新闻资讯

呼叫中心负责人年底被解雇引发的呼叫中心成本全方位剖析

呼叫中心的管理者必须站在客户的角度来看待和解决问题

对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心这样。无论这个呼叫中心内坐的是内部销售代表还是售后服务人员，在单位时间内接触那么多客户和潜在客户。大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。

一个电话等了多久才被接通、接到之后又精力怎样的过程才满足需求或者解决问题，以及在此过程总的使用体验都直接和客户关系管理紧密相连。站在客户角度看问题，除了工作时间与流程管理外，你会发现从呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务员代表接听来电的整个互动过程了。

我最近接触的某家知名企业外包其呼叫中心时，未准确估算成本，呼叫中心负责人一味追求低价，故意引来11家外包商PK，最终中标企业以比别人低1/3的价格中标，原外包预算倒是省下不少.

最后，中标的外包商做了半年发现亏损厉害，实在熬不下去，终止了合作。这家发包企业呼叫中心负责人只能重新招标时，发现要向公司争取原本所谓省下来的钱。

但之前一级向一级“报功”说是帮公司省钱了，现在是一级比一级丢脸，这时要让公司增加预算很难。结果呼叫中心负责人被上级臭骂了一顿，解雇掉了，现在找我喝茶让协助找新工作。。

核算成本，太重要了！

没有利润，甲方只能当乙方，乙方成了甲方；

没有利润就没有服务，不能双赢就不能长久；

只有双赢的合作伙伴式的合作关系才能长久；

说成本之前，我想来说一下，什么是管理卓越的呼叫中心？

客户满意度很高就是？人员流失率很低就是？还是服务水平很高就是？

加人、加钱是提高服务水平和客户满意度的最快捷径。但是问题是，有哪家企业和老板是不关心成本管理？

4PS联络中心国际标准对卓越联络中心的定义是：用最少或最优的人力及资源，提供客户最满意的服务或效益。

卓越管理是要看投入产出比的。

大家都知道4PS标准体系以细化到点位著称，共有550个管理指标，可以通过细化的指标进行问题发现、分析和解决。但4PS标准核心指标只有6个，3个指标是成本维度，3个指标是效益维度。

因此今天我们就来讨论一下6大核心指标中的：分钟成本

根据4PS标准公司定义：分钟成本=联络中心的全部费用/(语音业务处理总时长+非语音业务处理总时长)。注：把语音和非语音（在线）等分开算会更准确。

这个指标在5天的4PS标准认证协调员课程中对分钟成本有详细讲解。

现在不少呼叫中心不能清晰计算出中心真正的成本，更算不出分钟成本。往往因为不清楚成本产生严重后果。

今年，我接触的某家外包公司前期接了一个外包项目，因成本核算发生错误，还和人PK价格，报价太低、运营水平也较低，同时还被发包商误导，1年之间亏了近2000万。公司老总几乎一夜愁白了头。害了自己，也害了发包方。。

