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【酒店管理干货】客房服务手册-服务人员会遇到的20个问题,这里都有
2019-07-31 16:04:10来源:100唯尔

旅游或者酒店专业的同学马上要去实习了,专本科都有,学校会提供了旅行社和酒店对接学生实习,旅游管理实习去旅行社还是酒店?酒店是一个各种人都能遇到的的地方,客房部服务人员面对的客人人来人往。在这个过程中必定会发生这样那样意想不到的事情。这时我们可以称之为突发性事件,那么作为客房部的服务人员怎样处理好这些突发事件呢?

一、客人提出难以回答的问题时

1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;

2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

二、准备清理续住房间时,客人在房间

1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;

3)如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;

4)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;

5)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

三、发现客人在房内使用电器

1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

3)及时将情况报告上司。

四、客人让服务员代买药品

1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

3)及时将情况报告上司。

五、当客人发现失窃报警时,应怎么办?

1、首先要保持镇静,千万不要惊慌。

2、保护现场,并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

六、当遇到客人要求换房,怎么办?

弄清楚原因,打电话给客房中心,请总台予以处理。如果总台同意换房,应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺,也不能简单的拒绝,更不能向客人提供有关客房的状态信息。

七、遇到客人醉酒

1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙;

2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;

3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。

八、服务员在做房间时,不小心打破了客人的东西时,应怎么办?

服务员应立即报给客房中心、领班、主管,由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买,用一颗真诚的心去打动客人。

九、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办?

应立即向上级汇报,将情况记入客史档案,以避免在今后的服务中发生意外。

十、楼面发生火警应怎么办?

1、保持镇静,迅速查明起火地点,通知总机和安全部。

十一、遇到临时停电

1)客房服务人员应保持镇定;

2)以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;

3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;

4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;

5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。

十二、在清理房间时,客人回来了

1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;

2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

十三、客人要求加床

1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;

3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;

4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。

十四、客人向你反映房间设备无法使用

1)首先应立即到房中实地检查;

2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;

3)如属设备维修问题,应向客人道歉;

4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;

5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。

十五、发现楼层有火情

1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;

2)报告公司消防中心和酒店前台;

3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;

4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;

5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。

十六、发现客人在房内争吵、打架

1)立即报告大堂副理和保安部;

2)将双方客人劝离现场;

3)密切注意事态发展;

4)做好交接记录;

5)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。

十七、重要客人来酒店,应该怎么服务?

1)在大门口进行迎接;

2)应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;

3)按客人人数上欢迎茶;

4)安排服务人员进行24小时服务。

十八、做卫生时不小心损坏了客人的东西

1)做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;

2)如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;

3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿

十九、客人向你纠缠时

1)当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;

2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;

3)当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。

二十、客人不在房内而房中电话

服务员此时不宜接听电话,原因是:

1)客人租下这房间,房间使用权归客人;

2)考虑维护客人的隐私权;

3)避免产生误会。