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为何他能从客房服务员做到五星级酒店总经理?

万豪酒店是一家国际酒店管理公司，拥有遍布全球 74个国家和地区的超过4000 家酒店和21个品牌。

2016年9月23日，万豪完成对喜达屋酒店与度假酒店国际集团的并购后，万豪国际集团旗下一共有30个酒店品牌，成为全球最大的酒店集团。

万豪于1997年进入中国酒店业市场，国内目前常见的万豪旗下品牌有丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等酒店品牌。

根据其2017年8月发布的财报显示，万豪公司2017财年上半年盈利7.79亿美元，同比增长67.17%；营业收入113.56亿美元，同比增长47.98%。

这其中，很大一部分业务增长来自于以中国为主的亚太市场。

酒店高参：万豪酒店的服务理念，服务经验绝对行业标杆，服务质量不亚于外资超一流酒店，特别是这种国资酒店容易接待国家两会(省两会)、一些世界级会议，可以见见世面，感受一些高标准的服务(注意，高标准不代表着奢侈消费)。深坑那种就是算了吧，虽然很好，但那是有钱消费者去的地方，像这样新开的酒店需要一个稳定的管理团队经过很长的时间才能摸索、积累出自己的一套服务理念。请分享一个万豪20条服务理念中你最喜欢的一条并附上理由。

商勇先生：离上次（1999年）加入万豪后，时隔十几年再次回到这个大家族，我感到无比的荣幸和自豪。这十几年来万豪飞速发展，变化日新月异，但不变的是掌门人小比尔.马里奥特坚持的“以人为本”的工作原则和处世信念。万豪集团的20条服务理念就是指导我们工作的方向标，而我最欣赏的是第一条，我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念，“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。”

我读过一个关于比尔.盖茨的小故事，记者问他离开微软后能否再创建另外一个软件王国，他充满信心地回答了Yes，但条件是要从微软带走100人。他没有说要带走微软的技术资料和科技成果，而是提到人，这更加说明“以人为本”的重要性。

员工是最重要的，我们欢迎每一位积极进取，对自己前途充满信心，希望在万豪寻求发展的员工加入我们的团队。我们尊重每一位员工的个性，把他们当作自己的家人，加以包容和接纳。万豪多年来一直致力于推进以员工为导向的项目，借此提高员工的自主性，并时实通过培训课程，工作中的及时纠错，优厚的进升条件及丰富的员工活动来改变他们的工作态度，从而让他们可以开心放心地在万豪工作，然后开心地接迎接我们的客人，为客人提供体贴周到的服务，从而让开心的客人有机会再次光临并向其他亲朋好友及公司推荐我们。

酒店高参：加入酒店的第一个岗位是什么？ 对你有着怎样的影响？

商勇先生：我加入酒店的第一份工作是在深圳香格里拉酒店做客房楼层服务员，那时好的酒店很少，所以工作竞争也激烈，一个普通职位估计HR会收到几十份的应聘资料，所以我非常珍惜，并时刻提醒自己要认真对待这来之不易的机会。

这份工作对我有这些收获并让我至今受用：

第一，总是提前20分钟到位。我会首先自我检查自己的仪容仪表，保证以干净整洁的面貌迎接同事和客人，检查我负责的楼层所有备品是否齐备，安全隐患，同事的交班本信息及客人的资料。我还会刻意地去背去记客人喜好，在工作中去主动称呼客人并主动交流。

第二，学会了在工作中抛下自我。时刻注意自己的言行举止，礼貌待人，在工作中象对家人一样对待同事，和他们积极配合，取长补短，为客人提供优质服务。

第三，我学会了从小事做起，从基础做起。我总是告诉我的同仁“Go for basic”的工作方针，就是从这里得到的启发。我在做这份工作时就时刻从细微处著手，不放过任何一次提升自己的培训机会，去观察和反复地琢磨如何去提升我工作技能和效率的方法。通过这样的工作态度，我总是比其他同事更快完成房间清理工作并且是零失误，我自己也很快得到了晋升。

酒店高参：经初步计算， 成都未来将开100多家高星酒店， 你觉得成都当地现有的这些酒店如何未雨绸缪？

商勇先生：成都正在向新兴国际化大都市迈进，2015年的双流国际机场客流量就达到了4200万人次，标志着成都正式继北上广之后进入旅客吞吐量破4000万的“航空第四城”，今年天府国际机场正式动工，世界航线大会选择成都，给成都带来了很多商业和旅游的合作机遇。2015年成都首次上榜《亚洲五大内秀城市》，与釜山、清迈、雅加达及金边一起成为全球旅客最向往旅游目的地。

成都未来会有近百家高星酒店开业，世界酒店知名品牌都将在成都落户，光是万豪集团就会有七家不同品牌的酒店会五年内相继开业。

首先我看到的是绪多的工作发展机会，我也时常用此来鼓励我的员工，希望他们从现在开始订下目标，向自己的下一个职业目标努力；但作为总经理，我也感受到了压力，如何带领自己的团队在众多竞争对手中生存是摆在我面前有关键问题，我认为旅游业和会展业将支撑整个成都未来酒店业的发展，也是目前新开张酒店特别重视开发具有当地特色主题产品，主题客房及重视宴会厅面积、设备及配套设施的重要原因，我们酒店也在积极向这方面靠拢。

酒店越开越多，客人的选择也就越多，我们凭什么让客人选择我们，首先就是做好口碑信用和服务，提供过硬的产品展示给客人，方便快捷的接恰流程，友好亲切的服务，总是想到客人前面去处理好他们所顾虑的问题，在他们面前展现出良好的专业态度，提供高品质的服务，给他们留下好的印象，从而一再选择和我们合作，并为他们的朋友在选择来成都时积极推荐我们。