新闻资讯

呼叫中心呼叫高手资料公开

作为一个从还没有毕业就加入呼叫中心的我来说，在这个日日夜夜的日子里，从当初一无所知的业务小白，慢慢的成长为中级坐席，高级坐席，客服组长，最后的质检负责人也是久经考验的，曾经有人说过，九层高台，始于垒土，这其中挥洒的汗水与辛苦的付出也是大家看不到的。

今天给大家分享一下这些呼叫中心客服工作中接听电话的的经验，简单概括了一下：

1．业务要熟练！这样便于快速的定位用户的问题，只有定位好了用户的问题才能给用户解决问题。

2．问题抓重点！要在用户表达一次或是两次内清楚理解用户要表达的问题主旨，同时想到解决问题的方法。

3．语速适中！不要太慢，让用户听得清楚明白即可

4．思路要理清！遇到有多个解决方案的问题，首选最简单的那个，不要一开始就使用复杂的操作流程引导用户。

5．问题记录模板！可搜知识库粘贴，并根据实际问题进行适当的修改，尽量在结束通话的同时同步毕单。

6．核对知识库！遇到问题可以首先查询知识库，即使记得解决方案，也建议查询下知识库，看是否有更新改动，找到答案给用户解答，更精准快速，避免回答错误，引起其他问题的产生，影响通话时长。

7．简单问题不轻视！尤其是遇到查证书口令之类，用户表示不记得第一时间先引导用户查询，查询不到的明确告知用户解决方案，就不要把时间过多的耽误在口令是谁设置的，回忆设置的什么口令等那些耽误时间的问题上面。

8．查询记录单！及时查询上一个坐席的问题记录，跟进咨询问题处理到哪一步了，如有相同，可以简单的复制粘贴，根据实际情况，有的问题可避免重复指导询问耽误时间。

9．棘手问题！如果遇到疑难问题及时安排微信发送截图或是远程协助解决，不要过多的把时间浪费在不能解决问题跟用户反复核实上。

10.合理的利用上班时间，尽量减少一些私人事件的处理，尽量不要示忙和工作态，必要时除了上厕所和接水，停止一切私人事件的处理，不要玩手机也是大忌。

这些问题看起来简单，做起来也不难，只是难免偶尔会有遗漏，建议大家觉得我这些分享还是有实际价值的可以自己贴个便签做提醒，当然大家有更好的建议也希望能够与我进行多多交流沟通，大家把资源都共享一下，共同进步！