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“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……电话营销如何巧妙化解刚开口就被拒绝

“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……理财、通讯、培训行业电话营销如何巧妙化解刚开口就被拒绝？

对需要通过电话营销工作的朋友来说，打100个电话被拒绝101次都是很常见的事情，客户的警惕性越来越高，网点到访率不断下降，电话营销也一如既往的艰难，究竟如何在夹缝中求得一线生机？下面这些常见的客户拒绝借口分析以及应对话术送给大家，希望能对大家有所帮助。电话销售被拒绝话术全收集！

也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，也许你首先要思考的是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。”

在当下繁杂的商业社会里，抓住客户心理，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何身份证明，也没有出示任何商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话营销中使用一些技巧，才能在短时间内抓住客户的心理变化，从而实现销售。

电话营销技巧

1

声音技巧

1. 恰当的语速。销售人员最好与客户的语速相一致。电话营销中恰当的语速是实现交流的首要因素。有的销售人员只按照自己的语速，不考虑客户的接受程度，或快或慢，都会导致对方的反感。

2. 富有感情。电话销售人员容易犯的错误就是千篇一律，像机器人一样介绍公司和产品，没有任何感情，孰不知客户已经迫不及待地想挂断你的电话。

3. 热诚的态度。态度热情诚恳，才能让客户感受到你的真诚，才能在百忙之中听你把话说完，从而对你所销售的产品有进一步的了解，实现销售。

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开场白的技巧

1. 要引起客户注意的兴趣。现在电话营销对开场白的要求越来越高，一个标新立异的开场白能一下子引起客户的兴趣，使你从众多的电话销售中脱颖而出，让客户把你定义为有效电话，而不是骚扰电话，你才有继续说下去的可能。

2. 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份。做为电话销售人员，要有自信，要敢于说出自己公司的名字，表明自己的身份，大胆地介绍自己的产品，清楚表达自己的意图，只有这样顾客才能在短时间内知道你是做什么的，从而判断你所提供的产品或服务是不是正好满足他的需求。

3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维，面对客户的拒绝不要立刻退缩、放弃。对于那些刚刚开始做电话营销的销售员来说，这个问题是大部分人常犯的错误。由于没有经验，他们不会引导客户的思维，不敢帮客户做决定，客户一旦拒绝就立刻放弃，判断这个客户是无效客户，孰不知客户都是需要引导和开发的。

4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛。因为电话营销不是面对面交流，交流双方是在完全虚拟的声音的空间里感知，所以说话声音要洪亮有力、干净利落、气氛和谐，只有这样，沟通才能实现效果最大化。

5. 简单明了，不要引起顾客的反感。电话营销切记不可唠叨、啰嗦，说话漫无目的。无重点的拉家常式的介绍，容易引起客户的反感。

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介绍公司或产品的技巧

1. 面对“碰壁”，心态要好。电话销售人员要有好的心态，要有耐心，不要指望一个电话就能实现销售。面对“碰壁”要坦然面对，一般正常客户在第一次电话拜访时都会拒绝，被拒绝是电话营销的常态化状态，这就要求电话销售员要有好的心理素质，有锲而不舍、永不放弃的韧性。

2. 接受、赞美、认同客户的意见。电话销售人员要学会倾听，不应该只是自己一味地表达，要接受客户的意见，学会赞美客户的意见，因为人都有被赞美、被认同的欲望，这是人的本性，这样客户会觉得自己受到了尊重，利于继续往下交流。

3. 要学会回避问题。有时客户会在电话中直接问一些关于价格等敏感问题，作为一位有经验的电话销售人员，要学会回避客户的问题，绕开敏感问题，转而介绍自己公司或产品的优势，因为只有客户在充分了解你的产品特点后，才能判断你产品的价值，而不至于被报价吓跑。

4. 将客户的反对问题转变为我们的卖点。要善于挖掘客户反感的问题，有的客户可能购买过与你销售产品同类厂家的产品，这时就要求销售人员充分了解客户反对的问题，问题在哪儿需求也就在哪儿，我们把客户的问题解决了，销售也就实现了。

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激发客户购买欲望的技巧

1. 应用客观存在的人的影响力和社会压力。这是一种极高的销售技巧，这要求销售人员对行业、客户本身甚至其竞争对手等有充分的了解和调查，能准确抓住客户心理，用竞争对手或行业监管机构向客户施压，制造一种客户不购买就可能被竞争对手超越的现象，从而激发其购买欲望，迅速达成交易。

2. 利用客户的观点。有时我们在跟客户交流中，会发现客户的某一个观点正符合我们的销售理念，这个时候就要求销售人员充分利用顾客的观点，揪住不放，尽可能发挥放大，用客户自己的观点迫使其接受你的产品或服务。

