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走出客房服务：酒店服务行业要如何掘金非客房服务中？

今天的酒店业竞争激烈，而酒店业的人才竞争也很激烈，作为酒店管理人员，首先要通过各种形式的学习来提升自己，从而提升企业的发展、进步来提升自身的素质和能力，只靠经验主义是落伍的、只有具备持续的和终生的学习能力和态度，才谈得上创新、才谈得上个人的发展。其实，今天的管理者，赢在学习，胜在改变。因此，你要想改变你的口袋，先要改变你的脑袋。

传统酒店的业务正在逐渐延伸，从原有的住宿场景，开始向更深与更广的可衔接业务领域做挖掘，为客人提供更多的辅助服务，满足客人愈加多元化的需求。雅高近一年都是买买买，目标也很明确，战略核心就是要拓展非传统酒店业务。

在酒店管理的过程中，会遇到各种各样的问题，但是很多事情往往又不像我们表面所看到的那样。作为酒店管理者，应当懂得透过现象去看待事情的本质，从根本上解决问题。某些时候需要技巧与智慧、经验等，而在一些地方我却看到某些人在耍小聪明，博得一时欢心。

万豪则是希望通过对接旅游资源搜索平台，开启旅游活动领域的拓展。其实，本土的酒店集团中的铂涛集团、华住、首旅如家和亚朵等都在尝试从既有的住宿业务上向外延伸。

此前，亚朵CEO王海军在接受环球旅讯的采访时透露，亚朵去年的非住宿产品营收已经占亚朵总营收的15%。近期，环球旅讯再度问询亚朵的非住宿产品营收情况时，王海军表示，亚朵今年第一季度的非客房收入占比约20%，目前主要有亚朵生活馆（电商）所构成。

但是，从目前酒店集团拓展更多延伸业务的结果来看，还处于探索期，亦或是可以称之为“讲故事阶段”，还未形成一定的气候。酒店集团如何利用原有的业务场景和资源，做出更多深入的挖掘，并且形成协同效应，仍然任重道远。

走出客房：打破物理与空间概念

提及辅助服务，航空公司在辅助服务的探索上，由来已久。市场研究公司IdeaWorks和租车服务平台CarTrawler联合发布的《2016年航空公司辅助服务收入报告》称，全球67家航空公司的辅助服务收入达405亿美元，占总销售额的8.7%。

2015年，辅助收入前10的国外航空公司，其辅助收入均超过10亿美元，堪称“10亿美元俱乐部”。以LCC（廉价航空）美国精神航空为例，其辅助收入占了总收入的43.3%，这其中，18%是托运行李，4%是选座，14%是在线和呼叫中心的额外的费用，3%是积分销售，还有4%其他的附加服务；

而国内的春秋航空辅助营收基本保持着每个季度10%的同比增长；春秋航空除了拥有航空公司之外，还有春秋旅游的旅游业务，同时也在增加酒店领域的投资。

谈及酒店的非客房服务，许多业内人士认为酒店辅助服务还停留在讲故事阶段，而春秋投资总经理陆荣华向环球旅讯表示，“梦想还是要有的，讲故事和实际推进是需要相结合的，故事一定要讲，梦想也一定要有。”

据了解，春秋酒店在日本大阪和名古屋有两家酒店，由于背靠春秋航空和春秋旅游的资源，其在非客房服务的延伸上，也拥有更加丰富的资源进行整合。据陆荣华介绍，目前春秋酒店所构思的概念是，除了订房与提供住宿以外，为了顺应散客化与自由行的趋势，已经开始为客人提供目的地的旅游服务。

以往旅行行程中，酒店只是其中一项资源，而现在酒店逐渐成为了旅游目的地。旅客的消费行为与偏好变得更为细分，以前先预定机票，后订酒店；现在开始有一部分客人是倒过来，先选酒店，再订机票。紧接着选择其他的旅游服务。

春秋酒店借助春秋旅游的资源，为客人提供的目的地旅游产品服务，可以在机场或者酒店现场报名，客人能够选择现有的团队线路，也可以自由行以及重新组团。

除了目的地的旅游服务之外，客人还会有周边购物的需求。陆荣华对环球旅讯表示，春秋酒店在大阪的酒店，为客人提供从酒店到附近奥特莱斯的往返免费班车。而位于名古屋的春秋酒店则是附近有一家集购物、温泉等服务于一身的娱乐休闲场所——永旺梦乐城，以及类似于中国景德镇的村庄——常滑烧自然村，客人可以购买，也可以自己动手现场制作常滑烧，同时感受自然的村庄气息，让旅客快速融入日本当地的生活之中，深化旅游的体验。

