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【技能培训】酒店客房服务37个意外情况处置怎么办（值得收藏）

今天的酒店业竞争激烈，而酒店业的人才竞争也很激烈，作为酒店管理人员，首先要通过各种形式的学习来提升自己，从而提升企业的发展、进步来提升自身的素质和能力，只靠经验主义是落伍的、只有具备持续的和终生的学习能力和态度，才谈得上创新、才谈得上个人的发展。细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类型的客人，将个性化服务落到实处。服务的过程中注重细微，关注细节，想客人之所想，想客人之未想，及时发现并满足宾客的潜在要求，达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、社会效益双赢的目标。

那么如何做好客房的细致服务呢？

其实，今天的管理者，赢在学习，胜在改变。因此，你要想改变你的口袋，先要改变你的脑袋。在工作中都会遇到种种困难和障碍，但是我们不要抱怨、只会抱怨的人是最无能的，是最没有出息和发展的，抱怨别人和抱怨制度，是不能解决问题和改变现状的，只有带着解决问题的方法提问题，才是一位优秀的人该有的素质。

对待客户，我们将要提供物有超值的服务，对待领导和同事，你的工作要超过他们一直以来的长久期望。管理要根据市场的变化、客户的变化需求等不断地修正方法，不断完善自身的工作技巧，才能更好地适应竞争需要。服务之巧，存乎一心;服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，方为优秀服务生。

衡量一个酒店服务生是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看工作方面是否具有多种服务技能体现。也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，服务体现是一种超越自我、追求卓越的表现。对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。

1：在行走中，有急事需要超越客人怎么办？

在走道行走时遇到客人在前面走，而迩又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一下。”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。

2：遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办？

在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。

3：发现有可疑人员怎么办？

在客房发现有神秘的人员 ，应尽快上前询问客人：“先生您好，请问您有什么事吗？请问您找那位客人？”并注意对方的神态，如有异常应及时通知保安。

4：在楼层接听电话时怎么办？

在楼层接听电话时，首先要问好并自报所在楼层：“您好，X楼，有什么事可以帮您吗？当对方问自己的姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，然后要说：“再见”再挂下听筒。如对方打错电话应说：“对不起。请再拨电话XXX。”

5：遇到有事询问的客人怎么办？

在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。

6：在楼层碰到客人想参观房间怎么办？

在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后，要将客人移动过的家具恢复。

7：当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该怎么办？

一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题要仔细倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍后，向有关部门或人员请教后查询再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房间稍后，弄清楚再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意，总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

8：被客人呼唤进入房间时怎么办？

被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“HOUSKEEPING”客人回应后问“：请问有什么事可以帮忙？”征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不且将门关上，客人让坐时应表谢意，但不且坐下，对客人的吩咐要留意倾听，站立姿势要单整，眼不可东张希望，办完事立刻离开，不且在房间逗留太久，离开时将房门轻轻关上。

9：在酒店的区域内遇到客人怎么办？

在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面应称呼“XX先生早晨（早上）好！”对不熟悉的客人亦要面带微笑，有礼貌地说“先生早晨（早上）好！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意。或说“您好”。不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“XX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

10：客人向你纠缠时怎么办？

当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯，做卫生间等，如果无效，可向邻近同事暗示求援或找领班派一个人来，自己借故要做其他工作暂时离开。

11：发现客人行动不方便时怎么办？

发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯或工作间附近，以便照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门、主动扶持，以免发生意外。

12：客人请你外出（玩或吃饭）时怎么办？

员工应严格遵守酒店纪律，不能私自陪宾客外出玩或吃饭，当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还在参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

13：客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办？

由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。如果客人一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会和不快，服务员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导处理，并说明情况。

14：接到VIP接待通知怎么办？

楼层服务员接到房物中心VIP的通知，应做好VIP接待工作，准备茶叶和茶杯及开水，并放在工作间准备送欢迎茶时用，将指定的VIP住的房间仔细打扫干净，并在接到VIP客人到来时到电梯口迎接客人，客人从电梯出来后应以姓称呼客人，并在前面带路领客人进入房间。

15：客人刚入住时怎么办？

客人刚刚登记入住进入房间，服务员在电梯口或走廊遇到客人应主动，热情的打招呼，并欢迎客人的到来，当客人进入房间时，应主动帮他介绍房间内的设施设备和物品的摆放位置向客人介绍酒店餐厅、服务设施、娱乐设施位置、营业时间。要视客人情况如脸上倦意较浓，应以不打扰客人为主，退出房间并轻轻关上房门。