3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物。马斯洛需求理论解释了每个人在不同人生阶段自我需求的内容，被尊重是每个人都需要的，在乎客户的每一句话就是对客户的最大尊重，一方面让客户有种被尊重的成就感，另一方面也能找出影响客户达成交易的人或事。

4. 利用媒体及社会舆论对客户公司的影响力。电话销售人员要学会利用社会和舆论对客户公司的影响，向客户灵活施压，让客户觉得你讲的有道理，不采用你的意见和产品，就可能导致自己公司形象受损，不利于公司的长远发展。

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电话营销的几个重要原则

摸透客户心理，建立信任，还要把握好以下几个重要原则：

一、礼仪是电话销售的基础

在找到电话销售的正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。如果说“抓住客户心理，建立与顾客之间的信任”是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。

其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。

在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿，以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求。

二、把握适当机会赞美客户

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在与客户电话交流中，声音是可以赞美对方的第一点。只要销售人员细心凝听，通过声音还可以掌握客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，这样可以很好地营造谈话的氛围，并能很快地改变顾客的态度。“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在业绩显著的销售员的电话销售中，而这些东西使用得恰到好处，对成交非常有益。

除了声音以外，对方公司和顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要适度并要把握适当的时机，若太过，反而会适得其反。因此，“真诚”二字尤为重要。另外，懂得寻找与顾客的共同点、营造双方的认同感也很重要，例如“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。

三、尽量坚持以关系为导向

在销售过程中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须懂得维护与客户的长期联系。

另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止的，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。现在的问题是，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务，会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一段时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。

总之，掌握客户心理、建立信任关系是一个过程，电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具有相当自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦客户对业务人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

附：理财保险电话营销被拒绝常见话术：

我们已经有了长期合作的银行了

这样的理由听起来会让理财经理非常令人沮丧，说明已经有竞争对手抢在前面与潜在客户建立了业务联系。但是如果这个潜在客户对于理财经理比较重要，那么不要轻言放弃，要全力以赴去争取。

其实，一个已经和竞争对手建立业务关系的潜在客户要比根本就没有需求的客户好得多。客户选择了其他的金融产品或服务，说明他们认识到了这类产品或服务的价值，我们的竞争对手已经为替我们做了许多的工作。理财经理要做的就是取得客户信任，进一步确认客户的潜在需求，或未满足的需求，从而发现潜在业务，争取前进的机会。

当听到客户这样的拒绝时，理财经理可以参考以下内容灵活应对。

参考话术：

“太好了！这也正是我打电话给您的原因。我们非常清楚目前同业的情况，并已经和许多像您这样的优质客户建立了业务关系，我们能对其他银行提供的产品和服务做出有力的补充。这周三，我正好要到您公司附近办点事，我希望登门拜访您，并想详细解释一下为什么我们能做到这一点。您下午2点还是3点有空呢？”

对理财经理来说，再好的说词都可能被客户轻易地拒绝。重要的是坚持不懈，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生人；而在坚持过后，你就会逐渐习惯，并不断积累应对客户各种拒绝借口的经验。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你的成功率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但理财经理的信心和信念应该非常强，要达到将抗拒变成耳边风的习惯。同时要抱定一个信条：永远不要以拒绝为答案。

分辨真假问题

当理财经理见到客户并透过成功的接近技巧，与客户初步建立起良好的沟通氛围，并取得客户对你的基本认同之后，通常销售人员都会尽快抓住时机，进入下一步骤：利用专业的展示技巧，向客户提供完整的金融解决方案。但是在此时面对面的交流中再次遭到拒绝该怎样化解呢？

此时客户的拒绝问题通常有真问题和假问题的区别，我们需要区分并正确处理实质异议的问题。什么是假问题？假问题包括客户的借口、搪塞甚至烟雾弹。例如：

• 我还要想一想

• 我和家人商量后才决定

• 还不是时候，再等等吧

这类异议通常是借口，如果理财经理直接去处理借口，将永远不能驱去客户脑子里的问号，不能解决根本问题。这类拒绝产生的根本原因可能是理财经理没有赢得客户的信任；或是理财经理没有了解客户的真实需求，所提出的解决方案不能解决客户真正关心的问题；或者是理财经理没有清晰的讲解说明，客户还对某些信息有疑惑。

什么是真问题？真问题就是客户对于理财经理之前所讨论的内容仍然存在很多疑问，包括：对于某些产品信息的疑惑，理财经理对某些问题解释的不清楚，客户内心还有真实疑问未被解答。真问题是我们可以继续探讨和解释，进一步解答的问题。所以在我们判断真假问题时，需要清晰认识到，每个假问题背后都是存在着真问题未被解决，才会让客户没了信心和耐心。

