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【酒店培训专栏】机智的酒店餐厅服务员记忆识别客户的方法

餐厅服务员如何快速升职？不要急着赚钱，先让自己变值钱

对于刚出社会的年轻人来说，赚钱相当重要，不过，有件事比赚钱更重要，那就是让自己值钱。赚得多少更多是由你的工作能力决定的。

成师傅干了13年厨师，小饭店大酒店都干过。刚开始在大酒店学厨，他嫌工资涨得慢钱太少，刚巧隔壁小饭店开多了几百块钱工资，就辞职去了小饭店。

没想到，在小饭店每天就是干杂工，周围的同事都以泡妞、赌钱为乐，根本学不到东西，就算呆上三年也不及在原来的酒店干一年有用。酒店虽然初始工资低，但要求严格，招工的门槛比较高，周围都是一批优秀的人，每天能学到很多东西。

后来，他辗转回到了大酒店，再也没抱怨过工资低，拿着微薄的薪水“熬”了3年，终于得到了提拔。

他常常告诫新来的年轻厨师，不要急着赚钱，把心态放平，多和优秀的人交流学习，学成以后赚钱才更容易。

入一行，先别惦记着赚钱，学着让自己值钱。赚不到钱赚知识，赚不了知识，就赚经历，赚不到经历赚阅历，这些，其实都是本钱。

一、记忆识别客人衣物的方法

方法一：挂衣架分区摆放

操作规范：将挂衣架进行分区，重要客人（主宾、主陪、副宾）的衣物分别挂放在“1”号、“2”号、“3”号衣服架上。 举例 ：主宾的衣物挂放在分区后的“1”号衣服架上。 方法

方法二：专人提供挂衣服务

操作规范：两位员工合作时或领班到房间进行协助时，由一人单独负责挂放衣服。若客人未同时到齐，需待客人到齐后，由该员工负责进行调换。 举例 ：餐前期到了一位客人，服务员将衣服挂在了“1”号衣服架上，然而这位客人入座后坐在了副主宾位，此时便需将该件衣服调换在“3”号衣服架上。

方法三：根据日常工作经验记忆识别客人衣物

操作规范：根据查看预定信息、与客人交流、观察客人衣物特征进行挂放衣服。

举例 ： 1.通过查看预定、与提前到来的订餐人员交流得知：今天晚餐天宝厅宴请的是XX厅长，当这位客人到来后便可直接将其衣服挂在“1”号衣服架上。 2.观察并记忆客人衣服的品牌、客人衣服上的饰物（胸针、领袖头像等）；客人所穿的衣服为套装时可快速记忆客人衣服的颜色、质地、条纹等。 3.客人从衣服口袋中掏手机、名片时快速记忆。

二、记忆识别客人的方法

方法一：三要素记忆

操作规范：留意开进饭店来的车的颜色、品牌和车牌号。另外，应做到车、司机的容貌和客人的容貌三个要素组合记忆，因为客人有时会有换车的现象，这样才能确认。 举例 ：需记忆识别济空的李政委，要做到记住其个人容貌（形象特征、年龄）、车型为红旗、车号为空H00038、司机为小武（形象特征、年龄）三者全部记忆。

方法二：外形特征记忆

操作规范：记住客人的脸部、身高（女士应注意穿没穿高跟鞋，因为身高会出现变化）、发型、是否带眼镜（戴眼睛的人应注意是否会佩戴隐形眼睛）、语言方面等。

举例 ：有的客人只喜欢穿休闲装/中山装；客人体形较胖/较瘦；口音（胶东/济南）、嗓音（清亮/沙哑）。

方法三：记住交谈印象

操作规范：人的脸部特征或许会有变化，但哪怕短短几句交谈的印象，却是不大变化的，从中我们可以看出其个性性格、日常生活、爱好、成长环境等相对稳定的特征。 举例 ：通过交谈得知客人为左撇子；不吃辣；性格较开朗或内向。

方法四：组合记忆

操作规范：外形特征加特殊喜好、交谈印象等联合记忆。 举例 ：在记忆陈省长时，先记忆其外形（体形稍胖，喜欢穿毛坎肩、黑色布鞋），后记忆其交谈印象（交谈中观看出其比较随和）。

