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海底捞前员工:在海底捞做餐饮服务员的工作体验是怎样的？
在海底捞做服务员的工作体验是怎样的？
如果你看过《海底捞你学不会》这本书的话，相信你会跟我有同样的感觉：海底捞从当初到现在，是一件没有经过大风大浪，水到渠成的事情。没有什么商业秘辛或者成功学，也没有在资本运作、体制建设或者管理上有什么创新。
但是一直以来，海底捞最引以为傲的，是他们将每个员工的作用都发挥到了极致。海底捞的服务和人性化管理，这些年被诸多企业学习。偶然在知乎上看到这个关于海底捞的话题，看海底捞的前员工怎么述说这一特殊的经历。当然，特别感谢感谢弥陀。
很多企业倾向于将培训标准化，注重资料工具的建设，但是海底捞的培训过程，特别是海底捞大学的培训，却更重视训练步骤。教会服务员如何与人沟通，比教会服务员如何用几句话应付所有场景更重要，因为与顾客打交道的时候，状况是不断在变化的。
知乎上问：在海底捞做服务员的工作体验是怎样的？
弥陀回：
入职欢迎原则上是要求所有员工全部到齐，表示对新员工到来的欢迎，目的是让新员工感受到这里的热情，尽可能减少到一个陌生地方的那种生疏感。
首先，由新员工自我介绍，“名字”被记住，是新员工快速融入团队的第一步。为了加强老员工对新员工名字的记忆，在新员工自我介绍后，店长一般要抽问几个人，看看是否记住了新员工的名字。只要有一个人回答不出来，就需要再次重复告诉大家新员工的名字，直到确保每个老员工都能记住新员工的名字，呼吁所有老员工关心新员工。
其次，是店内各部门负责人给新员工做自我介绍，内容包括自己叫什么名字，在店内负责哪方面的工作，店内遇到哪些问题时可以直接来找我。然后对新员工的加入表达出足够的热情和欢迎态度，让新员工在随后的工作中，能在遇到问题时，知道是谁在负责。
再次，是为新员工安排一个老员工当师傅，在餐厅里，师徒之间的“传帮带”作用是最高效的方式。因此海底捞在新员工入职时，会给每个新员工委派一个老员工当师傅，后续日常工作中的很多细节，都由这个师傅来手把手的教他们去做，包括新员工日常的生活，都需要师傅来操心和关心。
前一线员工恰巧撞见，来谈下体验吧。
我曾经在北京海底捞王府井15分店做过服务员3个月。（2012.12〜2013.3）
其它先放一旁，先说海底捞能够给我这份工作谋生，是要感念的。
（尊重有。否定批判有，肯定赞扬也有。）
（太多的一线员工比我有资格有资历。只是他们没来知乎。）
（大风大浪虽未经，一时粗浅的体验却有）
新员工入职，包吃住，一月调休四天。
（这个行业差不多都这样，能有4天假就已经不错了。别比。）
海底捞服务员们大致背景。
20左右上下，出身微寒，无一技之长。
（人事随时都在变动发展。这里只是直观描述，没任何别的意思）
端茶倒水，伺候人，凭劳动挣碗饭吃，
先维持生计再说。
回正题。
新员工入职。
目前，去海底捞应聘是先要进行岗前培训的。
（平心而论，尽管培训内容乏善可陈，但其对新员工认真负责的态度，真不多见。赞）
海底捞领导层基本上都是从最底层提拔。
前来面试的，也有一些大学生或是饭店经理。
不管起点多高，一样从传菜开始起步。（一视同仁+1）
特招技术人员除外。（IT方面，金融方面）
培训前提 是应聘人员积聚的一定人数才会组织一拨一拨地频繁培训。
（以海底捞的名气，前期培训损耗开支投入，毫无疑问带来了效益）
