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让技能培训成为建筑设施清洁的升级出路

原载于《现代物业·设施管理》2018年12期

毫无疑问，当今的清洁行业正在普遍面临着前所未有的服务质量瓶颈期。2018年11月14日，自媒体“大V”“@花总丢了金箍棒”在微博上发布了一条关于国内某些五星级酒店客房卫生清洁的视频，曝光了清洁用品与酒店客房用品混用的乱象，一时间将那些本应成为行业标杆的清洁公司推上了舆论的风口浪尖。事实上，在清洁行业内部，这种关于服务质量的问题普遍存在。由于长期采用劳务工的用人制度，清洁人员流动性大、技能水平低下的问题持续发酵，清洁公司很难做到对一线清洁人员的有效约束与培养，加上自身又不能输出符合物业服务方要求的清洁服务人才，因此如何在培训的环节上提升服务质量成了清洁行业悬而未决的问题。

纵观历史，无论生产力处于何等水平，人在社会工作中的重要地位都不曾改变。农业、工业、商业、服务业……不同的社会分工形成了一个个以人为核心工作的系统。而支持着系统运行的人的集合就是所谓的“职业”。因此，如何通过职业教育激发和调动人的主动性、积极性、创造性，以实现人与企业共同发展的管理思路，对于各行各业都有着相当重要的意义。

建筑设施清洁服务供应方的转型压力

从清洁服务供应企业的角度看，首先，目前国内建筑设施清洁服务工作基本可以归类为以劳动力为指向的工作，即建筑设施清洁服务的优秀与否在很大程度上由从业人员的数量与质量(专业性)决定。这使得人员的培训成为企业提升清洁服务质量并在市场中赢得竞争的关键。

其次，由于服务的劳动力性质指向明显，人力成本成为构成清洁服务成本的主要因素之一，在这种环境下，整个行业慢慢形成了以人数计价的服务竞价模式。而长期以人数衡量服务水平的做法，客观上抑制了从业公司以服务升级带动竞争的思想路线。

从建筑设施清洁行业的从业人员构成上看，进城务工者依然是建筑设施清洁服务的主力军。这类人群的流动性大，管理难度与风险相对较高。自身生活环境的稳定性差，也使得清洁服务从业者长期处于从快速流失到快速补充的循环中，资深的、专职的清洁服务人才成为稀缺资源。

因此，通过加强人员培训、企业服务转型等方式进行差异化发展，规避传统人数竞价模式带来的“红海”竞争，同时稳定人员流动速度，尽量保护“人才成果”不流失，是建筑设施清洁服务供应方目前转型面临的最大压力。

建筑设施清洁服务从业者状态分析

从一般从业者的角度看，建筑设施清洁服务的工作强度较大。一些物业项目往往需要清洁人员24小时在岗，他们完成了日常的清洁工作，有时还要接受天气变化、设备故障、人为事故等突发事件的处理和善后工作，并对业主的不定时、不定向需求做出回应，其岗位压力可见一斑。

建筑设施服务用人方受人数、成本的限制，需要在岗位设置上尽量缩减项目内在岗工作人员数量。这导致一线从业者往往需要在极限化的排班制度下，承受着最大化的工作量，加班或连班成为常态，因疲劳而产生的人身事故层出不穷。因此，许多人对与清洁相关的服务行业产生了不良印象，岗位新就业人群的从业信心不足。

调查显示：在建筑设施清洁服务的从业者中，49.4%的从业者表示从业目的是为了提高收入，改善生活;42.1%的人表示当前最大的压力来自经济方面;48.3%的人对当前的经济收入不满意。但当提及教育和培训的相关问题时，只有22.4%的人认为服务技术的提高是提升自身收入的有效手段，15.8%的人认为知识可以改变命运，31.8%的人表示想继续学习提升但没有时间。在参加培训的态度调查中，只有16.5%的进城务工人员认为参加培训是一种自我提升的方式，26.7%的进城务工人员表示参加培训是一种既浪费时间又浪费金钱的事，22.8%的进城务工人员想参与但没有机会，34.2%的进城务工人员表示有条件就参加，没条件就不强求。我们在访谈中了解到，只有为数不多的人会主动创造条件参加各类培训。