在陆荣华看来，酒店在走出客房，为客人设计更多辅助服务时，需要打破的是物理概念和空间概念；以春秋航空所拥有的资源来看，想象力还是非常丰富的，但是现在做的还不够，未来会继续稳步推进。

凭借春秋航空的资源，春秋航空的App中还上线了全球购业务，为春秋航空和春秋酒店的会员提供线上的跨境购物服务，这也就是陆荣华所述的打破空间限制。

有抱怨的地方就有机会

廉价航空的迅速崛起，是通过低价的座位产品引流，再匹配丰富的菜单式辅助服务选项，将客人的需求做出了更加细化的区分，同时也给全服务型的航空公司带来了一定的冲击。在消费者追求个性化的当下，他们对酒店所提供的服务，提出了更高的要求，而这其中仍存在诸多需求痛点待解。

目前，众多酒店集团在提供基础的客房服务之外，辅助服务方面仍然存在着巨大的挖掘空间。前文所述的旅客对旅游目的地一日游需求并非个例，据环球旅讯了解，亚朵与瓦当瓦舍近期就推出了“十城联动”CityWalk的城市路线，满足用户对于出行的需求。

评论员朱明生曾在《疲软状态下的经济型酒店该往何处去？》一文中针对经济型酒店拓展增值服务提出了诸多方向：

1、商务区、风景区的穿梭巴士；

2、订房取消险等保险服务，这也是无本买卖，通常能从合作的保险公司拿到50%左右的分成；

3、碎片时间旅游服务：商务客人通常总有一些碎片时间，一两个小时，或者一个下午，可以为他们设计一些合适的短时短途旅游产品折扣套餐，例如，一场话剧，一次博物馆的参观等等，形成景点/目的地、旅客和门店的多赢局面，把客人的每次商务旅行，变成一次度假；

4、美食一日游：根据客人出行路线，为其精心设计城市特色餐饮折扣套餐，早餐可能是外滩的大壶春，午餐是浦东丽思卡尔顿本周刚推出的海鲜自助，晚餐是新天地的西班牙特色烧烤等等。门店从合作商家拿到优惠折扣和返佣，客人得到实惠和便利；

5、咖啡、茶点、阅读服务、电子商城等等。

与此同时，朱明生还认为，所有这些服务，都可以打包在客房里售卖；同时，可与合作商家联合提供挂房帐服务。客人到合作商家消费无需现结，而是挂帐到门店客房，退房时一并结算，门店向合作商家收取账务处理服务费和引流佣金。客人恐怕也是愿意这么做的，酒店房卡在手，全城挂帐消费无忧。

住宿是旅行者每天必须满足的最基础需求，酒店是客人在异国他乡的重要根据地。他们从门店出发，参加各种活动，然后又回到门店休息，然后再出发，周而复始。门店是一种“据点”资源，可以聚合周边其它资源，提供无数种增值服务，这是酒店实现丰厚投资回报的重要渠道。

在王海军看来，酒店在非客房服务产品的研发上，一定要围绕用户为核心，从用户真需求出发，则事半功倍；此外，源于客房服务的100%极致的追求，客户是因为客房服务的满意才会衍生出对于非客房服务的信心，所以要坚持将客房服务做到极致，让消费者产生对品牌的信任从而选择非客房的产品，本末不可倒置，但未来皆有可能。

据了解，亚朵在非客房收入中，最叫座的产品是跟住宿体验相关的产品，例如普兰特床品，吴晓波IP酒店内吴晓波频道的单品等。亚朵在推出单品时都是依据用户需求调研以及数据采集订制而成，通过用户在酒店内产生的场景来订制“房+X”的X部分内容。

归根到底，酒店所提供的辅助服务，还是需要立足于客人出行中的各种刚需，然后给旅客提供折扣和便利，客人才会积极买单。

酒店客人的需求是个性化的，不同年龄、背景、经济实力、出行目的和偏好等都不尽相同，酒店要学会收集用户数据，知道用户是谁，在哪里，想要什么，就可以提前做好产品设计满足需求。

比如90后年轻住客普遍都很宅，除非外面有特别有吸引力的活动或内容才会出去，那么她和他在住店期间就希望足不出户的消费，比如在客房叫本地美食外卖，在客房或酒店内完成健身课程，在客房内上网打游戏看大片，还能节省出去的时间成本。

酒店也应该向Airbnb学习，在提供标准化高品质基础设施的同时，找到一些代表了深度本地生活旅行体验的元素，让住客成为短期本地人。