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呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 (上)

呼叫中心的管理者必须站在客户的角度来看待和解决问题

对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心这样。无论这个呼叫中心内坐的是内部销售代表还是售后服务人员，在单位时间内接触那么多客户和潜在客户。大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。一个电话等了多久才被接通、接到之后又精力怎样的过程才满足需求或者解决问题，以及在此过程总的使用体验都直接和客户关系管理紧密相连。站在客户角度看问题，除了工作时间与流程管理外，你会发现从呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务员代表接听来电的整个互动过程了。

　

　 我们前几期讲了很多有关排班的问题，而排班最需要的辅助工具，就是质检。

　 简单讲，排班是安排呼叫中心需要的人力，却没有办法确定这些人力具有适当的技能。

　 质检就是做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适当的技能。

　排班的流程主要是，检验人力需求和实际安排人力，两者是不是有高度相符；也就是需要人多的时候，是不是安排比较多的人，需要人少的时候，安排比较少的人。

　如果只有考虑到电话多，就安排多一点的人，电话少，就安排少一点的人，但完全忽略了上线的人，是不是有能力处理这些电话，虽然排班师在适当的时候安排了人上班，但这个人是不是适当的人，做的是不是适当的事，这却是很大的问题了。

　要解决这问题，仰赖的就是质检。

　在排班的四大环节：预测、排班、跟踪和管理中，后面两项都需要依赖质检，来详细检验为何排班的效果不佳，到底是哪个环节出了问题。

　 简单说，排班管理，和质检是分不开的难兄难弟，排班排出了需要的人力，而质检确保了这些人力具有适当的技能，只有这两者的结合，才能做到人力资源管理的最高境界，就是：

　适当的时候，安排适当的人，做适当的事情。

　既然质检这么重要，为何它会是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军呢？

　因为以笔者看到国内目前质检的情况，觉得做质检和不做质检，其实根本没有多大差别。更进一步讲，甚至做了质检，有时反而在管理上更糟。既然这样，那倒不如不要做质检算了。

　有什么理由说选质检为“不如不做”排行榜冠军呢？我有以下六点理由：

　理由一：目的不对，只是为了考核和奖金，而不是为了辅导和培训

　 大部分公司做质检，都是为了考核员工的表现，甚至当作计算奖金的办法，但却忘记了质检最重要的本质，就是质检工作没有办法做到真正的公平，如果是拿了做考核，像是大学联考一样，教授“一翻两瞪眼”打分给成绩，质检是最差劲的一种考核办法。

　拿来当作奖金的计算方法，更是会让座席代表不知道该如何努力。

　理由很简单，质检的做法，是由座席跟客户讲话的录音档当中，挑出几通电话，定期进行监听，并根据座席代表的通话服务情况来打分数。

　这种抽检录音档的方式有致命缺陷：一个座席代表很可能努力接听了100通电话，服务的都很好，但只有一通电话讲的不好，而这通电话却不幸被抽中，分数反而被打得很低。这种通过抽样检验的方法，是借鉴于传统制造业的质量管理方法，一个做方便面的制造商，会通过抽检一部份方便面的方式，检验生产出来的这一批方便面，质量是不是有达成标准。

　但方便面的制造，是一个统一流程，所有做出来的方便面，都应该是一样的规格。可呼叫中心生产出来的产品，是座席代表对客户的服务，而这个过程却没有办法做成一模一样，每个客户的情况都有差异，导致服务的内容也截然不同。

　呼叫中心有许多的指标，有的是强势指标，有的是弱势指标，要求座席代表每天要接多少电话，这是强势指针，因为座席代表凭着自己的努力，是可以达成这个指标要求的。而质检，一般被归类为弱势指标，因为这是座席代表很难有明确方向来努力的，像是上面所讲，座席代表如果被抽中的录音不是很好，她心中自然会觉得：我讲了那么多通很好的电话，就是这一通讲的不好，为何你不抽其它的呢？既然我没有办法控制我质检的分数，那我不如去努力每天要接多少电话来的有用一些。

　 质检真正的目的，应该是为了做辅导和培训所用，关注的是每个月这个座席代表的工作表现的变化，而不是每个月的绝对性分数，注重的是每个月相对性的分数。也就是说，这个月质检的分数到底是多少，其实不是那么重要，重要的是这个月分数，比上个月分数进步了多少？

　 质检人员做质检，打分数只是一个开始，并不是结束。打出来的分数，是为了找出座席代表缺少的技能，透过反馈和培训，帮助座席代表成长。

　 一个真正的质检过程，应该有四大环节，先是找出适当的质检人员，然后打分数，接着反馈和辅导，最后是培训。这是一个完整的质检流程。但可惜的是，大部分呼叫中心，质检的工作，都只有停留在第一个环节，打完分数以后，质检工作也就停止，使质检的目的完全走了样。

　 理由二：内容不对，苹果拿来跟橘子比

　每一家呼叫中心的目标可能都不相同，有的很重视每个人每天的接听通数，有的很重视客户的投诉处理。但笔者发现，大部分呼叫中心的质检工作，都是由质检人员随机挑出一些录音档来监听打分。结果就是：座席代表甲被抽中的是一般咨询电话，而座席代表乙被抽中的是投诉电话。

　质检既然是在打分数，就应该要明确到底打分的是什么内容，而且打分的内容有没有可比性。

　一般的咨询电话，本来就容易服务的好，而投诉电话，客户打来就是骂人的，座席代表不动气已经很难了，怎么还有可能一直想到要按照公司规定的标准话术来讲呢？

　把不同业务全部混在一起打分，就好像拿苹果跟橘子比，这样的比分方式，让质检成为“不如不做”排行榜当之无愧的冠军。

　 质检的目的，是为了检验座席代表跟企业的目标是不是一致。如果企业的目标，是追求给客户最棒的服务，那质检抽听的录音档，就应该要挑选最可以检验这方面内容的录音。如果不能把业务内容分开，一定要把苹果跟橘子比，已经觉得用抽检方式不公平的座席代表会觉得更不公平，那真的是不如不做。

　 理由三：方式不对，小组组长打自己组员分数

　 其实小组组长打自己组员分数，这并没有什么不对，根据Prosci在2004年的一份统计，全世界呼叫中心的质检工作，有65％是由组长或督导来进行。

　但让小组组长给自己组员打分数，这需要很多的配套措施，不然会出现很多“不如不做”的结果。

　笔者有一次跟一个银行主管聊天，银行主管觉得，他们质检打出来的分数，几乎都一样。我问银行主管说：“你们小组跟小组之间，有没有分数比较和竞赛？”他说：“有啊。”

　 笔者就说：“如果让小组组长打自己小组的分数，小组之间又有分数比较和竞赛，你觉得小组组长会怎么打分数？”

　 这些小组组长，一来为了保护自己的组员，二来为了保护自己小组的成绩，除了把所有人都打高分之外，还有什么可能打的分数？

　如果你的呼叫中心也是由小组组长给自己组员打分数，你的挑战就是：做到让小组组长给出对于管理真正有意义的分数？这项挑战是有可能成功的，不然全世界不会有65％的呼叫中心是由组长打分的。但这项挑战，绝对涉及一套复杂的配套措施，以及复杂的管理思路，而不仅仅是用分数来做考核管理那么简单。