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呼叫中心客服管理12个法则

对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有自己的运维管理方法，然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。那么我们如何对待企业运营过程中呼叫中心管理呢？

想要管理好呼叫中心客服团队，可以从以下四个方面着手：

第一：工作环境

尽量为客服人员提供尽可能舒适的工作环境，如工作区、会议区等做好内部做好布置，可以有各种绿植装点，而且通风。目的是让客服人员在轻松的环境工作，中尽量舒缓压力。

第二：合理的薪酬

客服人员为你打工，就是为了赚钱。这里要客服人员提供合理的合理的薪酬，可以着眼于平时的激励制度。如一个月业绩的多少可能是个长期的目标，时间久了容易懈怠，所以要做好金钱鼓励，把一个月的目标分解成每周甚至是每天的目标，管理客服人员的业绩目标。

第三：做好鼓励

我们知道，有的客服人员能够有好的业绩，而有的业绩很差，而这个时候就要做好客服人员的心理工作，业绩差的人一则要鼓励，二则要继续努力；二对于业绩好的客服员工，除了要给与金钱上的将例外，也要为其他员工做榜样。切不可对客服人员随意辱骂，因为客服想了，你可以骂其他人，也可以骂自己，这样对你就敬而远之，不利于团队氛围形成。

第四：丰富的团队活动

就是平时的时候，带自己的团队一起参加活动或者聚餐，这样即可以凝聚团队的凝聚力，又可以舒缓工作的压力，有利于形成良好的团队气氛。

呼叫中心 の 需求理论：

客户/员工的需求是什么？

你如何找到他们的需求？

如何超越他们的需求？

如何去帮助他们建立更层的需求？

……………….

冰淇淋哲学：

卖冰淇淋必须从冬天开始，因为冬天顾客少，会逼迫你降低成本，改善服务。如果能在冬天的逆境中生存，就再也不会害怕夏天的竞争。又称“瘦鹅理论

逆境不错，顺境更好!

打靶原理：

打靶有两种人，一种从早上开始瞄靶心，然后在那一直不停瞄，说我要打那个靶心，结果从早上瞄到晚上也没有开一枪，而且说，哎呀，天黑了，明天再开枪吧！另一种人刚好相反，他早上9点半先开第一枪，打离靶心远了点地位置。然后早上10点半又开了第二枪，离圆心近了点，但是有点偏西，便要往东边修正。12点又打第二枪，正中靶心。

在行动中修正；

摸着石头过河；

争执不下、议而不决就“好比一个人瞄准靶心而迟迟不开枪”，只会贻误战机，没有意义。

我们要变化，只能从开始作，之后慢慢的修正，最后达到目标。

很多流程先不要多讨论,做了再去修正

很多时候,有些机会给员工去尝试下,不行再换

很多指标的界定,先试运营下,然后再定标杆

……..

运营的答案是”摸索”出来的!

先摸后索

呼叫中心 の 墨菲定律

任何流程都会有漏洞

任何CSR都会有缺陷存在

每天都有可能电话接不过来

每天都有可能服务器坏掉

………….

预警措施!!!

呼叫中心 の 蘑菇定律

CSR常常被置于忽视的角落，呼叫中心不受重视的部门，只是做一些打杂的工作，有时还会被浇上一头大粪，受到无端的批评、指责、代人受过，组织或个人任其自生自灭，CSR得不到必要的指导和提携，这种情况与蘑菇的生长情景极为相似。

避免过早曝光：他或她还是白纸，有理论难免会纸上谈兵。管理岗位一律从基层做起!

养分必须足够：培训、轮岗等工作丰富化的手段是帮助人力资源转为人力资本的工具。

酒与污水定律:

一块臭肉坏了满锅汤

一粒老鼠屎坏了一锅粥

一条臭鱼坏了一锅汤

一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；

把一匙污水倒进一桶酒里，得到的还是一桶污水。

污水和酒的比例并不能决定这桶东西的性质，真正起决定作用的就是那一勺污水，只要有它，再多的酒都成了污水。

呼叫中心 の 酒与污水定律：

有些团队之所以难管理往往在于那几个”刺头”!

整个呼叫中心的财务状况可能就是那几个项目的财务情况影响所致而不佳!

一个项目团队因为一个指标不能成为一个好的项目团队!

该出手时就出手!

呼叫中心 の 奥卡姆剃刀定律：

呼叫中心的每一个流程动作是否简化,避免不必要的文书作业和多层汇报!

指标的考评过多可以剔除

精兵简政,优化组织结构,

简单做人,简单做事;

呼叫中心简单运营!

温馨提示：做好呼叫中心客服人员管理，也不是一朝一夕，而且要以诚待人、以心待人，相信您就会收获团队对您的敬重！