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星级酒店管理内训资料—某星级酒店客房部培训资料手册

2019-08-01 14:01:50来源：100唯尔

现在的旅游酒店行业发展进入快车道，各地商贸的交流越来越平凡，出差的旅客倍增，酒店住宿需求也与日俱增，同时，中国社会进入老龄化阶段，一批退休的老年人越来越多的选择用旅游来享受余生。所以近几年中国的酒店行业的各种新业态也不断创新，五星级大酒店比比皆是，民宿，短租公寓等等迎合绝大多数的客户的住宿需求以及培养住宿习惯，反观酒店住宿行业，对于酒店员工的培训也需要得到越来越多的重视。毕竟手头宽裕的人们，更愿意掏更多钱去享受相应的星级服务，“五星级”本身就是中国旅游饭店业协会对一个该酒店的认可。

旅客来酒店干什么？肯定很多是住宿啊，当然吃饭、唱歌、健身也有，但不是主流。既然是住宿，肯定你的时间都是在客房度过啊，那么客房服务员对你来说，重要吗？那肯定是和你的关系利益切切相关。今天小编就和你一起说说关于五星级酒店客房服务员的几个重点，看完这个后，你会觉得你的千元房费没白花！

某星级酒店客房部培训资料手册目录

序号	类别
1	酒店客房服务简介
2	酒店客房服务相关知识
3	酒店客房管理制度
4	酒店客房服务人员岗位职责
5	酒店客房服务工作流程
6	酒店客房服务操作规范
7	酒店客房服务岗位技能实操
8	酒店客房服务日常管理
9	酒店客房服务危机处理及其它
10	酒店客房服务实用表格

客房简介

客房部的地位和作用：

客房部（Housekeeping）：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

客房部的主要任务：

负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。

客房部的业务特点：

客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。

客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。

客房服务质量：

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

客房部的组织结构图：

客房部经理

客房领班客房主管

P A 客房服务员服务中心

知识类培训目录

类别	序号	内容
知识类	1	客房的种类
	2	客房的物品配置
	3	客房部的编制定员
	4	住客特点及服务要求
	5	客房房态的中英文对照
	6	介绍各部门电话号话
	7	客房服务员应该具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求
	8	客房服务问候、规范语言
	9	客人投诉的原因及处理
	10	客房计划卫生服务的意义及具体项目
	11	客房安全保卫工作
	12	客房部与其他部门的协作
	13	餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类

1.客房的种类：

客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分：

房型床的种类

豪华标准房 1.35*2米（2张）

普通标准房 1.2*2米（2张）

豪华房 2*2米

商务房 2*2米

家庭房 1.2*2米，1.5*2米

大床房 2*2米

2.客房的物品配置：

客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用，不能有浪费或过剩现象，造成客人或酒店的损失。（以标准房为列,见下表）

客房客用物品配备标准

房型	房间
房型	圆珠笔	信封	信纸	意见书	房价单	便签	红茶	绿茶	火柴	烟缸	茶杯	杯盖	针线包	拖鞋	擦鞋纸	洗衣单	洗衣袋	购物袋
标准房	1	2	4	1	1	10	0	0	1	1	2	2	1	2	2	2	2	2
	衣架	裤架	灭蚊器	电视机	遥控器	宽带线	服务指南含内页	DND 牌	床单	被套	被芯	床垫	枕套	枕芯	备用被套	备用被芯	鞋筐	大垃圾筒
	3	3	1	1	1	1	1	1	2	2	2	2	4	4	1	1	1	1
	卫生间
	小方巾	中巾	浴巾	地巾	卷纸	牙具	梳子	香皂	皂碟	护理套装	洗发液	沐浴液	剃须套装	客用品筐	脏布巾筐	漱口杯	防滑垫	小垃圾筒
	2	2	2	1	1	2	2	1	1	2	1	1	0	1	1	2	0	1

备注：剃须套装备用在总台,如客人需要则送给客人使用。

3.客房部的编制定员：

客房部的编制定员，就是在确立客房部组织机构的前提下，确立各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学、合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又要适时调整。

4.住客特点及服务要求：

住客来自世界各地, 有不同的文化背景、生活习惯和宗教信仰, 客人住宿阶段，各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点, 以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务, 这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。

5.客房房态的中英文对照：

OC	occupied clean	住客已打扫房
OD	occupied dirty	住客未打扫房
VC	vacant clean	干净空房
VD	vacant dirty	未打扫空房
MUR	make up room	请即打扫房
OOT	out of the turn	保留房
LSG	long staying guest	长住房
OOO	out of order	维修房
R	requested room	急需房
S/O	sleep out	外宿房
C/O	check out	退房
VIP	very important person	贵宾房
DLR	double locked room	双锁房
N/B	no baggage	无行李房
L/B	light baggage	轻便行李房
E/D	expected departure	预离房
E	extra bed	加床
DND	do not disturb	请勿打扰房
GRS	guest refuse service	拒绝打扫房

6.介绍电话号码：

1. 房间内应该备置酒店的电话号码簿, 以备客人查询.