可见，建筑设施清洁服务的主体从业人群有着改善自身生活水平的迫切愿望，但这种愿望在他们看来主要需要通过高强度劳动实现。他们对通过培训学习改变现状的渴求并不高，这一点值得注意。

北京建筑设施服务企业协会的求索之路

鉴于建筑设施清洁服务领域内的技术培训现状，如何统一标准，为从业者制订一套行之有效、符合清洁操作规律，同时满足上下游产业要求的培训指导材料，引领行业进入由教学转服务、进而由服务创效益的正确转化之路，是清洁行业内部亟需解决的痛点问题。

为此，北京建筑设施服务企业协会(以下简称“协会”)近年来一直致力于整合协会内外的清洁行业资源，打造一份专属于中国清洁行业的技术培训“圣经”，以解决建筑设施清洁服务的人才培养难题。

2017年12月5日，在协会第二届会员大会暨第二届理事会上，关于重新修订《国家职业资格培训教程：保洁员》(以下简称《保洁员》)教材的事宜首次在协会的成员单位间进行了公开的意见征询与讨论。原先的《保洁员》教材是协会会长张红女士于2008年在人社部的指导下参与编订的国家职业资格培训教材，也是当时清洁行业最为权威的职业培训教材之一，分为基础知识、初级、中级、高级四册，已印刷14次，发行量超过500万册。但随着近些年物业管理行业的高速发展和清洁技术的进步，新的清洁工具尤其是电气化装备不断涌现并投入商业清洁的实际工作中，传统的清洁手段受到了新清洁方法的强烈冲击而逐渐被淘汰。协会意识到了旧教材的一些内容已经不再适应新情况下建筑设施清洁的发展要求，亟须对教材进行改版，重新编写部分内容以满足规范清洁人员作业标准的要求，提升清洁技术培训水准，推动清洁人员专业培训落地，保障清洁人员劳动安全的目的。

在统一了认识后，协会立即着手筹备新教程的编写工作。2017年12月22日，由协会整合内外部清洁智库资源并筹办的“清洁行业国家职业技能考试教程编写启动会”在北京召开。来自全国各地及其他兄弟协会的专家、企业、协会代表等20余人出席了此次会议。在会上，协会与各位行业专家一道确定了编委会成员的任务分工及教程编写流程，同时编委会主要成员就教程修订、出版社指导、教材组稿流程等作了说明。编委会成员对教程的命名、分级、提纲、条目、样章等进行了集中讨论，并根据大纲进行内容分工及认领。

至今，教程的编写工作已逾一年。经过这一年多来的反复论证与组稿，教程全篇已基本成型，分为基础知识、初级、中级、高级总计四册，文字量近80万字，是原先教材内容的两倍。从清洁服务师的基本职业常识、不同物业环境中的清洁技能到专项清洁项目等，就清洁服务师需要了解并掌握的服务流程、技能规范、设备用具、管理制度等方方面面进行了阐述，以期达到规范清洁服务企业培训，促进物业人士了解建筑设施清洁服务特点，为一线清洁服务师工作提供理论依据的作用。目前教程正在进行最后的校对工作，有望在2019年早些时候与读者见面。

同时，教程的修订再次获得了中国劳动社会保障出版社的支持。书名也由之前的《保洁员》修改为《清洁服务技术》，新教程发行量预计有望超过1,000万册。

协会的建筑设施清洁技术培训之见

由于协会的成员单位大多数是与物业或房产项目相关的企业，因此协会这些年对清洁工作与房产项目之间的共生关系深有体会。2008年之后，中国进入“后房地产时代”，人们更加追求建筑物存续的健康与保值能力，设施清洁维护已经成为时代的刚需，高作业效率清洁技术人才需求的缺口加大。目前我国设施清洁服务水平与欧美发达国家相比有30年以上的差距， 主要体现在从业者专业素质低下和设施服务需求提升之间的矛盾。

