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呼叫中心管理者的六种角色

对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心这样。无论这个呼叫中心内坐的是内部销售代表还是售后服务人员，在单位时间内接触那么多客户和潜在客户。大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。

身份、角色、价值观、信念、行事规则决定着一个人是什么样的人，能做出什么样的事，能取得多大的成就。

角色一：员工代言人

企业里没有谁比呼叫中心管理者更能了解和体会员工的辛苦、付出和价值。如果这些付出和价值得不到应有的认可和回报，员工的满意度和工作投入度就会受到直接影响。呼叫中心管理者应在一切可能的场合，宣传或沟通呼叫中心员工的独特工作环境与性质，尽可能地为员工争取更多的或维护员工现有的合理利益，使他们能够把更多的精力投入工作中。

角色二：排障者

员工和团队在工作中难免会经常遇到一些障碍和瓶颈，最常见的包括预算和资源配置、部门协作、流程瓶颈、系统支撑等等。面对这些问题与困难，管理者的角色就是一个排障者，应该积极主动地利用自己的资源、影响力以及组织规则去消除或减少这些障碍，使员工能够充分施展自己的服务技能为客户提供TA“最好”的服务水准。长此以往，员工就会建立起对管理者的信赖和依赖，更愿意跟管理者进行直接的沟通与谏言。而相反，如果管理者缺乏在这方面的主动性，员工则也会慢慢形成“个人自顾门前雪”的思维模式，丧失工作的积极主动性。

角色三：加速者

对运营的精益化追求应该是每个呼叫中心管理者的核心目标之一。而精益化运营管理体系的构建并不是一日之功，需要长期持续地对整体运营体系、关键环节以及执行细节进行精心的衡量、优化和测试。作为呼叫中心的管理者，在具备系统性思考能力的同时，也要在关键运营细节上着手提升生产效率（员工与流程生产力）、消除浪费（重复来电与返工）、提升一次输出的良品率（首解率）。越是良好的运营环境，越容易吸引和留住高绩效员工。反之，真正优秀的员工就会逐渐敬而远之。

角色四：连接者

对内及对外的沟通连接是呼叫中心管理工作的重要组成部分。通过多样化的方式和渠道（一对一、会议、邮件、内部论坛、社交活动、社交媒体等）跟企业其他部门以及呼叫中心内部各个层级和岗位的员工建立起长效的双向沟通机制是确保沟通连接的关键。简单、直接的信息获取和反馈渠道有助于培育相互之间的信任、减少猜疑、提升效率并改善团队协作水平。

角色五：挑战者

在充分了解每个员工的能力和潜力的情况下，提出挑战性的目标，促使每个人不断改善和提升自己。让每个员工看清自己的位置，看到自己的进步，享受自己的成就感，并获得与此相匹配的回报（鉴于呼叫中心目前的状况，更多是精神上的）。没有挑战的常规运营使人循规蹈矩，失去前进的动力；而过分的、不合理的挑战则会使员工丧失信息，生无可恋（就说这个意思！）。

角色六：翻译者

一定的层次有一定的视野。对于基层员工来讲，有些人是很难去真正理解企业的方向、战略与TA的本职工作及切身利益之间的关系的。因此，作为管理者如何能够把企业发展与员工的自身发展的一致性，以及员工个人每天的工作内容和要求与公司发展方向和战略之间有着怎样的联系给员工解释清楚并让TA信服，是一项非常重要且具有挑战性的工作，否则员工就会认为你在画饼充饥。当然，在这一点上也不要指望所有员工都能够认同你的解释和观点，因为每个人的价值观、认同感、行事规则等的影响因素本身就是一件非常复杂的事情。