我暂时没有这个需求，等有时再联系你们

销售是一个过程，而不是一个偶然事件。理财经理不可能指望每一位老客户和潜在客户能立刻给你回报。但是，因为你所努力的对象在目标市场内，因此每一个客户都有可能是“高质量”客户。客户的需求是通过我们不断引导和激发的，客户说没有需求不代表他完全没有需求，理财经理可以参考下面的回答回复此类拒绝，看看是否可以帮我们拓宽一下思路。

参考话术：

“张女士，我们已经和很多与您情况类似的客户建立了良好的关系。事实上，在花时间与我们接触之前，他们也和您现在的感觉一样不需要。我们每个人的金融需求其实是非常多而且复杂的，不同的人在不同年龄阶段，不同家庭情况，不同收支情况，都会影响我们的财务规划和投资选择。我也非常愿意更多了解一下您的想法，提供更多资讯和专业建议给您。下周一我正好要到你们公司附近办事，我想来拜访您一下。下午2点您有空吗？”

需要提醒注意的是：

1、对拒绝理由做好充分的准备必然会有所回报；

2、理财经理可以对所有的拒绝理由做出简单的回应，肯定客户有这样想法是我们理解和接受的。同时我们必须再次向客户说明我们的价值所在，我们可以做什么，可以为客户解决什么问题，这是核心的意义所在；

3、通常我们不建议在电话中给未见过面的客户直接介绍产品，这种电话销售通常都是无果的。电话销售更多的是销售理财经理本身，赢得见面面谈机会，让客户在电话中对理财顾问电话营销专员产生亲切感，愿意持续关系，其实就是成功了；

4、如果客户真的并不想见你，那就要有礼貌的尊重客户建议。

请寄书面资料给我

很多时候都是客户拒绝销售人员的一种方式，这个拒绝的含义就是，我不想见你，但我不好意思说出口。这一“借口”根本不需要做太多的解释就可以把理财经理拒于门外。这种情况下，相信大部分理财经理都只能依客户要求寄出资料。合格的理财经理会在寄出资料后，选择合适的时机再打电话继续跟进，并继续在电话中巧妙安排与对方的会面机会。

当客户要求先邮寄资料看看时，我们可以这样来与客户沟通，相信效果会更好。

参考话术：

XX先生，我非常理解您的想法，资料我稍后会寄您。今天我和您打电话的目的其实不仅仅是为您介绍一款新产品，更重要的是非常希望能邀请您抽空来我行见个面，我们进行一次深入面谈。关于家庭理财规划与投资决策，我们仅靠打几次电话是不能很好沟通的，我更希望作为专业理财顾问电话营销专员全面了解一下您目前的理财目标以及在这段时间理财当中所面临的难题，我可以给您一些金融理财方面的建议。毕竟作为您的理财顾问，我的职责就是帮助您实现理财目标，解决财务方面的难题。所以，您看这周四或周五哪天您可以抽出时间，我在网点等您？

金融产品和服务的易得性与相似性，使得竞争激烈。而我们的竞争优势的秘密在于作为理财顾问电话营销专员必须要将产品和服务进行独特定位的能力，让客户感觉到我们是与众不同的，是专业的，是具有独特价值的。这意味着我们必须要让客户清楚我们要做什么，为什么要做，为谁而做。只有这样，理财顾问电话营销专员身上的使命或目标就会像磁铁一样吸引更多的客户。

我们已经有了长期合作的银行了

这样的理由听起来会让理财经理非常令人沮丧，说明已经有竞争对手抢在前面与潜在客户建立了业务联系。但是如果这个潜在客户对于理财经理比较重要，那么不要轻言放弃，要全力以赴去争取。

其实，一个已经和竞争对手建立业务关系的潜在客户要比根本就没有需求的客户好得多。客户选择了其他的金融产品或服务，说明他们认识到了这类产品或服务的价值，我们的竞争对手已经为替我们做了许多的工作。理财经理要做的就是取得客户信任，进一步确认客户的潜在需求，或未满足的需求，从而发现潜在业务，争取前进的机会。

当听到客户这样的拒绝时，理财经理可以参考以下内容灵活应对。

参考话术：

“太好了！这也正是我打电话给您的原因。我们非常清楚目前同业的情况，并已经和许多像您这样的优质客户建立了业务关系，我们能对其他银行提供的产品和服务做出有力的补充。这周三，我正好要到您公司附近办点事，我希望登门拜访您，并想详细解释一下为什么我们能做到这一点。您下午2点还是3点有空呢？”

