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呼叫中心排班管理：奇迹中的“恶狼”

对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心这样。无论这个呼叫中心内坐的是内部销售代表还是售后服务人员，在单位时间内接触那么多客户和潜在客户。大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。

上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数量，有同样的座席代表，但两边客户的耐心度不一样。一边是用电话买大米，客户没有忠诚度，一旦需要等待，很快就挂电话到另外一家去买，另一边是会员卡为主买水的，因为客户已经预先付款，所以忠诚度很高，一般都会耐心等待。

这两个呼叫中心，那一个服务水平比较高？哪一个放弃电话比较少？这个问题的答案跟大家一般想的不一样，不是用会员卡买水、客户耐心度高的服务水平比较高，而是耐心度低的、卖大米的呼叫中心有较高的服务水平，放弃电话也是卖大米的呼叫中心较低。

大家一定会觉得不可思议，不是耐心度低的呼叫中心应该有更多的客户会更容易放弃呼叫吗？如果客户动不动就放弃，服务水平不是会比较低吗？

但呼叫中心的服务水平是遵从Erlang法则的，也就是”恶狼”法则，恶狼法则告诉我们，客户耐心度越低，服务水平会越高，放弃率会越低。

其实这道理也不难理解。服务水平本来就是一个比较特殊的考核指针，它是20秒内（有的呼叫中心用15秒）的应答率，也就是客户来电在20秒内被接起来的应答比率。如果有一个客户耐心度很高，一直不放弃电话，他只要开始排队，后面在打来的电话，基本上在20秒内就接不到了，也就是后面这些电话的应答率就会是零了。

如果客户的耐心度很低，就算有一批电话因为不耐等待，很快放弃，但至少后面在打来的电话就很快在20秒内可以被服务到，这样应答率就有了。

这一般反应在高速公路的收费站上，如果收费站前面大排长龙，旁边有一条替代道路，很多人选择不继续排队过收费站，而改走替代道路，那后面等待的人可高兴了，因为会提早受到服务。

这问题的答案，有没有让大家大吃一惊？但它同时也告诉我们，呼叫中心是一个用数学管理的地方，恶狼法则主宰了它的很多行为，而这些行为都是可以用数字来解释的。

数字化管理，就是奇迹管理法最重要的精神，而奇迹管理法最重要的工具，就是恶狼法则。

Erlang是一个有名的数学模型，呼叫中心的电话量进线、人力需求线基本上都是基于Erlang曲线，很多数学家也是用Erlang模型来解释呼叫中心的行为。

恶狼（Erlang）法则是奇迹管理法中最重要的精神，而奇迹管理法其实也就是恶狼管理法。

讲了够多的数学，在大家昏头之前，我们来看看奇迹管理法的几个管理方法。

第一条你有你的气象局吗？

你有多少次出门，发现气象预报不准确？预报说要下大雨，结果却是大晴天？说有降温特报，却没风没雨？有多少次，因为气象预报不准，使你破口大骂的？但你又有多少次，因为呼叫中心对电话量的预测不准确，而感到生气呢？很少。因为呼叫中心本来就不应该做到可以准确的预测每天的电话量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意电话量的预测。

我们常常开玩笑说，一个好的排班师，是呼叫中心的同事最讨厌的对象，因为一个好的排班师，会让50个人没有工作。一个不好的排班师，让大量的人力闲置，大家可以轻松的工作，轻松的拍蚊子，大家多么高兴。一个好的排班师，把每个人的工作安排进行有效率的压缩，甚至可以算出人力空闲了10%，有50个人是可以省下来的。

但呼叫中心强调的是数字化管理（大家还记得奇迹管理法最重要的精神吗），在高效中要强调兼顾人情，但讲到人情之前，必须先考虑到效率。要做到效率，就不得不追求准确的预测。

我们常常会说，排班就像是炒股，你今天排出这个班，明天就被实际情况所证明，排班好坏马上揭晓。你本来预期会有2万通的电话，所以你安排了150人上班，结果电话进来了2万5千通电话，人力安排不足，服务水平马上就下去了。这跟炒股的道理是一样的。你预期明天这张股票会涨上去，所以你今天先买了。但如果明天不涨上去，你就会觉得你的“预测”不准。