在协会看来，清洁行业有必要重新针对时代特点，重新审视行业的人才培养、培训之路，改变清洁服务教学思维;探索如何在传统“口传身教”培训模式的基础上，增加知识学习的内容，将清洁服务质量标准和规范操作步骤在培训阶段深植于每位清洁服务技术人员的意识中;真正让标准和技术成为清洁服务人员的内在认同，进而体现在日常工作中。好的清洁技术培训要着重促进建筑设施清洁从业者职业能力的成长和服务质量的提升，以了解清洁服务规范操作流程，提升工作效率与服务水平。让受过培训的一线员工能够从人与物业环境的关系、成本管理、自身工作统筹优化等方面理解清洁技术和标准的价值和必要性。

同样，清洁技术培训的成果不仅仅是为了提升协会成员单位的服务质量。建筑设施清洁工作者对于自身工作的意义和效果的更深了解，会进一步提高工作的有效性，这会为物业项目运营者省去大量的时间与经济成本。其中价值往往是难以用金钱估量的。

好的清洁技术培训要着重促进建筑设施清洁从业者职业能力的成长和服务质量的提升，以了解清洁服务规范操作流程，提升工作效率与服务水平。

尾声

改革开放经过40年的长足发展，中国城市化也已步入中后期阶段。步伐加快，对质量要求的显著提高是当今的主题。物业管理，尤其是建筑设施清洁领域面临着专业化、专项化的转型压力。在市场经济时代，传统清洁行业低技术、低质量的服务很难再换来生存空间。知识时代中，清洁管理者如果不能学会激发清洁服务人员的专业能力，仅凭“指挥-控制”式的管理方式，恐怕已经很难在现代高商业化物业环境中立足，正如文章开头提到的五星级酒店清洁服务乱象所反映的那样。因此，如何让众多的清洁服务从业者有一个专业的培训平台，满足其规范清洁服务技术培训的需求，进而促进行业内清洁服务质量的制度化管理，是新时代清洁服务的新课题。

新闻链接

11月15日，一位长期在五星级酒店工作，且曾总管过某星级酒店客房部的人士透露了客房部的一些工作情况：

比如，一般规定每个保洁员一天打扫12~13间房，只是正常、普通的房间，还不是套房。但实际上，一个员工一天经常要打扫20~30间房。

保洁人员做完保洁后，客房主管还要检查一遍。

很多主管去检查的时候，会拿一块不带毛的白色口布，碰到哪里有瑕疵，就直接擦掉，也是一块布擦所有。除非卫生问题比较大，才会要求重做。

检查的人难以贯彻标准，更不用说清洁人员了。

如果要求对方按规定操作，对方就不愿意在这干了。现在愿意做的人少，所以必须用劳务工，不可能认真。此外，要求按规定来，房间也做不出来，客人还要入住。

现在很多劳务工，大家都只是为了赚钱，而且酒店工作累，很多年轻人都不愿意做这个。尤其现在酒店效益不好，工资也没有什么优势。要求这要求那，人家也不好做。

现在五星级酒店人手也不够，配置的人根本来不及应付大型宴会，做房间还很累，管理人员久而久之也放松了，睁一只眼闭一只眼。

酒店投资人：算行业里公开的秘密

比如用混乱的毛巾擦杯子、擦地板什么的，其实不管多大的酒店，不管是国内的还是国外的酒店，哪怕是国外招进来的服务员，基本上都是这样的。

诚然，酒店在卫生管理方面有很多的规定，但在实际操作的过程中却很难实现这样的标准。特别是在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。

(新闻来源：快资讯网，《酒店清洁问题后续，酒店：这是行业内公开的秘密》，2018年11月16日)