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合格的餐厅服务，有着自己的标准化与个性化

总有新酒店创办、开业之初纠结于管理与服务的内容及标准，在一番考察、参观、研讨后，往往学习、照抄于某某饭店、宾馆，从SOP到服务设计，从服务内容到岗位人员，从培训到考核，国内的、国外的，无不效仿、复制，可是目标客户是否买账，成本代价是否居高，设施设备、场景氛围是否匹配就不顾及了；最近三四年，网评分数又成了饭店的紧箍咒（这才是OTA的必杀器），为了获得好评及高分值，有些饭店更是把打折、赠送、甚至免单（个别饭店买通顾客以提高分值）用到了极致，养大了OTA供应商、惯纵了个别顾客、增加了饭店的成本费用、降低了利润。

那么饭店业到底是实行标准化好呢？还是个性化？这就要从最近十年来饭店业发展与市场说起；最近十年来，国际联号酒店大举进驻我国，二三线城市甚至经济发达、旅游资源地的四线城市已经全面布局，国内酒店集团在一二线城市的布局也已基本覆盖；省、市地方品牌（十家以内连锁饭店的小型集团）也已瞄准县、市、区的市场；竞争使得单体酒店难以为继，从而出现国内占60%市场的单体饭店由内而外的寻找生存发展的出路，一则联合、联盟，再者依靠OTA，三者展开实施以提高顾客体验感为目的个性化服务（大家一般讲亲情化+满意+惊喜）为主，以高投入低回报的举措，吸引、留住顾客或获取高评分。可是这些措施真的都能给饭店带来相应的回报吗？

国际联号饭店讲究位置、交通、舒适、方便、功能、装潢、安全、卫生、服务、私密、价位等等，这一切先后顺序和讲究，加上特有的文化内涵，构成了不同的品牌和档次，都有自己品牌下完整的订房系统，所以顾客的忠诚度较高，选择性比较单一；而国内饭店，除了个别的知名品牌外，大部分以价格来区分客户群，在此基础上再增加服务内容以吸引顾客，这样就会越来越被套牢，利润不断的被消耗殆尽。国际联号饭店在意的是规范化、标准化，在此基础上有礼、有度、有限的提供服务，许多超常规的服务都要收费；而我们自己管理的饭店则更多的超限度的取悦顾客，直至不惜成本。

从另一个角度，饭店业算是流水线作业（提供产品、服务）的劳动密集型行业；首先就从根本上决定了规范化、标准化的立业根本，这也是从业者能够迅速学习、掌握，共同参与操作劳动的前提，是统一完成、提高工作效率，做大做强后迅速复制的基础；其次，工序分割，每个人只负责产品（服务）的一小部分，所以易学易掌握，简单培训即可上岗，即使人员流动大已很容易招人补岗，以保证产量（质量就不易保证），因为饭店每个产品、每次消费都是一个从头到尾的生产线，比如一道菜品就要采购、初加工、切配、烹制、传菜、服务、销售（甚至预定、迎宾、送客等）来完成，复杂而繁琐，需要极高的操作、服务技能方能完成，但是细致分工后，每个人的能力和效能得到释放，作业循环短了，熟练度就更容易提升；第三个方面，有序协作方能完成产品、服务的整个过程，无论是人还是物亦或是事态的结果，传达与接收、分散与合作都要求有高度的一致性、协调性，否则无法产出完整的结果，这些都是典型的标准化流水工作的特点；所以无论是何档次、规模、性质的酒店都要有规范化、标准化作业（服务）为基础的。

但是个性化服务，可以说是服务的另一个境界和要求了，这也是为什么经济型饭店、快捷连锁饭店，包括二、三星级饭店不提倡的、难推行的，这是要花费很多人力、物力、精力方能打造的；纵观目前国内以服务著称的各大饭店，哪个不是5、600元以上客房单价的高星级饭店；为什么是这样？其实都跟个性化服务的要求有关，说到个性化服务，其实不是我们的专利，早在六七十年代，日本的帝国饭店，八十年代泰国的曼谷东方饭店已经开始做出了很好的榜样，至今仍傲立于业内；国内的青岛海景花园酒店在新世纪初创造出了符合国情的独特的服务模式，近20年来仍然引领着行业的发展方向，可是为什么影响力如此之大的个性化服务，在业内复制成功率如此低呢？这就要从多方面分析了：

1、 个性化服要在规范化、标准化基础上衍生而来；

2、个性化服务不能替代标准化（基本）服务的缺失；

3、个性化服务更适合高星级饭店推广，因为劳动力成本、设施设备成本、物品成本等等会侵蚀相当一部分利润，没有高房价、高客单消费做支撑，难以为继；

4、 饭店创立之初需要把市场定位、产品设计、管理设计、服务设计一一确定好，让标准化服务锦上添花；

5、编制好带有自身酒店特色的、适合店情的SOP；

6、做好岗前、在岗培训，挑选有能力、有经验的员工、管理者担当一线面客服务者，做好殷勤的接待服务，随时处理各种突发情况；

7、把饭店的VIP接待、政务接待方案、标准，作为今后个性化服务的依据和标准，不断改进、完善、提升服务质量。

8、形成一种无微不至的个性化服务氛围，无论是企业文化的疏导还是精英人才的培养，把一切的经营哲学围绕着满足顾客合理的需求为导向，把经营、收入作为个性化服务的必然结果，而不是目标。

做到以上几点才能更好的把个性化服务推广延续；照搬模仿是难以长久的，甚至会走入以超常的服务（付出）弥补标准质量的不足的怪圈。同时也要注意顾客与服务者之间的关系，早先提倡的“客人就是上帝”和近些年“把顾客当家人”出发点是好的，但一定要把握好“度”，有时服务者就是服务者，和顾客是有距离的，特别是在高星级的豪华酒店，这个距离有时不可逾越。

个性化服务到底是什么？有什么标准？其实也没有统一的答案，只能说它是一种灵活的、有针对性的，能够满足顾客个人消费需求的又高于标准的、有别于他人的服务，是一种私人订制式的服务，它是由富有经验的服务者，利用完备的设施、设备、物品，发现顾客的需求并及时提供完善服务的过程，他是以消费者的需求（包括潜在需求）为导向的，是一种灵活的，增加宾客满意度，甚至是意外和惊喜的服务，是在顾客需要在开口之前就能够提供满意服务的，是一家饭店服务水平、管理水平的最高体现，是有较大付出、较高成本的，并对服务提供者有很高要求的服务方式。

考虑到各种付出和潜在成本，同时又不便于收取相应的费用，又顾忌各国宾客文化、生活背景、习惯的不同，所以许多国际联号酒店不大力提倡个性化服务，只是有限度的、有偿的满足顾客，另一方面，部分客户更注重自我和隐私，过于殷勤会引起顾客的过分反应，造成服务过度，所以国际联号酒店更愿意按照标准、按照契约、尊重自我来消费、服务。

饭店业无论是规范化、标准化、亲情化、个性化；无论顾客是满意还是惊喜，都要求从业者遵照行业规范、顾客需求、饭店利益，通过自己的辛勤劳动而达到。无论是何种管理模式、服务方式都要牢记八个字：

热情、礼貌、耐心、周到。‍