有人炒股不作预测分析的吗？有，就是闭着眼睛买股票的人。有人排班不作电话量预测分析的吗？有，国内很多呼叫中心都是这样。

如果你觉得你拿了昨天的电话量，就觉得可以预测明天的电话量，这不应该叫做预测，这应该叫做猜测。就好象你买股票，不会看到它昨天涨了，你就认为它明天也会涨一样。你会看这支股票的趋势，了解它长期的情况，这才叫做预测。

国内很少有呼叫中心花功夫在做电话量预测，这现象其实主要反应在对排班师的不够重视。没有专属的排班师，更不要讲有专门的人力调配部门，自然就没有办法追求准确的电话量预测。而这个问题到底重不重要，其实就好象在问说：今天会不会下雨，要不要带伞。当然，有人是不看气象预报的，就像我一样。所以我常常被淋湿。

第二条该高的要高，该低的要低

我们每次在演讲，都会拿巩俐的美女图出来问大家，问说她美在哪里。其实我们的重点是要讲客服中心的美。

什么是客服中心的美？如果一天的电话，早上高峰没有足够的人值班，晚上低峰的时候却一堆人在拍蚊子，这样的客服中心美吗？

客服中心的美，表现在人力的安排，跟电话量的进线，应该要有一个和谐的关系。它不一定是成完全的相关（等下会谈到），但至少要有一个和谐的美：也就是，该高的时后应该要高，该低的时后应该要低。这点讲的容易，但做起来却很不容易。就好象美女整型，说要鼻子像林青霞的高，结果却完全不是那么回事。

我们常说，如果没有计算机排班系统的协助，至少要用EXCEL画一下电话量和人力安排的比较图。一旦等你画出来以后，你就会发现，原来有些高的尽然没有高，有些低的还真是太高。

要用EXCEL画这样的比较图，其实不难。因为平日和假日的电话量模型不一样，所以一般会画两张，一张是平日的电话量和人力比较，一张是假日的电话量和人力比较。下面就是一张平日的电话量和人力比较图，一天24小时的情况。红色的是每隔15分钟的电话量，蓝色的是实际安排的人力。

可以看的出来，电话量高峰出现在早上10点左右，但人力的高峰出现在下午2点左右，早上人力不足，下午人力过剩，傍晚6点的人力过剩的最严重。

有时候也会画一张一整个月的电话量和人力比较图，一般是礼拜一和二的电话最多，也就是把每天的电话总量和上班的人力做个比较，画出一条每天的曲线图。

如果大家不知道怎么用EXCEL画出这样的电话量和人力曲线图，我们有现成的EXCEL表格，里面有写好的公式，大家可以通过电子邮件来免费索取，我们很乐意提供。

第三条适当的时候，找适当的人，做适当的事。

其实排班管理不只是排班师的事情而已，再好的排班师，排出再好的班，如果现场管理没有做好，该讲的话不会讲，不该讲的话讲了一堆，排班绩效还是不会出来。

下面我们提一下奇迹管理金三角。奇迹管理金三角缺一不可，是指数据为中心（重复第三次：还记得奇迹管理法一切强调数字的吗），右边是排班师，他的工作是排出最好的班，左边是现场管理者，他要负责把排班师的班，做出最完满的执行。

大家会说，适当的人，在适当时候，做适当事情，这是个口号，你不是说奇迹管理法要求所有的决策，都要有数字作根据吗？那刚刚那句口号，听起来虽然有道理，但数学根据在那里？

刚好这里有个公式说明了技能的重要性。

所需人力=电话量×AHT

AHT就是一通电话的平均处理时间，也就是一通电话的平均通话时间，加上话后处理时间。

大家一般忽略了AHT的重要性，直接把电话量的多少等于了所需要人力的多少。但电话量增加，有时候不一定要增加人力的，因为所需人力不是等于电话量，而是大约等于电话量乘上AHT。只要可以减少AHT，那所需人力就会降低。

让有技能的人来回答问题，就是有意识的减少AHT，不懂的人当然会花更多时间来回答客户的问题。这就是另外一条恶狼法则了。

第四条借助排班软件

不过排班软件到底要怎样可以帮助排班工作，这是以后几期的话题。我们要先讲的管理方法，是黄金时段的黄金观感。我们还会顺便聊一聊湖南卫视的现象。想知道这跟排班有什么关系，我们下期见分晓。