16：客人要求换房怎么办？

当客人要求换房时，服务员应该了解客人换房的原因，是房间太小或太大，位置不好，还是房间设施有问题或是其他原因，并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间，如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题，除为客人换房外，还要及时报修，以维护宾客声誉提高房间的使用，提高经济效益。

17：打扫房间时发现有设备损坏或运行不正常时怎么办？

打扫房间期间，服务员应边抹尘边做卫生边检查各种设备完好情况，如有损坏或是运行不正常时，要及时通知工程部维修人员前来维修，以保证房间内的设施设备的完好和安全程度。

18：在打扫客房期间听到有客人要进房怎么办？

在打扫房间时，发现有客人要进房间，应询问客人有什么事情要帮忙，并请客人到房间外面；如是住房，要询问客人是否是该房间的客人，如“请问是否住这间房，为了房间的安全按照酒店规定你能配合跟我核对一下您的身份吗？”并要求客人将房卡从门锁刷过，如是绿灯亮说明是该房客，并表示谢谢他的合作；如是红灯亮，应请客人出示身份证件核对，如果不是该房客应礼貌的请客人出去。

19：打扫的房间里电话铃响怎么办？

服务员打扫房间时听到电话铃响时，如果是无人住的房间，应接起电话并说：“您好，X楼，请问有什么事需要帮忙吗？”如果是住客房，切记千万别私自接起电话，防止让对方误以为你是客人，说不定哪一个打来的电话在于我们无关紧要，但或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，我们决不应该接听。

20：打扫房间时发现房内配备物品少了怎么办？

打扫房间时发现房内配备的物品少了，应及时在卫生班报表上记录物品名称和数量，如果退房应及时通知台班将物品补齐。如果是住客房要仔细查看是否客人将物品放在抽屉或角落里，但切不可翻看客人的箱包。如果再没有找到，要询问客人：“您好先生（小姐），由于我在打扫时发现XXX没有了，请问您记得放在哪个地方了吗？”如客人不在，写份留言单放在房间内，等客人回来后再次确定。如客人放内物品确实没有了，应婉转询问是否拿到同伴房内或被来玩的朋友哪走，并告之按照酒店的规定需要赔偿一定的费用。

21：打扫房间时发现酒水被耗用怎么办？

在打扫房间时发现酒水被客人耗用了 ，应及时通知台班将退房酒水补齐，如果是住客房少了酒水应先报给房物中心输单，再填写收费单让客人签字确认，并将酒水补齐。

22：填写洗衣单时检查客衣有问题怎么办？

凡开洗衣单时都要检查客衣有否破烂、油污或掉纽扣，如发现时要向客人说明，但要注意语言艺术，如：“XX先生（小姐）您这件衣服的纽扣掉了，还有吗？让我先为您钉上，好吗？”目的是向客人说明一下，客衣在未洗之前已经有破洞掉了纽扣，如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快的摩擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或有掉纽扣外，还要检查衣袋有否客人遗留的钱物，如发现送洗客衣有钱物时要清点一下。登记好，妥善保管，并向领班或主管汇报，待客人回来时要当面还给客人。

23：客人要求给予提供洗衣服务时怎么办？

客人要求服务员给予洗衣服务时，在推荐客人自己去自助洗衣房洗衣服无效情况下，首先应跟客人确定洗衣服时间，如快洗或一般洗在什么时间送回，再带客人房间收取衣物，收衣时检查衣物件数、种类、颜色和破损情况，并一一记在洗衣单上，最后客人确认签字，如果是不可挂帐的房间，应先向客人说明需要在衣物送回时收取现金。

24：在走廊听到客人说退房时怎么办？

客人跟您说要退房时，首先要跟客人说“您好，先生（小姐）请您到总台结帐，我们马上到你房间查退房。”当客人走后应立即通知楼层台班去查房。不应该在听到客人说要退房时不理会或只说“好的”而没有通知客人去前台结帐，或者也没有告诉台班去查房，这样容易引起客人没有办理退房手续直接离店。

25：检查退房发现房间物品少了怎么办？

检查退房时发现房内物品少了，应先仔细查找房间内各角落和柜内。如在一时找不到的情况下可先打电话到前台，让前台员工提醒客人回忆一下将物品放在什么地方了，如再找不到时要将所缺物品报到前台收银处，并记下对方工号。

