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请速速get！酒店客房服务员的标准操作流程

想更好的管理好客房工作，我们要知道我们客房员工的职责流程和标准，也就是说，我们要知道员工来做什么的，怎么做的，怎么做才是合格？关于酒店客房服务员培训，我们先从客房的员工岗位职责说起吧！

客房的员工岗位职责

一.遵守酒店的各项规章制度。

二.按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

三.按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

四.规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

五.做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

六.了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

七.做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

八.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

九.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

十.爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

通过岗位职责的描述，我们大家可以看到，真正能让入住酒店客人满意而去的关键在于客房的工作，我们可以更清晰的认识到客房在酒店中的重要性。接下来我们了解一下客房服务员的每天的工作流程。

客房服务员的工作流程

一.准时签到上岗。提前15分钟到酒店进行上岗前准备。整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌。请假需事先申请或通知，并得到负责人同意。

二.领取层卡、对讲机和工作报表。 参加晨会，听取主管工作安排。领用对讲机，层卡并在《房卡、对讲机领用本》上签名。

三.清洁准备。检查工具、工作车清洁与车上物品配备。清点工作间的布件。发现缺少，及时上报和补充。

四.清洁工作。先清洁走廊，然后开始按顺序清扫房间。及时填写《客房服务员工作报表》,必须做一间，填一间。 房间撤出的脏布草投入指定地点。

五.清洁结束。清点布草。把工作车上垃圾放到指定地点。

六.领取客用品。到主管处领取客用品，按工作报表上消耗数领取。 补充工作车上客用品及用具。

七.工作区域的清洁整理。按规范清洁走廊。整理工作间做好交接。

八.交还层卡与对讲机。层卡交回主管，并签字。层卡不得由别人代还。

在操作流程中需要注意一点：层卡不得随意给予他人使用，所整理房间如有问题或未处理事项必须做好交接工作。

接下来是今天内容的重点之重房间清洁的流程和方法及标准，客房的工作内容多之又多，由于时间关系，我们就从天鹅会小伙伴们比较关注的房间清洁，程序标准为大家进行分享。

相信每家酒店的员工都会遇到几种种情况，就是打开房间门后，房间还有客人，经常引起客人投诉，有的时候打扫完房间下班了，发现对讲机不见了，不知道丢在哪个房间了，那接下来我们了解一下进出门的操作流程。

客房服务员进出门操作流程

一.站立在门，前身体站直、面带微笑 目光平视，表情自然，如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录， 如反锁也不得继续敲门也需做好记录。

二.敲门和自报身份，用手指关节敲门2次，每次3下。不得用他物代替敲门 ，开始第一次敲门，再自报身份一次：“您好，服务员。” 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门，决不许从门镜往房内窥视 。

三.打开门，开门至30公分后，并再次重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门，并在门外等待大约30秒，确定客人没被打扰再离开并做好记录如客人被吵醒，应与客人道歉并告知客人你此次来敲门的目的。

四.出门检查和道别：出门时要检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。征询客人意见。礼貌道别。住客房清扫后，如果客人在房间时离房要向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。

清洁客房的操作流程

一.准备工作：检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。

二.敲门进入房间：按照标准操作进入房间，记录进房时间，插上取电卡。工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。工作车要与房门相距10公分停放。及时清扫挂“整理房间”的房间。打扫房间一般不要关上房间门。如客人 在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。

三.拉开窗帘，打开窗户：将窗帘（纱帘、遮光帘）全部拉至两侧 ，打开窗户通风。住客房要征询客人是否方便将窗帘拉开。

四.收齐茶具、酒具：茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内,不可放在走廊内。及时通知餐厅工作人员进行收取或中午用餐时送至餐厅。

五.清理垃圾：检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，确保烟缸内的烟头已熄灭。倒清房内的垃圾桶及烟缸。清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。

六.清理脏布件：换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布件袋内，所有棉织品不得放在地面上。发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。拿取干净的同规格的布件。将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起（OC房）

七.铺床：铺床在日常的工作中是个技术活啊，我们重点来研究一下

a.将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。如有床体与床头板不吻合的要及时调整 将床垫拉离床头板约30-50厘米。整理保护垫、与床垫对齐。发现保护垫上有污迹，及时调换。

b.铺床单铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。发现床单破损、污迹、毛发等及时调换，床单依正面为准，不依股线为准，包角要求内角45度，外角90度。先在床头包角， 操作要做到快、巧、准。

c.将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下。 并注意切勿用力过猛，影响隔壁客人。

d.铺设棉被打开被套，检查质量。检查被套是否有污迹、破损等棉被首端与床头平齐。中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里。四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。

e.套枕头将枕芯抖松平放在床上。如果枕心有污迹要及时更换，拿住枕芯的前两头塞进枕套内。注意枕心商标朝内 ，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

f.放枕头 将枕头放置床头正中，三线对齐。枕头开口背离床头柜。 枕头饱满。大床枕头开口相对，如果枕套外侧有标识的，要按标识的正面朝上为原则。

g.检查，整体检查美观度，整洁度。

八.清洁卫生间

a.准备工作，清洁用具栏，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、洁厕剂。 分色干湿抹布。 进入卫生间，打开灯和换气扇。在面盆清洗抹布。注意清洁的事先配比领用。 住客房卫生间门关闭时一定要先敲门确认是否有客人在

b.撤出脏布件和垃圾，撤掉用过的布件，放入工作车上的布草袋内。废弃物品收集到垃圾袋中，将垃圾放入工作车的垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。

c.喷洒清洁剂，用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。（恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净）

d.清洗面盆、台面及两侧墙砖，用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。清洁完后用水冲洗净。注意面盆塞与溢水口也要清洁。

e.清洗淋浴区，用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、皂液盒、防滑垫、浴帘、地漏内侧的毛发等并检查是否完好。完后放水冲洗。

f.清洗恭桶，用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部，完后放水冲净。

g.擦拭干净镜面与面池，用干布从上至下擦净、擦亮镜子。用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。不能用毛巾当抹布。确定面盆表面无污迹水迹，清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。

h.擦干淋浴区，用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发，把浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。清理淋浴区内地漏内侧的毛发。注意清理防滑垫上的毛发和水迹。如玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。

i.擦净恭桶， 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用抹布擦拭，擦拭不净的，使用牙刷进行清洁 、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。

j.清洁浴室门，从上至下，门正反两面、门框门顶，并检查门锁是否完好。

k. 补足客用品，按标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。面巾对折挂在面巾架上，浴巾对齐放在浴巾架上，均按照深色在左、白色在右摆放。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成倒三角形。牙刷、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在台面托盘内。补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用品。

l.清洁地面， 在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。注意对卫生间地漏的清洗、除味。

九.调整窗户位置：检查限位装置和纱窗 ,限位装置不可脱落，纱窗无破损.

检查整理好窗帘均匀对称 ,窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀摆放 .

十.清洁地面：从里往外清洁地板垃圾。确保干净,无污渍,无毛发。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。

十一.环视房间整体：检查房间是否全部打扫整洁。物品摆放是否齐全和标准，无遗留物品。

十二.离开房间：清洁用品放回车内。开启廊灯，其余灯都关闭。关门后回推门，确保房门关闭。退出时对房门做安全检查后关门 。

十三.结束登记：填写《服务员工作报表》房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。