北京公司人事部在朝阳区来广营那边。
面试合格后，人事会把培训时间告诉你。
（当时我面试后第二天就报到开始接受培训了）
培训前准备好生活用品。
为期四天，公司这边安排食宿。
宿舍在办公楼里边，是整洁的上下铺。被褥看上去也还干净。
伙食是管饱的大锅饭。
培训形式，参考高中课堂。
培训师是资深的海底捞服务员，她们都是一步步从底层作起的。
培训内容是
一些所谓的企业文化简介 发展历程 规模分布
加上一些海底捞火锅底料基本常识
餐厅组成部门 服务员「语言动作表情三搭配」基本技能••••••
培训期间对仪容仪表有相应的要求。
男同志 平头短发 不能有明显纹身。
女同志 不能配戴金银首饰 头发盘起来。
4天培训完，要下店分配。员工可以自选。
（比方说我当初选择是，是西单分店或者王府井分店）
但不一定保证分配，那里人员满编情况下，就要随机了。
夫妻是基本保证可以分到一个店的。
下店后，由店内培训师（兼服务员）带领进行后四天的店内实习培训。
前后8天包食宿的实习。这八天是双向选择。
第九天算起，入职满一个月之后 。
8天培训实习工资才会以现金形式发放。
刚去王府井店，会感到培训师和颜悦色。
工作也颇为轻松。
其实就是温水煮青蛙。工作量和劳动强度逐渐递增。
每位员工下店安排住宿后。
开始的第一个任务就是传菜 端盘子 熟悉菜品店内环境。
我当时在的时候。王府井店 男员工宿舍 紧挨故宫 在东华门附近胡同的四合院内。
宿舍，有上下铺。统一被褥。
有专门宿舍阿姨 负责清洁宿舍卫生换洗员工床铺三件套（半月一次）。
个人卫生内务自己打理。可以洗热水澡，只要你能抢到。
无线网络很给力。但是会按时熄灯。工会人员会像“东厂特务”一样负责地监督那些通宵上网和夜里在宿舍吸烟的同事。
内置电视一台，电脑两台。工作起来就会知道，形同虚设（没时间碰）。
四合院大卫生间，可以洗澡。有一个大宿舍，三个小宿舍。跑步到天安门护城河，5分钟！
一开始店内培训师会给新人分配师傅。
她们都是业务熟练的“老”服务员。
学徒期间，碰到无赖的客人时。
我听过我师傅 珂珂 双眼一抖
最性感的一句话就是
“老娘专治这些装X的吃货”
••••••
与顾客良性互动，难倒了绝大多数 餐企
基层员工进入门店的那一刻，培训就开始了。在不断地升职中，他们需要完成各种各样的技能学习与认证，还有沟通技巧。而在这样的培训体系下，海底捞大学究竟起到了什么样的作用？
能上海底捞大学的，都是“苗子”
海底捞大学的学员北称为“苗子”。这些“苗子”，实际上是未来海底捞门店的储备干部。
所有海底捞门店的干部都是经由内部培养的，不会从外面找职业经理人。这与海底捞的开店策略息息相关：先把储备干部培养出来，再来盘算开店的事情。所以在做计划的时候，海底捞高层会根据现有的储备干部数量来定接下来的开店计划。
海底捞大学只培养中高级人才，例如大堂经理或者店长。 这些都是需要脱产进行学习的，一般来说大堂经理的需要学习 5 到 7 天，店长需要在海底捞大学进行为期两周的培训。
培养的干部会比开店的数量多一些，因为有的人在学习期间或者后期观察过程中，发现他可能无法引领一家门店。但是不管如何，储备干部的数量永远都会比门店要多出一些。
在正式成立之前，海底捞大学只是海底捞里面的一个“流动班” ：一群人全国到处走，走到一个地方，就让附近的店长推荐“苗子”过来。直到2012年成立之后，才变成现在的报名制。