对理财经理来说，再好的说词都可能被客户轻易地拒绝。重要的是坚持不懈，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生人；而在坚持过后，你就会逐渐习惯，并不断积累应对客户各种拒绝借口的经验。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你的成功率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但理财经理的信心和信念应该非常强，要达到将抗拒变成耳边风的习惯。同时要抱定一个信条：永远不要以拒绝为答案。

分辨真假问题

当理财经理见到客户并透过成功的接近技巧，与客户初步建立起良好的沟通氛围，并取得客户对你的基本认同之后，通常销售人员都会尽快抓住时机，进入下一步骤：利用专业的展示技巧，向客户提供完整的金融解决方案。但是在此时面对面的交流中再次遭到拒绝该怎样化解呢？

此时客户的拒绝问题通常有真问题和假问题的区别，我们需要区分并正确处理实质异议的问题。什么是假问题？假问题包括客户的借口、搪塞甚至烟雾弹。例如：

• 我还要想一想

• 我和家人商量后才决定

• 还不是时候，再等等吧

这类异议通常是借口，如果理财经理直接去处理借口，将永远不能驱去客户脑子里的问号，不能解决根本问题。这类拒绝产生的根本原因可能是理财经理没有赢得客户的信任；或是理财经理没有了解客户的真实需求，所提出的解决方案不能解决客户真正关心的问题；或者是理财经理没有清晰的讲解说明，客户还对某些信息有疑惑。

什么是真问题？真问题就是客户对于理财经理之前所讨论的内容仍然存在很多疑问，包括：对于某些产品信息的疑惑，理财经理对某些问题解释的不清楚，客户内心还有真实疑问未被解答。真问题是我们可以继续探讨和解释，进一步解答的问题。所以在我们判断真假问题时，需要清晰认识到，每个假问题背后都是存在着真问题未被解决，才会让客户没了信心和耐心。

我暂时没有这个需求，等有时再联系你们

销售是一个过程，而不是一个偶然事件。理财经理不可能指望每一位老客户和潜在客户能立刻给你回报。但是，因为你所努力的对象在目标市场内，因此每一个客户都有可能是“高质量”客户。客户的需求是通过我们不断引导和激发的，客户说没有需求不代表他完全没有需求，理财经理可以参考下面的回答回复此类拒绝，看看是否可以帮我们拓宽一下思路。

参考话术：

“张女士，我们已经和很多与您情况类似的客户建立了良好的关系。事实上，在花时间与我们接触之前，他们也和您现在的感觉一样不需要。我们每个人的金融需求其实是非常多而且复杂的，不同的人在不同年龄阶段，不同家庭情况，不同收支情况，都会影响我们的财务规划和投资选择。我也非常愿意更多了解一下您的想法，提供更多资讯和专业建议给您。下周一我正好要到你们公司附近办事，我想来拜访您一下。下午2点您有空吗？”

需要提醒注意的是：

1、对拒绝理由做好充分的准备必然会有所回报；

2、理财经理可以对所有的拒绝理由做出简单的回应，肯定客户有这样想法是我们理解和接受的。同时我们必须再次向客户说明我们的价值所在，我们可以做什么，可以为客户解决什么问题，这是核心的意义所在；

3、通常我们不建议在电话中给未见过面的客户直接介绍产品，这种电话销售通常都是无果的。电话销售更多的是销售理财经理本身，赢得见面面谈机会，让客户在电话中对理财顾问电话营销专员产生亲切感，愿意持续关系，其实就是成功了；

4、如果客户真的并不想见你，那就要有礼貌的尊重客户建议。

请寄书面资料给我

很多时候都是客户拒绝销售人员的一种方式，这个拒绝的含义就是，我不想见你，但我不好意思说出口。这一“借口”根本不需要做太多的解释就可以把理财经理拒于门外。这种情况下，相信大部分理财经理都只能依客户要求寄出资料。合格的理财经理会在寄出资料后，选择合适的时机再打电话继续跟进，并继续在电话中巧妙安排与对方的会面机会。

当客户要求先邮寄资料看看时，我们可以这样来与客户沟通，相信效果会更好。

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金融产品和服务的易得性与相似性，使得竞争激烈。而我们的竞争优势的秘密在于作为理财顾问电话营销专员必须要将产品和服务进行独特定位的能力，让客户感觉到我们是与众不同的，是专业的，是具有独特价值的。这意味着我们必须要让客户清楚我们要做什么，为什么要做，为谁而做。只有这样，理财顾问电话营销专员身上的使命或目标就会像磁铁一样吸引更多的客户。