26：检查退房发现客人走租用的麻将少了怎么办？

检查退房时发现客人有租用麻将，应先打电话到前台收银让客人稍等一会，再将麻将数一遍或码到麻将盒里，数到麻将整好是146颗或一盒缺4颗子就可以了。如发现少了子应立即询问客人是否有丢在那个地方，而我们在仔细找后没有找到，如果确是客人弄丢的应报前台索赔全价。

27：检查退房时发现棉织品被污染怎么办？

检查退房时发现房间棉织品被客人污染，如是红酒，酱油、血渍这些在时间内污染的，可以用药剂洗去，应该按布草洗条规定向客人索赔洗条费，如果是大面积或洗不掉的污染（拿到水龙头下比能冲淡），需要向客人索赔全额价格。

28：发现有员工在走廊上与同事沟通，但距离太远时“打无线电”怎么办？

员工与同事远距离沟通时大声讲话“打无线电”是不应该的，发现后应及时阻止他们进行，并劝其到对方跟前再讲话，避免影响客人休息，打乱安静的环境。

29：客人报称在房间遗失物品时怎么办？

如果客人反映在客房内遗失物品时，服务员应详细了解客人的遗失物品原来放的位置，何时发现，物品的名称，数量、种类、型号和颜色等。并请客人仔细回忆一下是否用过以后，可能放在房间以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙发下或折缝里，房间内的任何地方都要仔细找一找。如果遗失的物品找不到或者价格较高，应立即向上级反映征求保安员的协助侦察。

30：VIP接待时需要房间小整理怎么办？

VIP接待时，贵宾在使用客房过程中需要我们对房间进行小整理，当客人出了房间后，由当值清卫员进入房间打扫，将客人用过的洗手盆内清水换成干净的水，整理睡过的床铺，收拾房内垃圾清理茶杯和烟灰缸。将用过的卫生间浴亭，脸盆和马桶清洗并擦干净。

31：为客人服务时，客人发脾气骂你怎么办？

服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

32：当自己在服务台接电话，而又有客人来到前面怎么办？

当员工在服务台正接电话而又有客人来到前面时，服务员要站直身子，并点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪，放下听筒后首先向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到前面视而不见，毫无表情，冷落客人。

33：遇到客人需要特殊服务怎么办？

遇到有个别客人需要特殊（色情）服务时，服务员不用不好意思讲出口，应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息，并有礼貌的跟客人讲清楚，酒店没有此类服务项目。

34：在楼层公共区域清洁卫生时有客人从身边走过该怎么办？

在楼层公共区域清洁卫生，发现有客人从身边走过时，服务员应立即停下手头工作，并面带微笑有礼貌的与客人打招呼，不应该作视而不见，只顾自己干活，不理不采。

35：中、夜班员工发现醉酒客人时怎么办？

客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来，应该：

（1）主动送上热香巾和溶茶，或征求客人意见送解酒的应了饮料；

（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物；

（3）客人安静休息后服务员要勤观察客人的动态，通过细致周到的服务防止客人饮醉酒后的意外事故发生；

（4）及时向领导汇报。

36：在巡楼过程中发现有房间房门开着怎么办？

在各班次员工巡楼过程中会经常发现有些房间的房门开着，这时如果发现客人的房内讲话或电视的声音较大，怕影响其他客人休息，服务员应非常有礼貌的提醒客人将声音压低或电视音量调小，或者把房门关上。如果发现开着的门的房内客人睡着了或不在房内，应轻轻把房门关上，防止小偷乘机行窃，造成财物损失。

37：在给客人开门过程中遭到客人抱怨时怎么办？

在给客人开门核对身份的过程中，如果遇到有客人抱怨服务员程序太繁琐或速度慢，露出不耐烦的神色，并且会对服务员出不逊。这时你该怎么办？作为酒店员工所有操作必须要按酒店规定执行，给客人开门也必须要核对客人的身份才给予开门。服务员在给客人核对身份时要非常有礼貌的要求客人给予合作，一旦发现客人的不理解和不耐烦的神情时，应及时用婉转的语言跟客人解释，这是为了保证客房的安全，请客人务必配合。不能因为客人的抱怨而怕麻烦不核对就给客人开门，自己也不能露出不悦的情绪，也不能用生硬的话语要求客人配合。

这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的唯一途径。

— END —

酒店人为啥这么牛？

那是因为每个酒店人都是好学的人！