随着时间的推进，逐渐加大新员工的工作量。
师傅会告诉你，每一个服务的细节。
及时招待客人坐下协助客人点菜
（店内用ipad2点菜）每桌配备一台，可供客人把玩儿。
及时给客人加水加汤。
及时控制燃气灶火势大小
提醒客人不要点太多菜以免浪费
及时给客人提供特色服务
各种免费小吃，手机塑料套，皮筋儿……
……
这还是最基本的。
等出师后，（大概半月之内）就可以独立看台了。
一般是2个服务员，盯5张餐桌的客人。
在海底捞服务员有收银结算权限。（曾听说有人“套现”过，忽略吧。）
正常工作时间是早9点（差不多这个点）到晚x点。
（吃完饭一般要在10点之后了）午休最多不过2小时。吃饭时间还要算进去。
下班音乐是神曲 （ wo de wei lai bu shi meng）
店歌 （携手明天） 口水歌
第一个月基本工资2200
每周调休一天
不得不承认海底捞员工个顶个吃苦耐劳。比起富士康流水线上工人机械作业的空洞乏味来。我倒觉得这里多了一份活泼与生趣。作为当台服务员，接触的是人，不是电子元件，至少还可以和装x的客人扯扯淡啊。
在海底捞，让我最受益的一句话是：
不要把自己认为好的服务强加给客人。老板说的。
（在最恰当的时机，说最合适的话，做最合适的事。不勉强。把握分寸，很难。）
有人受不了，海底捞过度热情的服务。
甚至觉着这是一种没礼貌的表现。
让人不舒服自在，言行举止都被你盯着。
安安静静说个话吧，服务员不断来打扰。
说两句
原因之一，领班强制要求，有监督，表现好跟工资挂钩。
原因之二，服务员经验不足，不够灵活，火候分寸，把握不好。
面对形形色色的客人，就要看人下菜碟。（自然是世故了一些。当然，前提是用心。）
从基层服务员到店长，海底捞的升职条件与路径非常明确
虽然名号变成了“海底捞大学”，但其实这依然是一个流动的班级。因为海底捞的门店遍布全国各地，同样地，学员也是。所以当华南报名的人达到一定数量的时候，就去华南开个班，如果报名集中在华东的话，就在华东开班。
一次开班，大约会有 30-40 个学员，每个月大约会开 1-2 次课。
讲制度、讲案例
很多企业规模做大后，在培训时倾向于层层培训。但是海底捞大学在建立的时候摒弃了这样的模式，无论级别如何，店里选的干部苗子会统一集中起来培训。
海底捞大学开课，讲的内容只有两种：制度和案例。
企业大学的负责人会收集学生的需求，组建临时小组来进行课程研发。哪些方面比较弱，需要给你加强讲解的？在每期培训之后，都会对学院进行调研，收集他们的需求。学员们的需求也很明确：如何开会、如何沟通、如何排班……这些需求构建成了海底捞大学课程最核心的部分：制度。
制度虽然是规定好的，但是因为大家的切入角度不同，所以对于制度的理解也会不一样。所以海底捞大学做的第一件事情，就是让学员们将制度融会贯通。
听起来好像跟普通企业没什么两样，但海底捞聪明的地方是在于善于与员工进行沟通，将企业文化包装进制度中。换句话说，将要求理解的过程，更偏重于情感而不是逻辑。企业文化与制度相辅相成，自然比惯常的填鸭式培训管用。
为什么海底捞员工服务积极主动呢？
1：被逼的，更是被苦逼的。上边就是这么要求，而且恨不得天天提醒你24遍。
2：环境影响人。周围人都在卖力的微笑服务点头哈腰献殷勤。这个“场”，会波及到自己。
新员工是没有给客人免单权限的。级别高的老员工才有。
另外，如果客人充分尊重当台服务员，新员工还是有权限给你争取到最大化的实惠。
