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呼叫中心员工离职的＂232＂现象

呼叫中心的管理者必须站在客户的角度来看待和解决问题

对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心这样。无论这个呼叫中心内坐的是内部销售代表还是售后服务人员，在单位时间内接触那么多客户和潜在客户。大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。

一个电话等了多久才被接通、接到之后又精力怎样的过程才满足需求或者解决问题，以及在此过程总的使用体验都直接和客户关系管理紧密相连。站在客户角度看问题，除了工作时间与流程管理外，你会发现从呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务员代表接听来电的整个互动过程了。

呼叫中心的功能种类很多。早期呼叫中心是由业务代表简单的负责接打服务，每天数百个甚至更多，呼入电话完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。由于这类业务的个人接话量远远多于其他答话，话务代表经常被当做流水线上的工人来管理。

他们的每一个动作都能被规范化以求在最短的时间内做最多的重复工作。这样类型的业务代表在整个呼叫中心占的比例越来越小。

取而代之，呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛，更多在营销、销售、服务中发挥作用。而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。“知识型劳动者”的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。

所以用一种熟悉生产，后勤“半军事化”管理或一个非呼叫中心出身的营销、销售、服务经理来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。

呼叫中心人力资源管理是一个选、育、用、留人的过程，选育用人暂且不多说，留人实际上也是员工关系一个重要的范畴。众多的呼叫中心公司经过分析比较，发现员工离职较为集中有三个时间段，即入职的第2周、三个月试用期届满及在公司工作了2年的老员工，这就是员工离职的232原则。

第一个”2″即两周。

为什么呼叫中心员工到公司两周就辞职不干了？百分之百的原因是招聘时欺骗了他，在公司工作了2周，基本的一些情况他已了解了，发现与应聘时介绍的完全不同，于是他就不会再等了，提出辞职。

笔者在做员工关系工作时负责与第二个”3″是三个月试用期。

为什么这前面两个原因都跟招聘有关系；最后一个”2″是两年。

员工在一个公司做了两年，我们都称为老员工了。对于老员工而言，既然他在这个单位工作了2年的时间，他从心里是认可这家公司的，是热爱他的这份工作。

然而经过2年的时间，他希望在自己目前的工作岗位上能够实现一个突破，能够得到学习新知识新技能的机会，想要升职或者进行工作轮换了，这时若公司不能给他提供这个机会，不能给他工作扩大化，到两年这个节骨眼上老员工也就留不住了。

如何避免出现员工离职的232现象呢？

因为第一个和第二个离职原因主要是跟招聘有关，因此，在招聘环节一定注意，招聘人员不能一味地看重到岗率、急于希望应聘人员到岗，在其招聘时宣导的公司基本政策出现不实或偏差的现象。

招聘人员在招聘时一定要如实的告知应聘人员其相应的薪资福利待遇，客观公正的介绍其公司的企业文化，尤其是公司的一些特色企业文化，避免夸大其词或轻易的给予许诺。

若有必要，