外包价钱其实不是PK出来的，核算一下就知道合理价格应该是多少。发包、外包时真正需要关注应该是如何选择一家具有较高管理水平，能够提供优秀服务品质的外包商。

据统计，最近几年行业内呼叫中心外包招标时，70%以上的外包项目明确对外包商有以下两项准入要求（或作为加分项）。

1、外包商需持有4PS标准认证证书（该项是对外包企业管理水平的要求）（有的企业作为准入要求，有的作为加分项（加5分）

2、要求外包商中标后，竞标文件中负责该项目管理的管理者需持有4PS认证协调员证书（持有4PS认证，每1人加一分）。

呼叫中心外包时最关键的不光是包给哪家外包商，更重要的是外包商安排什么样的管理人员来管理该项目，这就需要通过4PS认证协调员资格来选择。

公司舍得花不少钱，还让花5天时间，又能考试通过的管理者，通常是优秀的管理者。

无论外包还是自建的呼叫中心，科学测算其成本构成很重要的，根据4PS体系描述，主要由如下部分组成：

一、直接人工成本

• 人员工资

• 五险一金（公积金）

• 项目奖金及各种激励政策

• 补贴（车贴、饭贴、过节费等）

• 其他各种福利

二、直接管理人员成本

• 含现场经理、主管、组长、培训、质检、招聘、系统支撑人员人工成本等直接管理成本的公摊）；

三、间接管理人员成本

• 含公司人事部门、IT部门、行政部、财务部门、公司管理层等公摊，很多自建企业算成本时往往忽略该部分；

• 市场部、销售部所有人员公摊（该部分特别是外包公司需要计算）

四、员工招聘成本

• 招聘广告费（招聘网站年费、招聘广告、招聘会设摊）等

• 招聘部门成本（招聘经理、招聘专员）等公摊

• 第三方人员代招成本：

委托第三方代招的成本，含一线员工和管理岗位；管理岗通过猎头招募的，猎头费一般是岗位年薪的20-35%（比如100万年薪，猎头费35万）；

五、员工培训成本

• 内训费用（含：员工参加培训时薪酬成本、场地费用、外聘讲师内训费）

• 外派培训费用（含：员工参加外训时薪酬成本、差旅住宿成本）

六、员工流失成本

一个员工站着，后面往往倒下好几个员工。一个员工通过转正背后往往有好几个员工在招聘初期，试用期等时期流失掉。转正前流失员工的成本（同样含人工、场地等系列成本）叫净成本，是需要摊算到在职员工身上的；

• 流失代替成本

招聘成本，CSR的培训费与薪资，提供培训的成本。以每个CSR离职后按工资的2-8倍来计算。当所有成本，包括CSR流失所产生的失去收入机会也被考虑进去时,这个数字要乘以二倍。

• 流失招聘成本

内部或外部的（报纸广告人才招聘会和人事安排时间）

• 培训成本

培训项目为每个学员分配的费用及培训这些人的相关人员的成本分摊

• Ramp-up 成本

新员工的月效率很低 对于有经验的员工的月效率，这被称为“学习曲线”成本。考虑包括降低的产量、准确度和对客户满意度等影响。

• 因为员工数量的减少，而导致的加班成本。

• HR部门、财务部门等后期部门的办理相应手续与工作的成本；

• 为新员工非生产时期（培训期）提供的补偿（薪资、补贴等）及办公座位等成本；

• 招聘代理费。

• “低”生产机会成本（每个电话的费用×电话数量/天×新员工“非在岗”时间）

七、系统与软件成本

• 联络中心硬件台席、电脑、IP话机、耳麦等费用折算（通常按3年折旧，最长可按5年折旧）；

• 联络中心通信平台软件、业务管理软件、排班软件、录音软件等系统软件平台购买费用及Licence购买费用，每年维保费用；

• 机房服务器、网关/中继费用

• 高度安全的工作及IT环境，局域网和数据库服务器费用；

• UPS不间断电源、发电机等

八、职场设施与租金成本

• 办公室场地房租；

• 职场水费、电费等；

• 办公楼物业保安公摊

• 公司班车、员工饮用水等相关运营费用

• 职场（含作业区、会议室、休闲区、后勤区域等）所有办公设备购买摊销；

• 职场各种办公消耗品（纸张、耗材等）费用；

• 职场一次性装修成本摊销

• 办公区域内设有照明、空调及其他办公必需设施购置摊销；

九、其他管理成本

• 外部一次性顾问咨询费用公摊

• 职场布置与文化建设费用

• 外出团建活动（含第三方专业公司费用）

• 运动会等费用

• 项目管理差旅住宿费用；

十、通信成本

• 专线费(如点对点专线)

• 宽带费用

• 电话费等；

十一、 运营资金成本

• 指运营资金使用成本。该部分资金若是贷款来的，则年资金使用成本费用是4.5%-15%（取决于资金来源）。若是自有资金实际上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；

十二、 税收成本

• 营业税成本约为营业额6%（针对外包类型，涉及开票）；

• 企业所得税是对企业和经营单位的生产经营所得和其他所得征收的一种税，通常为所得的25%；