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资深服务员：餐厅服务培训十五字诀详解:成也服务员，败也服务员

一个餐厅“成也服务员，败也服务员”。我们饭店里，有位资深服务员，记性很好，识人辨人的能力特强，基本上能猜出顾客从事什么工作，从而判断出对方平时喜欢喝酒还是饮料，大概喝什么牌子的酒，因为白酒啤酒基本上都是有消费群体的；她还能根据对方的口音分辨出他们喜欢吃什么类型的菜，店里的老顾客都记得她，有些人点菜嫌麻烦，干脆指名让她根据消费金额配菜。

如今“服务员”三个字，可谓是饭馆里的高频词汇。点菜要叫“服务员”，催菜要叫“服务员”，结账 还是要叫“服务员”。这三个字，在饭店里可谓是此起彼伏。的确，在上面介绍的三个岗位 中，“堂”是奋战在一线的战斗部队。就算“灶”上炒出再好吃的菜，也可能让跑堂的一句话把客人气走。论一个资深服务员的养成，是否有方法帮助我们服务员快速上手呢？今天话题资深服务员总结的服务十五字诀详解。

一、十五字诀：

迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

二、流程：

1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数；

3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。

4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。

5、问：服务员问好，问用何种酒水？

6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。

7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。

8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送 。

9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认， 品名打手势并说请慢用。

10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？)

11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。

12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。

13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。

14：报：报银码、唱收唱付。

15、征：征求客人意见。

16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。

作为资深下馆子的人来说，估计都有一肚子要对服务员的吐槽吧?下面，我们列出三种饭店服务员最招人烦的举动：

1. 脸盲症

家门口或是单位楼下的馆子，很多人隔三差五就要光临。但是即使您去过一百次，服务员还会 是一副完全不认识的态度。脸上麻木的表情，高冷的让人无法亲近。有时候我们不禁思考，就 是流浪猫喂3次都能认识吧?这打过无数次交道的大活人，怎么就是无法愉快的玩耍呢?这类 服务员，可以说是“宾至如归”四个字的终结者。 其实，老年间北京城的饭馆服务员，最讲究“挂座儿”的本事。顾名思义，也就是把来这儿用餐 的饭座儿留住。第一步，跑堂儿的与客人要由生变熟。正所谓一回生二回熟，也只有认识了之 后才能“熟能生巧”。单单混个脸熟，可绝不是一个合格的饭馆服务员。您来过两三次之后，人 家就可以准确的说出您的口味和喜好。是轻还是重?是浓还是淡?他们都记得一清二楚。您去 了之后不用说话，人家都能把菜给您安排的八九不离十。常客要是再带着自己朋友光顾，那更 得给足面子。您想想，这样的做法“饭座儿”想不被“挂上”都难吧?

2.点什么没什么

我们点菜时，都有被告知“没有”二字的经历。明明想吃的美食，却被如此生硬的回绝，多少有 点扫兴。当然，这里面有饭馆备货不足的问题。但服务员，也有失职之处。 “堂”与“灶”，要有相当高的配合度。后厨什么食材储备告急，什么菜品濒临售罄，服务员心中 一定要有数。掌握了后厨的动态，再靠自己的三寸不烂之舌来应对客人。任何食材，都不能等 到真的卖完时再想对策。未雨绸缪，才是王道。 当年东来顺的跑堂儿，处理这种问题就很值得今人学习。

比如说，后厨现在鸡多虾少，但偏偏 又有客人点虾，这个服务员就会颇为神秘的告诉客人：“按说，您叫什么应该给您来什么，不 过，今天天津送货的人误了时候，虾已经不太新鲜了。但是小雏鸡倒是真嫩，您要的烹虾段 儿，改个酱爆鸡丁怎么样?因为您是老主顾，我才多了几句嘴，大主意还是您自己拿。”他这 么一说，客人不但不恼，肯定还得高兴。鸡肉顺利推销出去，避免了压货的风险。至于虾嘛， 也可以留给那些非要点的客人。在有经验的服务员嘴里，永远也不会说出“没有”两个字。不让 客人扫兴，才是好的服务员。

3. 玩命推荐贵菜

选择困难症，是大多数人点菜时的通病。但若让服务员推荐，他们就又要胡出主意了。从他们 嘴里，是不会推荐100块钱以下菜品的。即使两个人吃饭，他也敢给您推荐烤全羊!若是情侣 二人吃饭，他更是要使劲推销海参鲍鱼。真有的男同志抹不开面子，被迫点了一桌子贵菜。哑巴吃黄连，还是有苦说不出。这种服务员，说他们是变相敲诈都不算过分。

其实，若是真想留住回头客，那一定要处处替客人着想。咱们中国人好面子，每次请客的一方 都要点上几个压桌的贵菜。若是明知道吃不了，也要故意多叫上几个菜。真正懂事的跑堂儿 的，不等您把菜点完，就抢过来说：“我看您是好朋友吃饭，咱们自己人就甭点那中看不中吃 的菜了。我给您看着拾掇几个菜，包您满意。”果然最后吃下来既经济又实惠，主客双方皆大 欢喜。您想想看，客人能不念服务员的好么?

如今的饭店老板，一方面要对菜品质量下功夫。另一方面，更要管理培训好自己的服务员。您 餐馆里的服务员，有时候甚至可以起到阶级敌人起不到的作用。正所谓不怕神一样的队友，就 怕猪一样的队友。