方法五：就餐特征

操作规范：通过客人的就餐时间段、频次、喜好等信息识记客户。 举例 ：XX领导每周约到酒店的A2区用餐两次，用餐时间较快，喜欢吃“酸辣营养参”，喝干红。 如：通过济南新闻频道认识XX市长。

方法六：电视、报纸、杂志

操作规范：从电视、报纸、杂志等途径记忆人们的印象，同时也要过目那些采访记事，从中把握客人们的生活习惯、爱好、偏爱等信息。

方法七：现场记忆

操作规范： 1.餐中通过其他客人对客人的称呼（如：引领过程中通过其他客人对客人的称呼；客人刚刚进入房间相互寒暄问候时、餐中客人之间相互敬酒时），得知客人的姓氏及职务，服务过程中便可适时提供姓氏服务。 2.通过同事/管理人员/销售人员/订餐主任做现场介绍或主动询问客人得知。 3.通过客人的证件（名片、工作证），便可现场提供姓氏服务。 4.为客人提供个性化服务，加深记忆印象。 5.在客人就餐期间，引领员、服务人员之间可在非面客区域传递或交流客人的相关信息，然后再进行现场记忆识别客人。

三、记忆识别客人方法的运用

餐前为每位值台服务员配发一张客户信息收集记录表，员工可将通过餐前、餐中所记忆识别的客人姓氏、职务分别填写于各餐位一侧。同时，将餐中所获取的客史信息进行详细记录。

主位： 单位、姓氏、职务山东省检察院国捡 客史信息 喜欢用白面蒸野菜、家常（萝卜丝）疙瘩汤、干辣椒炒虾酱、炝锅面（宽面条，放鸡蛋花）、不吃浓汤澳鲍，吃清汤的、白酒喜欢喝茅台

第二主位： 单位、姓氏、职务 省水利厅宋厅长 客史信息 酒水一般准备15年茅台、95年张裕卡斯特、大杯到白开水、菜金标准一般在300元/位左右

1号餐位： 单位、姓氏、职务 绍省长 客史信息 喜欢喝95年张裕卡斯特 、喜欢的菜品有酱焖深海鱼、粉蒸野菜

2号餐位： 单位、姓氏、职务 陈省长 客史信息 喜欢萝卜占酱（萝卜条切的要大、餐前上）、大块西瓜、喝南瓜汁、开餐前倒一杯温开水吃药、一般喝张裕卡斯特（少量白酒） 3号餐位： 单位、姓氏、职务 省水利厅张主任 客史信息 喜欢喝玉米汁、喜欢吃清汤活海参、栗子

4号餐位： 单位、姓氏、职务 孙总 客史信息 喜欢吃红烧砂锅翅

5号餐位： 单位、姓氏、职务 水利局卢局长 客史信息 不喝白酒、一般喝干红

6号餐位： 单位、姓氏、职务省人大常务委员会谭秘书长 客史信息 酒量不大，大杯喝苏打水，喜欢清汤活海参。

四、控制措施

根据值台服务员的工作年限及记忆识别客户方法的运行，明确规定员工每餐需记忆识别客人的数量，并制定检查方式及处罚措施。

（一）记忆识别客人的数量 1.凡中级服务员及工作三年以上（含三年）的员工每餐必须记忆85％的就餐客人的姓氏、职务信息。 2.凡工作两年以上、三年以下的员工每餐必须记忆75％的就餐客人的姓氏、职务信息。 3.凡工作两年以下的员工每餐必须记忆65％的就餐客人的姓氏、职务信息。

（二）检查方式 1.餐中员工将收集的客户信息及时填写于客户信息收集记录表上。 2.服务员借助于所收集到的客户信息在餐中做好姓氏服务的运用，管理人员通过餐中巡台验证员工的掌握及运用情况。

（三）处罚措施 1.凡记忆识别客人的数量每少于规定数量1位客人罚款10元，并在企业文化考核中体现。 2.对于收集到的客户信息不能够及时运用的，根据情况予以10元―20元处罚，并在企业文化考核中体现。 * *