2.每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码，以便及时为客人提供信息。

7.客房服务员应具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求：

基本素质：

1.文化水准

2.工作精神

3.遵守酒店规章制度

专业素质：

1.专业知识的理解程度

2.业务水平

客房服务员服务的基本要求及服务态度的要求：

1、仪容仪表:

项目	女员工	男员工
化妆	1、以自然及配合工作为原则，不宜浓妆艳抹 2、粉底以自然柔和为基调 3、口红及腮红使用亮红系列，避免使用过深的颜色。唇线的颜色应与唇膏的颜色相配 4、睫毛膏以黑色或褐色为宜 5、不允许使用幻彩妆	1、以自然及配合工作为原则，保持清洁的仪容
首饰	1、允许佩戴一枚细戒和直径不超过5毫米的耳钉，其他质地的首饰只可在非工作时间佩带 2、不允许有垂挂饰品。	1、允许佩戴一枚细戒 2、不允许有垂挂饰品及耳钉。
眼镜	只可佩带无色隐形眼镜	只可佩带无色隐形眼镜
胡子		1、随时都剃刮干净 2、任何式样的胡须都不可以留。
丝袜/短袜	只可穿肉色丝袜或深色短袜	只可穿深色短袜
服装	1、穿公司统一配发的工服	1、穿公司统一配发的工服
香水	1、香水和其它香体用品应适度使用 2、应在适当的时候使用除味剂	1、香水和其它香体用品应适度使用 2、应在适当的时候使用除味剂
鞋子	1、鞋子应经常擦拭和保养 2、鞋子的颜色黑色 3、不允许穿凉鞋、木屐及类似式样的鞋子 4、鞋跟不可以超过1.5英寸 5、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口	1、鞋子应经常擦拭和保养 2、鞋子的颜色黑色 3、不允许穿凉鞋，木屐及类似式样的鞋子 4、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口
口气	1、可使用口气清香剂以保持口气的清新	1、可使用口气清香剂以保持口气的清新
手和指甲	1、工作时保持干净的手和指甲 2、不能留长指甲 3、指甲可以涂上自然的无色。工作前要将破损的指甲修剪整齐，将剥落的指甲油填补完整。 4、不可佩带假指甲 5、指甲上不能绘图或点缀	1、工作时保持干净的手和指甲 2、不能留长指甲 3、指甲应修剪成合适的长度 4、指甲上不要涂指甲油

2、服务态度：

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为

倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

(6）态度端正。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

8.客房服务规范语言：

1.饭店的服务用语是员工为客人服务、传递信息和情感、增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语，特别是接待外宾，更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化语言培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。

2.客人是有血有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
3.称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远。服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏如“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千篇一律，只能使客人反感和不快。

9.客人投诉的原因及处理：

客人投诉一般有客观原因与主观原因两种。值班经理应该认真仔细聆听，对客人投诉的原因要分析，及时处理，给客人一个圆满的答复并感谢客人对酒店提出的宝贵意见，值班经理要将投诉做好记录，以便对员工岗前培训时加以强调。

10、客房计划卫生服务的意义及具体项目：

所谓计划卫生，是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底或不必每天都做的卫生项目，进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房洁净并处于良好的状态。

11.客房安全保卫工作：

保证客人的人身财产安全是酒店服务的基本要求。服务员必须搞清客房服务安全保卫工作包括：酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。这些安全保卫工作非常重要。这就要求我们每位员工在工作中仔细认真，多留一份心，留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。

12.客房部与其他部门的协作：

1）客房部与前台的协作：

(1) 酒店的客房部和前台是两个业务联系最多、关系最为密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前台则是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响酒店客房商品的生产与销售。

(2) 客房部为前台及时提供优质的客房商品，满足前台销售客房产品的需要。

相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。同时客房为

前台的对客服务工作提供方便和协助。客房部协助前台所做的工作包括：

留言服务，叫醒服务等。

(3) 两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。客房部的重大清

洁维修保养工作，往往会影响到客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉

到前台、客房、工程等各个部门，因此，这方面的工作最好由这些相关部

门一道协商安排。

2）客房部与餐饮部的协作：

客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异。

（1）客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养工作服务。

（2）VIP房的布置，配备水果。

（3）房内送餐服务，客房部做协助配合工作，如在房内摆放菜单，收拾餐具等。

（4）交叉培训，通过交叉培训可以增进相互了解，必要时为跨部门员工调配创造条件。

3）客房部与工程部的协作：客房部与工程部的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响。

（1）相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。

（2）客房部负责对其所辖区域的设施设备进行检查，发现问题须及时按规定程序和方式向工程部报告。

（3）当工程维修人员进场维修时，客房部的员工应尽力协助和配合，并对维修质量进行检查验收。

（4）工程部须对酒店的设施设备，包括客房部所管辖的设施设备进行常规的维修和保养，以保证其处于正常完好的状态。

（5）共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖罚措施

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