉及上海的共有7家酒店。15日晚间，上海宝格丽酒店回应称，对于在社交媒体相关视频中被提及的酒店未遵守客房管理标准的事件我们深感抱歉，我们将对此次事件进行彻底调查，并采取相应的行动。

二是要舒适。

作为旅游者家外之家的酒店，是一个休息场所，应当营造舒适、安静的环境跟氛围。因此酒店非常注重店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。

三是要方便。

酒店的位置是否便于活动，酒店的设施是否适合自己的需要，酒店的服务项目是否满足生活和工作需要。随着社会的发展，消费者对酒店的方便定义更为广泛，例如可预订服务的程度、结算的速度、特殊要求的满足程度和现代化服务的手段等，

四是要安全。

保障消费者的安全也是酒店一项非常重要的任务。人的安全体现在人身、财产、健康等方面，为保障这些方面，酒店应有严格的防火、防盗的措施跟设备，同时也应该有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境。

优质服务的重要性

在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店客房所提供的产品最主要的就是对客服务，谁能始终提供优质服务，就谁能兴旺发达。因此，客房优质服务是现代酒店生存与发展之本。

吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段

优质服务所形成的酒店良好口碑是酒店吸引新老用户最好的促销手段，更是酒店最宝贵的财富。酒店进行促销的手段多样化，可以在媒体投放广告、对主要客群进行电话访问、也可以采取公关手段，这些促销手段往往都需要酒店投入大量的人力、物力、财力，而且也会因为市场把握不准确而导致收效不佳的情况。而优质服务所带来的口碑效应是客房产品促销的最佳手段。吸引新客户的费用通常是留住老顾客的6倍，而忠诚顾客的价值则是一次性顾客的10倍。

顾客不满意的代价是酒店客源的流失

顾客不满意的直接结果就是酒店回头客数量的下降，当不满意的顾客走出酒店门开始，他们带走的是一大笔未来的生意，同时他们也会把对酒店的坏印象传播给其他人，包括这个酒店的目标群体，从而导致酒店损失大量的潜在客户。尤其现在很多人通过网络预订酒店前都会浏览下酒店的评分跟相关图片、文字评论。

让顾客感知优质服务比优质服务本身更重要

顾客购买了酒店的客房产品，并在此光顾的原因，不是因为酒店提供了优质服务，而是顾客感知到了优质服务。优质的对客服务不单单是标准化服务内容，更重要的是针对性和变化性，不断给顾客以惊喜，不断提供给顾客有特色的服务和产品。

内部员工不满意也会让酒店付出代价

一是导致酒店生意受损，员工不满意直接导致了客房产品与服务质量的下降，从而也会导致顾客对产品、服务的满意度下降，直接导致酒店生意损失。二是增加酒店人力资源成本。

今后，文化和旅游部将进一步创新行业监管方式和监管手段，比如，指导各地联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度，将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管，对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒等。期待全国各地文化和旅游行政主管部门、行业协会、饭店企业按照文化和旅游部的相关部署积极作为，切实保障消费者的基本权益，推动旅游住宿业由规模增长向优质发展转变，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。