（例，送你份小吃，给你打包带走点爆米花……）
海底捞按区域划分服务小组 。
每个小组领班，就算有缺点，也都是凭着两三年努力挺过来的，不容易。
在海底捞工作半年以上的服务员，离职去其他餐饮任职，轻松上手。
（有意用心做餐饮的老板，可以用高薪来此挖人才，撬得走，也是你的本事。至于成色什么样？看你的眼光和运气了）
晋升流程是
基本员工2200元 〜
二级员工3000元上下〜
一级员工3500元左右〜（优秀骨干加分项）
后备领班4000左右〜
领班5000左右〜（分等级）
店经理 xxxxx （分等级）
（不够具体，大致如此，或有变动）
内部领导层有关系自然提拔快，大体还算公正。
每个月评选各部门月最佳员工，综合表现，由各领班举荐。
获取的奖励是 或游玩儿 或看电影 或吃一顿 ……或现金（人均很肯定不超100元）
海底捞集团领导层以四川人居多。
我所在15店就有很多主力干将是四川的。
其次陕西、河南••••••
海底捞员工伙食，还可以。有专门师傅做饭。
就算食材再好，大锅饭〜你懂得。
下晚班有时可以吃到火锅，尽管火锅菜不尽如人意。解解馋算了。
残余水果有时也会有。
海底捞有种4元一位无限畅饮的凉茶，是由传菜员，将一袋凉茶粉倒进纯净水桶，摇晃勾兑而成。
我方便跟客人介绍 称之为 “山寨版加多宝”。味道，因人而异。
在这里，
少不了虚伪嫉妒抱怨争执装腔作势，亦有勤恳坚持付出不卑不亢落落大方。
我早期在其他饭店也干过，在相同劳动强度下，相较而言，海底捞的要求是最高的。（个人感觉）
我曾看到过一本秘不外传的小册子。
（领班们看的内部资料，严禁外阅)
没能读一遍，可惜了。
海底捞对夫妻员工，提供夫妻房等福利待遇。
海底捞对赌博深恶痛绝，一经发现，严惩。
海底捞在编内部同事员工在海底捞聚餐打6折。（经济划算）
个人感觉，海底捞众职位中，洗碗和传菜劳动强度最大，服务员次之，再者上菜房配料房端过锅师傅，再次捞面师小吃房水果房，最次是安逸的门迎组（美甲、擦鞋、各种讨好清闲事）下班最早。当然，也不易。还有文员（事务虽繁杂，工资相对来说不低）
传菜要求快走慢跑。收拾台面，干净利落。
有个服务特色值得一说。
在这里我们服务员会被要求
搜集记录＂个性顾客＂信息。（包括客人的体貌特征……）
（指那些有特殊饮食习惯或特殊社会地位身份的客人。）
做这些，无他，投其所好，维持稳固客源。
在这里，每天实际工作时间少说也得12小时起步吧。（肯定有比这，更辛苦的）
去海底捞问问，有几个员工能一觉睡个够？
海底捞，你睡不够。
海底捞离职手续简易干脆。
工资以现金形式发放到离职员工手中。(我当时离职用了仅三天)
我离职的原因：
1 来此，只为维持生计。
在这个平台，我付出相应的劳动，得到自己应得的想得的，就够了。
作为跳板，积蓄力量，跳向更广阔的泳池。
2 供给自己支配，读书学习的时间，太少。
关于海底捞发展的好，我感觉是
1.对人心向背的掌握。（＂哄＂）
2.对人性的理解。（贪）
老员工＂哄＂新人好好干。
（旺仔牛奶，鼓励员工＂收买人心＂）
新人＂哄＂客人常常来。
（赠送礼品，智计百出＂取悦客人＂）
谁都会有爱慕虚荣，爱贪小便宜的时候。
海底捞给员工提供较为方便的住宿环境，想必也是为了争取更多工作时间吧。（也是我经历过最干净的宿舍）
想谋求更好的发展？
熬，坚持，坚持熬。
以上，仅一时个人感受。
啰里啰嗦，词不达意，不足为凭。
浅薄无知处，望多指正，方便大家。