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酒店客房培训教学大纲:酒店人力资源必备的资料手册
酒店客房培训教学大纲:酒店人力资源必备的资料手册
酒店客房部组员岗位职责类培训目录
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类别 |
序号 |
内 容 |
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岗 位 职 责 |
1 |
客房经理的岗位职责 |
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2 |
客房领班的岗位职责 |
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3 |
客房服务员的岗位职责 |
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4 |
客房PA服务员的岗位职责 |
酒店客房部部门岗位职责说明文档
1、酒店客房部经理岗位职责：
全面负责酒店客房部的工作，制定部门各岗位职责及工作流程，保证所辖部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的经营目标。
1、执行总经理和值班经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所辖部门
的日常业务。
2、制定客房部工作计划和各项规章制度并组织实施。
3、根据酒店的指示和要求编制部门预算，在审批通过后组织和控制实施，并对部门预算的完成负直接责任。
4、督导下属高效优质地完成工作任务，控制成本，降低消耗。
5、主持本部日常业务和会议，协调各部门关系，进行业务沟通，落实工作计划
听取建议，改进工作，提高管理水平。
6、审核部门报表、请示、报告等文稿及各项申请。
7、制订VIP客人的接待方案并组织实施和检查实施情况。
8、参加总经理召开的经理例会和业务协调会。
9、根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备、项目增减及改进的建议，并
视情况组织实施。
10、定期对下属进行绩效评估，培训指导和实施奖惩。
11、每天要保证一定时间巡视和检查部门的管理情况和服务工作情况。
12、检查部门的设备、器材、工具、布草等物资的管理情况，提出费用指标。
13.处理客人投诉及意外事件。
14.组织例行安全,卫生,消防检查,做好防火防盗工作和安全工作。
15.与其他相关部门协调沟通,密切合作。
2、酒店客房部主管岗位职责：
受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。
1、编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制定月（周）工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好的工作状态。
3、抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，作好记录服务。
5、掌握客人抵离情况，贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求作好了接待准备。
6、处理客人投诉、员工报告等疑难问题。
7、负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理。
8、熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。
9、熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。
10、熟悉前台工作的工作程序。
3、酒店客房部领班岗位职责：
通过对服务员的督导、培训和检查房间，保证为客人提供优质服务。直接对楼层主管负责，负责管理一个班的接待服务工作。
1、编制楼层服务员上班轮值表。
2、分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。
3、检查公共区域卫生，设备是否正常。
4、按标准详细检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和客房服务质量，保证将清洁完好的客房提供给客人。
5、随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
6、督导和检查所负责之楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备，使用良好，无不合理损失，非常情况备案。
7、督导楼层服务员的日常工作。
8、巡查客房的维修保养事宜，检查员工对楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划的执行情况。
9、审阅服务员的每日工作报表。
10、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工岗位培训。
11、负责所辖楼层客人用品的领用，并对客用品、布草的管理负责。
12、完成上级布置的其它任务。
13、检查服务员的仪容仪表,行为规范及出勤情况.
a)保管楼层领班卡.
b)填写丢失、损坏报告和交班日志.
c)报告房间状态.
d)确保设施设备的完好.
e)当班结束后,做好与下一班的交接工作.
f)定期对下属进行绩效评估及有关的培训.
g)与其它相关部门协调沟通合作.
4、酒店客房部服务员岗位职责：
为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。
1、按照客房服务操作规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好服务输送、宾客迎送等各项服务工作，并填写楼层服务员工作报表。
2、按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报修。
3、负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品并做好记录。
4、保持楼层责任区域的整洁。
5、掌握住客情况，做好访客接待。
6、负责客衣洗涤交、收登记检查。
7、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作。
8、在接到查房通知后，立即检查房间的设施设备，发现物品损坏、丢失或客人遗
留物品，立即报前台。
9、负责所辖楼层及走廊通道的清洁卫生。
10、做好特殊事件的记录和交接班。
11、填写有关工作报告和消费单据。
12、正确处理客人遗留物品。
13、正确处理使用和保管楼层卡。
14、满足客人各种合理的要求。
15、将餐车、餐盘从房间撤出,送到指定地点。
16、保持各种服务工具处于良好状态。
17、完成楼层领班分派的其它任务。
5、酒店PA服务员岗位职责：
通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便生活环境。
1、根据领班的工作安排清洁所属范围。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作。
4、熟悉各种清洁器具的使用范围和方法。
5、熟悉自己工作范围内清洁工具的使用方法。
6、负责公共区域植物的浇水、修剪、养护等工作。
7、完成上级分派的各项工作。
8、向公共区域领班汇报丢失,损坏物品,设备的情况。
9、向公共区域领班报告并交客人遗留的物品。
岗位流程类培训目录
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类别 |
序号 |
内 容 |
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流程 |
客
房 |
1 |
客房服务员清扫前的准备工作 |
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2 |
客房清扫程序 |
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3 |
进入客房的程序 |
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4 |
清洁卫生间程序 |
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5 |
住客房（OC）清洁质量标准 |
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6 |
空房（VC）清洁质量标准： |
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7 |
退房（VD）清洁质量标准 |
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8 |
客房杯具消毒程序 |
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9 |
洗衣服务流程 |
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10 |
客人遗留物品处理 |
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11 |
客房计划卫生具体项目 |
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12 |
外借物品流程 |
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13 |
客人就医流程 |
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14 |
客房服务员查房流程 |
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15 |
客房单项清洁计划 |
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16 |
房间大卫生流程 |
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17 |
失物招领 |
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18 |
敲门程序 |
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19 |
地毯去渍程序 |
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20 |
洗手间清洁程序 |
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21 |
服务员做房时如何处理杯中饮料程序 |
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22 |
关于床垫的翻转 |
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23 |
铺床程序 |
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24 |
客房加床流程 |
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25 |
客房部安全生要求 |
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26 |
布草棉织品的使用 |
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27 |
对讲机使用标准 |
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28 |
VIP的服务流程 |
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29 |
检查预抵VIP房间 |
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30 |
工程报修流程 |
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31 |
为客人开门的流程 |
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32 |
差异房处理标准 |
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33 |
DND房处理标准 |
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34 |
如何处理DND、GRS、LB、NB、SO、DL |
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35 |
进出房标准 |
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36 |
不需要打扫（NNS）处理标准： |
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37 |
整理房间的特别注意事项 |
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38 |
客房检查项目及标准 |
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39 |
客房主管的工作流程 |
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40 |
客房领班的工作流程 |
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41 |
客房服务员的工作流程 |
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42 |
客房中班服务员的工作流程 |
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|
P
A |
43 |
客房PA服务员的工作流程 |
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44 |
PA的工作范围 |
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45 |
大计划卫生和公共区域保洁计划 |
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46 |
植物的更换、清洁 |
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47 |
大堂清洁 |
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48 |
关于楼层公共区域的清洁 |
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49 |
关于清洁家具 |
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50 |
关于清洁大堂门
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